中信实业银行新版服务品质标准手册

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1、*银行服务品质标准手册（2009版）目录第一篇*银行营业网点环境标准第二篇*银行营业网点服务人员礼仪形象标准第三篇*银行营业网点服务人员服务行为规范*银行柜员服务行为规范*银行大堂经理服务行为规范*银行零售专职客户经理服务行为规范*银行安保人员服务行为规范第四篇*银行服务品质持续提升规范营业网点服务人员服务品质持续提升规范营业网点服务人员投诉处理规范第五篇*银行个人网银服务品质标准第六篇*银行电话银行服务品质标准附：*银行零售柜面业务限时服务表*银行零售柜面业务交叉营销表（2009年版）*银行业务办理规范用语71第一篇

2、*银行营业网点环境标准第一条营业网点外部装修、灯光系统、营业厅内的装修、装饰要符合*银行企业形象识别（CI）手册和总行关于营业网点规范的有关规定。第二条营业厅外部环境标准一、行徽、行名、营业时间、其他依照当地监管当局要求需要悬挂的物品，统一制作，悬挂在醒目位置。灯箱、招牌、广告、霓虹灯、门头射灯等无损坏，保持正常使用。二、门前整洁无杂物，地面保持清洁，营业网点屋顶、墙面、门窗、玻璃、机构名称和营业时间标牌等无损坏、无污迹。三、按当地具体情况制定户外广告标识夜间开灯时间，原则上应充分发挥广告的宣传效应，22：00前不关闭

3、灯光。四、营业网点悬挂横幅应整洁、文字规范；电子广告显示屏正常运行。五、雨、雪天气要在营业厅门外统一铺设防滑地垫，防滑地垫应整洁无破损。六、营业网点门口或附近应配备两个以上供客户使用的专用停车位，并设置醒目停车指示牌。七、各营业网点应设置无障碍便利设施或由专人提供服务。第三条大堂环境标准71一、设计布置应突出现代化商业银行气息，各项设施、装饰布局合理，格调大气、高雅，色彩协调，细部处理精致。装修标准必须符合*银行企业形象识别（CI）手册和总行关于营业网点规范的有关规定。二、在柜台内明显位置悬挂营业执照、金融经营许可证等

4、证照。三、灯光明亮，营业时间照明设施完好。四、室内空气清新，温度、湿度宜人。五、门、窗、玻璃、墙壁应洁净、明亮、无损坏、无乱贴物；地面无灰尘、无污渍、无纸屑、无杂物、无卫生死角；楼梯楼道无污迹、无杂物堆积；电梯厢内外清洁光亮、无乱贴物；废纸桶、垃圾桶无异味、无外溢、无蚊虫；卫生间清洁无异味、无积水、无杂物。六、大堂内应对主要业务和产品的收费标准、利率、外汇牌价等信息进行公布；宣传海报、易拉宝、宣传牌、信息公告栏、展示箱（柜）、个人网银展示台等物品应统一制作，设置规范，无损毁，放于营业网点醒目位置，并保持整洁，摆放有序,

5、更换及时；内容应准确、符合有关政策规定，并应无贬低他行或欺骗客户的内容，不可出现过期业务宣传资料或宣传栏空缺。七、创造温馨高雅的营业氛围，可以播放背景音乐，并在重大节日对营业网点进行装饰，营造喜庆祥和的节日气氛。八、大堂内鲜花和绿色植物要及时更换、保养、保洁，无枯枝死杈，叶面无灰尘，保持生机盎然。九、排队叫号机应设置在客户进门处，便于客户取号，未安装的营业网点，应设人维持秩序，安排客户顺序排队，设置“一米线”，保护客户私密性。71十、填单台上的空白单据应分类摆放整齐，签字笔应书写流畅，为客户提供规范的“凭证填写示范”（

6、由分行统一制作）。如有条件，可提供老花镜、印盒、计算器等。十一、统一制作临时或特殊性提示牌，并用中英文标示，如为残疾人及老年人等特殊人群服务的“无障碍标识”、“暂停服务”、“小心地滑”、“请勿吸烟”、“请妥善保管财物”、“宠物请勿带入”等温馨提示牌，可根据需要及时增加，且提示内容应温馨、亲切，便于客户接受。十二、雨雪天气应在门口放置雨伞架或提供塑料袋供客户使用，并摆放“小心地滑”的提示牌。十三、应在大堂经理桌面及填单台上摆放9***8客户服务电话标识，严禁张贴分行本地服务电话。在填单台上摆放客户意见箱、意见簿，意见箱、

7、意见簿应整洁，意见簿无缺页。十四、应在现金区域附近准备验钞仪、复点机等便民物品，保证设备正常使用。十五、客户休息区内应配置舒适整齐的座椅，对硬质座椅（如金属、木制、塑料等材质）冬天应配置坐垫，就近设置报刊杂志、饮水设备（饮水机、水杯）、垃圾桶和宣传资料架，有条件的营业网点可配置多媒体播放机；饮水机冬天应保证热水供应，并明示“小心水烫”或“小心烫伤”；便民设施应美观、实用、摆放合理，报纸、杂志摆放整齐并及时更新，杂志应为半年内，报纸应为一周内。71十六、为客户提供本营业网点交通指示图或卡片，注明营业网点具体位置、公交到达

8、方式、行车路线图、建筑地标和9***8客户服务电话等，供客户取用。十七、有卫生间的营业网点应设置指示牌。第一条营业柜台标准一、分行可以根据业务需要通过设置高柜（现金柜台）、低柜（非现金柜台）、贵宾理财、出国金融等专业服务窗口，并结合排队管理系统的使用实现分类服务，达到对客户的有效分流。二、必须在非营业窗口摆放“非营业窗口”标识牌，