商业银行财富客户金融消费行为的统计与分析

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1、金融论坛2011年第3期（总第183期）商业银行财富客户金融消费行为的统计与分析中国工商银行上海市分行课题组［摘要］本文分析了客户金融消费行为的影响因素和行为特征、商业银行提升高端客户拓展能力的要点。在对某分行进行调查的基础上，通过统计数据分析，发现财富客户具有以下行为特征：风险偏好多数为平衡型；稳定的客户持有基金、理财、保险、债券的比例较高；通过柜台和网银进行转账交易的比例较高；有客户经理维护时的客户稳定性高于无维护时，这些客户买入的理财产品占全部财富客户的六成以上，其中基金占六成以上。为了进一步维护和发展财富客户，商业银行应该细分客户群，发掘最有价值客户，为客户提供精细化服务，发挥

2、渠道的合力和团队的合力作用。［关键词］商业银行；财富客户；金融消费行为；发展策略［文章编号］1009-9190（2011）03-0058-06［中图分类号］F832［文献标志码］A财富客户是宝贵的高端客户资源。随着全社会个人金融资产规模不断增长，财富客户资源呈现快速发展势头，各家商业银行的财富客户总量和资产也出现跨越式增长。在客户资源增长的同时，由于客户理财意识逐步增强，理财产品选择范围扩大，客户资产波动的频率明显扩大。为了使商业银行在拓展财富客户时更加有的放矢，本文将在统计数据分析的基础上，研究财富客户金融消费行为特征，并提出相关发展策略建议。一、客户金融消费影响因素与行为特征著名的

3、“二八定律”揭示了银行主要盈利来源的模式，即80%的利润来源于20%的客户。根据客户对于银行的价值贡献，可将客户划分为三类：最有价值顾客（MostValuableCustomer，MVC）、最具增长性顾客（MostGrow－ableCustomer，MGC）、负值顾客（BelowZeroCustomer，BZC），前两者是银行真正竞争的焦点。不同类型客户的消费行为特征存在较大差异。银行必须根据客户的金融消费行为特征，提供差异化服务，留住最有价值的客户，并尽快地将最具增长潜力的客户转化为最有价值的客户。（一）一般客户金融消费行为的影响因素消费者行为成为有系统的理论研究并成为一个独立的学科

4、是近几十年开始的，综合多种理论的研究，对消费行为产生影响的消费者个人因素包括以下六个方面：（1）年龄。处于不同年龄层的人的需要不同，除了生理需要会发生变化外，生活目标、精神需要也会发生变化，有不同的经济收入与消费决策权。（2）性别。性别差异对消费行为有很大影响，比如男性购物时注重功能、质量，女性更注重美观、时尚、使用方便。（3）心理倾向。心理倾向是指消费者在进行有选择的活动中，涉及的一系列倾向性特征，包括需要、兴趣、爱好、价值观、自我意识等。（4）家庭文化和生活方式。家庭文化是指家庭成员奉行和遵守的价值观念、生活目标、行为准则和生活方式等，生活方式是在人的活动、兴趣和意见上表现出的生活

5、模式。（5）家庭社会地位或社会阶层。不同的家庭社会地位对其家庭及其成员的消费行为具有一定影响，包括家庭声望、职业、收入、教育四大因素。（6）家庭生命周期。家庭生命周期是指一个家庭从建立开始，到家长死亡或家长年老后与成年子女合居，并入子女家庭为止的整个时期。在不同生命阶段，家庭中的成员年龄、成员数量、收入水平和财富存量，各自的需要特征和相互关系等，都会影响家庭及其各成员的消费行为。（二）高端客户的金融消费行为特征一般而言，商业银行的财富客户应都属于高端客户群体，因此除以上基本消费行为要素外，还有以下五点［收稿日期］2010年12月8日［作者简介］课题组组长：成善栋；课题组成员：成善栋、郭

6、新发、徐红、谢倩、陈秋敏、乔峰、郁生阳；课题执笔人：谢倩、陈秋敏（上海，200120），E-mail：xieqian@sh.icbc.com.cn。58中国工商银行上海市分行课题组：商业银行财富客户金融消费行为的统计与分析特征值得注意：（1）对高端产品的偏好加强。随着高端客户可支配收入水平的提高，这些消费人群表现出对高端产品的购买倾向，他们愿意花更多的钱来抢先购买体验效果好的业务，如样本银行为理财金账户度身定制的各类高回报的理财产品等。（2）对个性化服务的需求越来越高。高端客户希望自己被意识到，并得到特殊对待，他们追求那些能够促成自己个性化形象、显示自己与众不同的产品或服务。（3）情感

7、需求地位提升。高端客户更关注产品与自我关系的密切程度，偏好那些能与自我心理需求引起共鸣的感性商品。如果某家银行的企业文化、价值定位等与高端客户理想的自我概念相吻合，便会得到其认同并大力支持。（4）主动参与欲望越来越强。高端客户不再满足于被动地接受银行的诱导和操纵，而是希望主动参与，因而商业银行需与高端客户加强沟通，在决策时多听取他们的意见，使其通过购买产品来获得更大的收益和保障。（5）对服务质量要求越来越高。高端客户的时间通常十分宝贵，方便快捷