酒店管理 《星级酒店培训指南》摘抄

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1、《星级酒店培训指南》摘抄本书主要介绍虹桥酒店培训指南的内容出版商：广州外语音像出版社酒店管理培训中心▲.入职培训1、什么是定岗位?定位是使员工熟悉本酒店系统、他（或她）的部门、本职工作、周围环境，最重要的是熟悉酒店的所有人的过程。这个过程是一个会带来生产率和服务高利润的投资。2、谁进行定岗位？人事/培训经理（如果酒店有）负责带领新雇员进行这一过程。在没有人事/培训经理的酒店，员工的部门经理应进行这一计划。3、什么时候定岗位？定岗位应在聘用的头几天内进行，估计适当的定岗位需要3至4小时。4、定岗位包括哪些方面？酒店概述/阐述公司方针

2、和措施/阐述益处/部门概述/工作责任概述/巡视酒店（主要由培训员介绍）/同事介绍。5、进行定岗位需要什么材料？教育幻灯片/关于酒店的小册子或实际图表资料/登记表的好处/税单/信用单据一致的资料/工作说明/操作评估表/酒店地图/显示酒店系统的世界地图/酒店系统环球指南/酒店机构表。▲文件编制定岗位之后，从事培训的人员应制定一份员工定岗位核对表，填写完毕后在表格上签名，也要得到员工的签名。然后将核对表放入员工的个人档案中，作为定岗位的记录。▲定岗位的益处定岗位的无数益处来自提供良好的定岗位计划。譬如，定岗位计划的质量和完善程度影响员工

3、在工作岗位上的时间和工作效率。虹桥定位计划的每个关键特征都至少有一个主要益处。下面的表格强调了这些益处。要点益处1．提供酒店系统概述通过知道其历史和经营范围，使员工产生投身和认同感2．提供酒店概述员工就明白酒店的目的。3．解释了公司和酒店的方针和措施员工直接从适当的原始资料中获得关于所期望的目标的信息。这减少了从同事那里一点点收集信息的必要。4．解释保险赔偿费计划员工立即懂得公司方针的性质和范围。这减少了忧虑并阐明了所有关切的问题，又减少了对道听途说依赖的必要。5．提供了员工部门的概述雇员懂得部门所作工作的种类和如何使其与其它部门

4、配合。阐明了工作性质，减少了忧虑。6．阐明员工的新工作员工懂得了对其工作的期望，并懂得该工作对整个工作的贡献。7．让员工参观酒店员工感到工作环境舒适，因此很快就能变得工作有效。员工立即就能够向客人“大力宣传”酒店各场所。8．员工和主要培训员会面有机会和高级培训员结识，员工便感到个人的重要性。这表达了培训员亲自关心员工的感觉。最终的益处表现在人员调动的减少。9．把员工介绍给其同事使员工在同事之间有“宾至如归”之感。这便减少了作为“陌生人”的孤独感。▲定岗位过程1．提供酒店系统的概述。员工来到酒店工作就是加入了一大批酒店专门人员之中。

5、员工懂得本酒店系统，它的历史和目标以及在系统中存在的提升的机会是非常重要的。∙所需材料：定岗位教育幻灯片、世界地图、本酒店集团环球指南。∙措施：a.放定岗位教育幻灯片；b.用世界地图指出本酒店在世界的位置；c.给雇员提供一份该酒店集团的环球指面,解释预定系统及其好处；d.讨论本酒店集团历史；e.阐明酒店以中等范围的价格向客人提供高质量服务的目标；f.鼓励员工询问酒店过去、现在和将来的问题。2．到酒店来工作的新员工需要知道该酒店，包括它的历史、机构以及负责完成其目标的人。这是通向使员工感到自己是酒店的一部分，而不是旁观者的第一步。这

6、也给管理人员提供了介绍正式组织机构图的机会，使员工懂得现存的通讯配置线路。∙所需材料：酒店组织机构图、小册子、图表资料。∙措施：a.获得或准备（酒店历史、组织机构、设备说明材料）复印件。b.讨论酒店史，指出它什么时候开业，有多长历史、它属于谁等。c.使用机构图说明组织机构。尽可能能简明扼要地告诉员工组织机构中的称呼关系。d.讨论酒店设备和特征，用小册子、图表资料描述。e.阐明员工作为酒店代表的作用。f.阐明每个员工都是酒店服务的销售人员。3．解释方针和措施在定岗位期间，指导员工操作的所有方针和措施要讨论。一个知道规章的员工是不大可

7、能去违反它的。在向新员工解释方针和措施的过程中，最好指出现在的方针产生的原因。这有助于员工对于在方针和措施中设有明确指出的地方作出适当的判断。∙所需材料：操作的完整指导方针/图表资料。∙措施：a、写对于酒店使用的关于指导方针图表资料的反应。b、和新员工一起检查你们酒店的方针和措施。c、讨论酒店的其它方针。d、给员工提供一份完整的指导方针文件。e、让员工阅读并在指导方针文件上签名，表明他（或她）懂得什么是酒店所期望的行为。f、把签名的这份资料放入雇员的个人档案中。4．解释保险赔偿费计划加入酒店全体工作人员中的员工有权获得某些保险赔偿

8、费，应该完整地解释这些保险赔费，员工应该有机会参与对其适当的计划。新员工定岗位方法指南关于员工方针措施的关键问题和答案∙带姓名卡或识别标记的方法是什么？∙员工允许排列在什么地方？∙员工应该用什么入口或出口？∙从酒店搬东西的方法是什么？∙说明酒店使用