8._fortinet服务体系摘要 版

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1、Fortinet服务体系摘要版2013年4月FortinetConfidential目录•注册−设备注册−服务License注册•售后服务分类及介绍−Forticare−FortiGuard•Servicerenewal−Servicerenewal介绍−价单−下单流程•常见问题解释−服务回溯2FortinetConfidential注册•设备注册−每台设备都有独有16位SN（产品序列号），设备序列号可以从设备背面标签，或者通过Web登陆到防火墙，首页系统状态截屏得到。将此SN在Fortinet网站进行激活注册https://support.fortinet.com，可以保证客户享有相应

2、的服务，并随时查看服务状态；详细步骤请参考《附件一：设备注册》。−标准机请在Shipdate90天之内注册，如果超过90天，系统将开始自动计算免费服务；−飞塔标准机注册后可以享受免费服务时间▪硬件返修1年▪技术支持3个月▪固件升级3个月▪AV，IPS，Webfiltering，Antispam服务试用期1个月−BDL设备请在设备shipdate365天之内注册，以下服务从注册之日开始计算，有效期一年：▪硬件返修▪技术支持▪固件升级▪AV，IPS，Webfiltering，Antispam3FortinetConfidential注册•服务License注册−设备服务时间过期前，请及时续购

3、服务，以免无法得到相应服务；−购买完服务，收到licensePDF文档之后，以文档时间为准，注册有效期为12个月，超过12个月注册，服务会从license生成日期开始计算；以服务shipdate:2012-5-1为例：▪新购一年服务，如果服务在2013-5-1之后注册，一年服务即作废；▪新购二年服务，如果服务在2013-5-1后注册，此两年服务开始时间为2012-5-1，即有效服务结束时间为2014-4-30.−当设备原免费服务未过期，注册新License时，会将从注册License之日起剩余的免费服务时间覆盖；−服务注册步骤请参考《附件二：服务License注册》.−新服务Licens

4、e购买完毕，由总代及二级代理下发服务LicensePDF文档，督促并协助客户注册。4FortinetConfidential目录•注册−设备注册−服务License注册•售后服务分类及介绍−Forticare−FortiGuard•Servicerenewal−Servicerenewal介绍−价单−下单流程•常见问题解释−服务回溯5FortinetConfidential售后服务分类及介绍-FortiCare服务分类服务类型服务项目服务级别简介硬件保修RMA/DOA故障设备返厂维修或更换。固件升级Web/online飞塔R&D部门定期推出新固件，以应对新的功能需求和软件缺陷。设备在服务

5、期内的用户可自行下载安装。网上/邮件支持8X5工作时间内，客户上网或通过电子邮件提交技术FortiCare问题；技术支持通过电子邮件或电话回访相应服务请求:support_cn@fortinet.com增强的支持服务8X5工作时间内，使用即时通讯软件，在线交换支持技术支持热线服务：400-600-525524X724X7为VIP用户提供24X7全天不间断的技术热线支持，及备机替换（确认故障后24小时内发送备机，备机上线后再发回故障机）6FortinetConfidential售后服务分类及介绍-FortiCare技术支持•技术支持处理以下情形：在配置或运行过程中显露出来的产品/服务缺陷

6、产品或其元器件的硬件故障FortiGuard服务的运行问题和可用性问题•由供货商而非技术支持提供的服务硬件初次安装逐步指导产品/服务初次配置或安装指导•第三方设备只帮助解决Fortinet产品/服务相关的问题•Fortinet没有责任为下列情形提供支持•客户更改、损坏或改变后的产品•未公开发表的产品•由意外事故，疏忽或误用、不适当的安装运行环境造成的故障•产品培训•详情参阅：http://www.fortinet.com.cn/support/courses.html•请注意：所有产品和服务只有注册后才可以获得技术支持，DOA事件例外。7FortinetConfidential

7、售后服务分类及介绍-FortiCareFortinet在线文档•http://www.fortinet.com.cn>服务支持>中国技术支持中心•http://docs.fortinet.com及时更新的Fortinet全系列产品管理手册•http://kc.fortinet.com每周更新的Fortinet全系列产品知识库产品兼容列表/RFC支持已知问题/bug通告•https://support.fortinet.co