工商局2016年行政调解工作总结

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1、工商局2016年行政调解工作总结今年以来，XX市工商局在市委、市政府的领导下，在市法制办的指导下，认真贯彻落实《关于做好2016年全省行政调解工作的意见》精神，结合实际，多措并举，积极打造“工商行政调解”新品牌，努力构建和谐社会环境，取得了明显成效。7月20日，全市行政调解工作现场会召开，市政法委副书记陈俭生率市直有关单位负责人等50余名与会代表莅临我局参观指导行政调解工作，对我局结合工商职能创新调解模式，做好调解工作、维护社会稳定的做法给予了高度肯定，并对今后的行政调解工作提出了宝贵的意见和建议；10月，我局选送的一个行政调解案例、两个行政调解案卷

2、被评为“2016年XX市行政调解优秀案例、优秀案卷”，并被报送至省政府参加评选。截止11月30日，我局12315系统共受理消费者投诉  3784件。其中，市局及下属开发区局共受理行政调解案件603件，其中成功调解589件，履行589件，调解成功率为97.68%，涉及当事人人数1181人，涉及金额303.924万元。一、强化工作部署，“规定”动作全面完成2013年，为进一步加强法治工商建设，创新社会管理，我局印发了《打造“工商行政调解”工作品牌实施方案》的通知，确立了品牌建设工作目标。三年来，通过强化高位推动，采取有效措施，全市工商系统已经全面建成“五

3、有”行政调解工作品牌。一是有行政调解组织机构和网络。我局按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，健全了组织机构，编制了密集维权网络，做到了市、县（市、区）、分局三级行政调解联动，基本实现了小纠纷不出基层分局、大纠纷不出县（市、区）局、疑难纠纷不出设区市局，有效防止和减少了重大群体性事件发生。二是有完整的工商行政调解工作制度和规范性文书。结合近几年全市工商系统行政调解的实施情况，我局对行政调解相关制度进行了整理、汇总，制定了行政调解工作规定、工作规范、工作程序和一套完整的文书示范文本，进一步规范了我市的工商行政调解工作。三是有专业性较强的工商

4、行政调解队伍。在市、县（市、区）局两级成立了行政调解委员会，选拔了一批法律专业能力、业务能力、人际沟通能力全面发展的综合性人才组成了行政调解员队伍，专门负责相关行政调解工作。四是有突显工商特色的行政调解工作室。我局设置了具有工商部门特色的行政调解工作室，兼具调解和接待功能，工作室的格局、内部设施、调解用品和布置均经过了精心和专业的设计，在其中悬挂了《XX市工商局行政调解工作规定》《工作规范》等公示内容，安装了监控设备，为参与行政调解的双方当事人营造了舒适的调解环境，极大的提高了调解成功率。五是有一系列行政调解工作宣传活动。我局抓住春节、3·15消费者

5、权益保护日、12·4法制宣传日等时间节点，加强行政调解和消费维权工作的宣传，同时常年开展“走千家门，解万户忧”调解六进（进机关、进乡村、进社区、进学校、进企业、进单位）活动，让人民群众能够自觉自愿的选择工商行政调解的方式解决矛盾纠纷，最大限度的发挥工商行政调解的作用，扩大影响力度。二、强化工作创新，“自选”动作稳步推进（一）主动担当，积极履行投诉举报受理职责我局负责接听、受理、分派、督办章贡区、开发区、南康区三区12315热线投诉，由三区工商（市场监管）部门负责具体调解、处理的行政调解工作。为扎实推进行政调解工作，我局要求干部职工勇于担当，敢于担当，

6、积极履职，充分发挥消费的基础性作用，以消费需求促进供给侧结构改革，更好地释放消费潜力，为“六大攻坚战”营造安全、放心的消费环境。一是加强学习，提升投诉举报受理水平。对广大群众、消费者拨打12315电话咨询工商业务的，做到基本业务“一口清”，政策法规“一次明”，对专业性太强难以把握的，及时引导向相关科室咨询；对符合工商受理条件的投诉举报，当场受理，及时分派，不断提升消费维权效率；对不符合工商受理条件的，耐心做好法律法规及政策宣传，消除消费者心中疑惑，将矛盾化解在受理过程中。二是当好参谋，加强数据分析预警。坚持节假日值班数据当日分析和月度、季度、年度数据

7、定期分析机制，分析情况同时报市委办、市政府办、局领导和相关媒体，得到了党政领导和社会各界的高度肯定。三是细处着手，树立窗口服务形象。按照“树一流形象，创文明窗口”标准，坚持提升服务水平和素养，做到文明热情、耐心仔细、依法依规，充分展示工商为民形象，树立12315服务品牌；实行两个半小时工作制度，在每天上班后、下班前半小时各指定一名工作人员，专门处理短信、语音留言、网站、微博等非电话途径消费者反映的各类诉求，切实提高消费诉求的及时受理率。四是强化监督，确保行政调解落到实处。对消费投诉举报及时办结情况、调解情况进行跟踪督办，定期以正式文件形式进行通报，推

8、动维权制度的落实和维权效能的提升。（二）创新机制，认真推行消费环节经营者首问和赔偿先付制度为进一步完善消费维