山东省国家税务局纳税咨询管理办法

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1、山东省国家税务局纳税咨询管理办法（试行）第一条为进一步优化纳税服务，广泛宣传税收法律、行政法规，普及纳税知识，提高纳税人的税法遵从度，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则的有关规定，制定本办法。第二条纳税咨询服务应当坚持依法无偿、准确及时、便捷文明的原则。第三条纳税咨询的方式包括现场咨询、网上咨询、电话咨询、短信咨询、信函咨询等咨询方式。第四条纳税咨询服务的内容包括受理、解答纳税人咨询的税收法律、行政法规、规章制度以及税收政策、申报纳税知识、办税流程等涉税事宜。第五条各级国税机关应当建立健全纳税咨询服

2、务运行机制，完善各类咨询服务的受理、转办、答复、公开等制度。第六条各级国税机关应充分利用“一厅、一网、一线”建立健全纳税咨询服务平台，无偿为纳税人提供纳税咨询服务。（一）“一厅”是指办税服务厅。各级国税机关应充分发挥办税服务厅贴近纳税人的优势，受理并解答纳税人的咨询事宜，做好纳税人的咨询辅导工作。（二）“一网”是指门户网站。各级国税机关应当规范和完善国税门户-3-网站的纳税咨询、办税指南、网上办税、涉税公告和公示等服务功能，加强与纳税人互动，及时更新服务内容，准确发布涉税信息。（三）“一线”是指12366纳税服务

3、热线。各级国税机关应完善12366纳税服务热线功能，为纳税人提供零距离服务。通过自动语音、语音信箱、电话传真、电子邮件、手机短信和人工服务等方式，为纳税人提供税收基本法规和办税指南查询，开展有针对性的税法咨询。第七条各级国税机关要通过办税服务厅、12366纳税服务热线、国税网站、电子信箱和短信平台，接收纳税人涉税事项的咨询，对纳税人提出的涉税问题，给予明确的、具有针对性的答复。第八条纳税咨询服务制度实行首问负责制。首位受理来访、来电、来信咨询的工作人员以及直接答复在线咨询的工作人员为首问责任人，负责受理、答复纳税

4、咨询，不得以任何借口推诿、拒绝。非国税部门职责范围内的咨询事项，首问责任人应当予以说明。第九条纳税咨询服务实行登记制度，首问责任人应当认真填写纳税咨询服务记录。纳税咨询服务记录内容包括咨询人姓名、联系方式、咨询问题、咨询日期、答复人、答复内容、答复日期；需要转交其他部门受理的咨询事项，应当填写转交部门、经办人、反馈意见和反馈时间。当即答复的咨询事项，可不填写咨询人姓名和联系方式。纳税咨询服务电子记录应当由各部门按月整理，交由同级纳税服务部门备份。-3-第十条纳税咨询的答复实行限时回复承诺制。受理咨询业务的责任人，

5、对能够即时回答的问题，要准确详细解答；对暂时不能答复的疑难问题，由责任人及时做好登记，在承诺的时间内回复咨询人。第十一条纳税咨询服务实行纳税咨询热点难点问题收集公布制度。各级国税机关应当根据纳税咨询服务记录，按月整理纳税咨询热点、难点问题，在整理发布的同时按规定报送上级国税机关。上级国税机关应当根据纳税咨询热点问题报送记录，筛选、整理、公布具有全局性的热点难点问题以及答复内容。第十二条各级国税机关应当建立纳税咨询答复复核机制，定期检查纳税咨询服务记录，及时纠正错误答复，主动反馈咨询人，确保答复质量。第十三条各级国

6、税机关由纳税服务部门牵头，相关业务部门配合，建立纳税指南、12366知识库维护机制，负责纳税指南和12366知识库的编写和更新。受理咨询的工作人员以纳税指南和12366知识库为依托，答复纳税人提出的涉税问题，切实提高咨询答复内容的准确性。第十四条受理纳税咨询的责任人要做到文明服务、礼貌待人，规范用语，秉公办事，准确及时。第十五条各级纳税服务部门应当定期编制咨询情况分析通报，总结经验教训，解决管理服务中存在的问题，不断提高纳税服务水平。-3-第十六条为保护纳税人合法权益，纳税咨询服务工作应接受社会监督。第十七条各级

7、国税机关应当按照客观、公正的原则，结合第三方调查、社会监督等方式，对纳税咨询答复的及时性、准确性、满意率等情况定期开展考核。第十八条本办法由山东省国家税务局负责解释。第十九条本办法自发布之日起执行。-3-