青岛市国家税务局纳税服务需求管理办法(试行)

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1、青岛市国家税务局纳税服务需求管理办法（试行）　　第一章总则　　第一条为提升纳税服务工作水平，进一步保障纳税人的合法权益，根据国家税务总局和山东省国税局的有关规定，结合我局实际情况，制定本办法。　　第二条纳税服务需求管理是全面采集纳税人提出的纳税服务需求，进行有效分析并快速响应、持续改进的工作制度，适用于全市各级国税机关开展的纳税服务需求管理工作。　　第三条纳税服务需求管理的目标是，以满足纳税人合理需求为导向，将纳税服务与征收管理有机结合，不断提升纳税人的满意度和税法遵从度。　　第四条纳税服务需求管理的主要内容包括：需求采集、需求分析、需求落实和反馈

2、。　　第五条纳税服务需求管理的实行“谁采集，谁分析，谁分管，谁负责”，“及时总结，及时上报“的多级管理制度。　　第二章需求采集　　第六条纳税人需求按照具体内容的不同，可分为涉税宣传需求、咨询辅导需求、办税服务需求、权益维护需求。　　（一）涉税宣传需求主要指纳税人对税务机关宣传税收法律法规、涉税政策等方面的服务需求。　　（二）咨询辅导需求主要指纳税人对税务机关政策解读、咨询辅导等方面的服务需求。　　（三）办税服务需求主要指纳税人对税务机关提供服务设施、办税流程等方面的服务需求。　　（四）权益维护需求主要指纳税人对税务机关落实税收政策、维护纳税人权益等

3、方面的服务需求。　　第七条需求采集按照方式的不同分为日常采集和专项采集。　　第八条日常采集是指，纳税人在日常办税的各个环节提出的需求，由受理部门进行采集、分析。主要包括现场采集、电话采集、税企邮箱采集、12366热线系统日常采集等。　　（一）现场采集。采集单位针对纳税人日常办税过程中提出的需求，通过纳税服务综合管理子系统中的咨询沟通-纳税服务需求管理模块录入，经人机结合分析后，形成分析报告。　　（二）电话采集。采集单位针对纳税人日常电话咨询或者辅导过程中提出的需求，通过纳税服务综合管理子系统中的咨询沟通-纳税服务需求管理模块录入，经人机结合分析后，

4、形成分析报告。　　（三）税企邮箱采集。纳税人在日常用税企邮箱与税务机关进行交流沟通时，提出的需求，由接受邮件的税务人员进行采集，录入纳税服务综合管理子系统中的咨询沟通-纳税服务需求管理模块，并经人机结合分析后，形成分析报告。　　（四）12366热线系统日常采集。咨询员负责对12366热线接收的纳税人需求信息的采集整理，由12366审核培训岗定期向纳税服务管理部门报送纳税服务需求信息。　　（五）其他形式采集。各级税务机关结合自己局实际情况采取不同形式进行需求采集，如座谈会、企业走访、举报箱、意见簿等。　　第九条专项采集是指采集单位针对某一专题或者特定

5、事项，定期对纳税人进行需求采集。主要包括12366热线系统专项采集、青岛国税门户网站专项调查、第三方服务需求调查、税企邮箱、新办企业培训会等。　　（一）12366热线系统专项采集。根据《青岛市国家税务局涉税服务工作回访办法》，每个季度采集纳税人需求，由12366监控分析岗形成《情况专报》，并录入纳税服务综合管理子系统中的咨询沟通-纳税服务需求管理模块，经人机结合分析后，形成分析报告。　　（二）青岛国税门户网站专项调查。针对某一专题或者特定事项，面向全部纳税人和社会各界，每半年至少进行一次需求信息的采集。采集单位将采集需求报送信息中心，由市局信息中心

6、统一发布，并将采集结果显示在纳税服务综合管理子系统中的咨询沟通-纳税服务需求管理模块，由采集单位形成分析报告。　　（三）第三方服务需求调查。采集单位委托第三方中介机构按合理、有效的方式对符合条件的纳税人需求信息进行采集，形成需求分析报告报送纳税服务部门，录入纳税服务综合管理子系统中的咨询沟通-纳税服务需求管理模块。　　（四）税企邮箱采集。采集单位每半年根据采集内容查询符合条件的纳税人，通过税企邮箱发送邮件采集相关信息，将采集结果录入综合管理子系统中的咨询沟通-纳税服务需求管理模块，并经人机结合分析后，形成分析报告。　　（五）新办企业培训会。利用每月

7、一次的新办企业培训会，采集纳税人的纳税服务需求，录入纳税服务综合管理子系统中的咨询沟通-纳税服务需求管理模块，并经人机结合分析后，形成分析报告。　　第十条市局纳税服务处主要采用专项采集的12366热线系统，青岛国税门户网站，第三方服务需求调查等形式进行需求的采集；　　基层局可以采用上门、信函、电话、税企邮箱等各种纳税服务需求信息采集的方式方法。　　第十一条日常采集的范围是涵盖所有纳税人在办税的各个环节提出的需求。　　专项采集范围包括：选取辖区内具有代表性的纳税人，特别是重点行业、重点企业、特殊行业的纳税人，根据纳税人的规模、行业、类型等情况按合理的

8、比例和数量确定需求信息采集的范围，努力使需求信息采集的范围能够涵盖所有纳税人类型，调查结果能真实、客观的反映纳税人需求。