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1、全文标明引文地里木拉提·买买提_物流企业客户关系管理的特点和典型案例研究(全文标明引文)文本复制检测报告单(全文标明引文)-1-论文(报告、案例分析)院系物流学院专业物流管理班级物管(1)班学生姓名地里木拉提·买买提学号1221210033任课教师田雪2014年5月28日物流企业客户关系管理的特点和典型案例研究。-212-物流管理专业学生地里木拉提·买买提学号1221210033客户关系管理(CRM)是是一种新的管理理念。它把物流企业的客户当做最重要的企业资源,强调以客户为中心通过以先进的计算机技术和优化的管理方法相结
2、合,对和客户有关的信息进行收集,分析,研究,从而掌握客户信息,了解客户需求,以便更好的提供客户服务,创造客户价值,提升企业的竞争力。客户关系管理(CRM)有三层含义:1)新态企业管理的指导思想和理念2)创新企业管理模式和运营机制3)企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。CRM的核心是客户价值管理,它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值,通过一对一营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理的功能可以归纳为三
3、个方面:市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理。物流企业实施客户关系管理的必要性物流企业为了应对国内外同行的挑战,建立起自身的竞争优势,改变理念,与相关软件公司积极配合,开发适合自己的CRM是十分必要的:1.能充分有效利用客户资源,提升客户满意度,增加利润;2.能有效协调企业内部资源,改善销售及客户资源;123.能提供有效数据分析和数据支持。技术的推动管理理念的更新需求的拉动12CRM产生的原因一、客户关系管理案例分析:日本的一家化妆品公司设在人口百万的大都市里,而这座城市每年
4、的高中毕业生相当多,该公司的老板灵机一动,想出了一个好点子,从此,他们的生意蒸蒸日上,成功地掌握了事业的命脉。这座城市中的学校,每年都送出许多即将步人黄金时代的少女。这些刚毕业的女学生,无论是就业或深造,都将开始一个崭新的生活,她们脱掉学生制服,开始学习修饰和装扮自己,这家公司的老板了解了这个情况后,于是每一年都为女学生们举办一次服装表演会,聘请知名度较高的明星或模特儿现身说法,教她们一些美容的技巧。在招待她们欣赏、学习管理的同时,老板自己也利用这一机会宣传自己的产品,表演会结束后他还不失时机的向女学生们赠送一份精美的
5、礼物。这些应邀参加的少女,除了可以观赏到精彩的服装表演之外,还可以学到不少美容的知识,又能个个中奖,人人有份,满载而归,真是皆大欢喜。因此许多人都对这家化妆品公司颇有好感。这些女学生事先都收到公司管理寄来的请柬,这请柬也设计得相当精巧有趣,令人一看卡片就目眩神迷,哪有不去的道理?因而大部分人都会寄回报名单,公司根据这些报名单准备一切事物。据说每年参加的人数,约占全市女性应届毕业生的90%以上。在她们所得的纪念品中,附有一张申请表。大部分女学生都会响应这个活动,纷纷填表交回,该公司管理员就把这些申请表一一加以登记装订,以
6、便事后联系或提供服务。事实上,她们在交回申请表时,或多或少都会买些化妆品回去。如此一来,对该公司而言,真是一举多得。不仅吸收了新顾客,也实现了把顾客忠诚化的理想。国外的一项客户关系管理案例调查研究表明,一个企业总销售额的80%来自于占企业顾客总数20%的忠诚顾客。因此,企业拥有的忠诚顾客对企业的发展是十分关键的。但是,企业获得忠诚顾客并非是一朝一夕的事。近年来,我国许多企业都已经意识到忠诚顾客与企业的经济效益有直接联系,但是大多数却并不清楚怎样才能获得忠诚顾客。从本案例中,我们也许可以得到一些启示:案例启示一:“攻心为
7、上,攻城为下”孙子兵法说:“上兵伐谋”。12他抓住了那些即将毕业的女大学生们的心理:脱掉学生制服之后,她们希望通过修饰自己来创造一个不同的形象,想更漂亮,却不会装扮;又不知到该向哪里咨询。公司老板的服装展示会进一步激发了这些女大学生的爱美心,使她们摆脱了困扰,让她们在购买产品的同时,也熟悉,接受该公司的产品。企业想更高效的获得忠诚顾窖,应化被动“等待”为主动“出击”为获得忠诚顾客,企业大多通过广告等手段将自己的产品及服务特点宣传给广大消费者,之后就是漫长的等待,犹如:“姜太公钓鱼——愿者上钩”,当新顾客在使用了该公司的
8、产品和服务之后,如果感到满意,他就会每次购买,最终成为企业的忠诚顾客。显然,这是一种被动的“等待”。由于企业没有对新顾客进行有效的选择,也没有采取什么主动措施将新顾客牢牢吸引住了,因此,新顾客中将成为忠成顾客的比例较低。为了能更高效的获得忠诚顾客,企业应该将传统的被动“吸引”和“等待”改为主动“拉拢”和“培养”。正如这家日本公司所
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