2014年工商局行政调解工作总结

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2、解成功率为95%，为消费者挽回经济损失10039.68万元。一、探索调解手段，创新行政争议解决办法。多年315投诉举报平台的运用，使得该局在消费争议调解方面积累了较为成熟的工作方法，而相对于消费争议的调解，该局在行政争议、合同争议、商标侵权争议的调解工作中则进展较为缓慢。近年市工商局着力探索运用调解手段解决行政争议，在行政复议调解方面取得了初步成效。该局的主要做法：一是在被申请人的具体行政行为存在瑕疵的情况下，行政复议机构认真向被申请人解释法律法规、阐明后果，动员被申请人纠正不当行政行为。通过被申请人的主

3、动纠错，取得申请人的谅解，使申请人撤回复议申请，化解该起行政争议。如杭州拓成五金工具有限公司对临安分局於潜工商所对其举报临安鹏达五金工具有限公司侵犯其“建新”注册商标专用权所作出的《举报情况反馈函》不服而提起的行政复议，在审理过程中，市局、临安分局多次向被申请人解释法律法规、阐明后果，动员被申请人纠正不当行政行为，最后，被申请人主动撤销了原作出的《举报情况反馈函》。二是在行政复议中引入听证机制。对申请人和被申请人就事实认定和相关法律适用问题存在较大分歧时，为详细了解双方争议焦点，通过举行听证，为行政复议当

4、事人提供一个质证、辩论的平台，促使双方消除隔阂，达成谅解。如在办理汤万凤不服拱墅分局封存财物的强制措施案过程中，市工商局决定举行了听证，通过听证使双方充分表达各自的观点，并借助于听证程序向申请人宣传解释相关法律法规，使申请人认识到自身行为的违法性，主动撤回行政复议申请。三是对于可以调解的其他案件，行政复议机构都秉承化解争议、消除矛盾的办案理念，积极居中协调，努力促成双方争议的圆满解决。如申请人李名均对江干分局对其侵犯商标注册权所作出的行政处罚决定不服而提起的行政复议案，申请人对案件的定性没有异议，本案的争

5、议焦点在于非法经营额的认定以及所处罚款的额度。对于非法经营额，被申请人认为申请人提供的票据存在矛盾，按经营额无法计算进行处罚，有事实根据，作出罚款5万元的处罚并无不当，而申请人认为经营额是可以计算的，只有9885元，处罚明显偏重。鉴于本案实际以及双方的意愿，该局按照自愿、合法的原则进行了调解，最后被申请人考虑申请人重病在身、经济较为困难的实际情况以及案件事实，同意将原罚没款5万元减为2万元，双方达成了了协议，市工商局制作了行政复议调解书。二、搭建多元衔接机制，努力构建消费争议“大调解”格局。一是与消费争议

6、先行和解机制衔接。通过建立顺畅的沟通渠道，将一部分消费申诉转交企业先行协商处理。目前我市已有180家自行处理消费争议的企业。市工商局加强对自行处理消费争议企业的指导，今年共组织开展了两次企业调解（处理）纠纷工作人员培训，共有0余人参加培训。同时，加强对企业消费维权自律工作的走访和检查力度。截至10月底，全市180家自行处理消费争议企业共受理申诉3426件，占工商315总申诉量的10.17%，回复及时率达到97.8%，满意率达90%。二是与仲裁调解机制衔接。在日常监管中，引导经营者和消费者签订消费合同时订立

7、仲裁条款，或在发生消费争议后达成仲裁协议。在XX市仲裁委员会支持下，在下城分局设立了消费仲裁庭，并在工商调解人员中发展兼职仲裁员，实现裁调有效对接，成立至今，下城消费仲裁庭运作良好。三是在大型商场超市、景区（点）商店等大力推行“无理由退货制度”。目前，全市已有近400家经营单位实行无理由退货服务事项，已为消费者办理无障碍退货2万余件，为消费者挽回经济损失250余万元。三、行政调解工作中遇到的困难和问题一是工商机关行政调解制度不完善。虽然法律法规规定工商机关可以调解处理商标侵权、广告、合同、消费等民事纠纷，

8、但有关行政调解的机构、管辖、程序、时限、效力等方面缺乏具体规定，可操作性不强。二是行政调解组织机构和行政调解人员队伍建设有待加强。目前该局的行政调解主要是消费争议调解，多年315投诉举报平台的运用，使得该局在消费争议调解方面积累了较为成熟的工作方法和工作经验，而行政争议、合同争议、商标侵权争议的调解工作则始终未能有很大的突破，究其原因，行政调解的组织机构、工作制度和规则、行政调解人员队伍建设不够完善是不容回避的主因。三是行政调