酒店员工基本礼仪培训资料

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1、培训资料：酒店员工基本礼仪　　　一、站立(基本要求：挺拔)　　站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形(脚尖分开距离约为50度左右)，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽(脚跟分开距离限8厘米内)，身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。　　二

2、、坐姿(姿态要端正)　　入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下(女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理)。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，(男士坐时双腿可略分开)。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子

3、坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。　　注意：　　(1)、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响；　　(2)、从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走；　　(3)、他人入座之后再入座，

4、地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身；　　(4)、公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯；　　(5)、以背部接近座椅做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。　　犯规的坐姿：　　(1)、双腿叉开过大或直伸出去(身前有桌子尽量不伸到外面去)；　　(2)、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙；　　(3)、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃；　　(4)、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上；　　(5)、以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜；　　(6)、单手或双手

5、放在身前桌下不允许；　　(7)、手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌；　　(8)、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下；　　(9)、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工作在不宜出现；　　(10)、头部靠于椅背或脚尖指向他人。　　(11)、在室内，以朝南或对门的座位为尊位。　　上身体位：头部抬直，看上去同地面垂直，低头办公，回答他人问题时务必抬起头来，与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方，工作不应上身完全倚靠座椅背部。　　手臂位置：　　1、放在两条大腿上，双手各自扶平　　2、放在一

6、条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上　　3、放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁的扶手上，侧身应双手相握，叠放在侧身一侧的扶手上；　　4、放在皮包文件上，短裙女士面对男士而坐，将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手或扶、叠、握在其上；　　三、走姿(给人的感觉：愉悦)　　行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动(摆动幅度为35厘米)左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前

7、方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；相向而行，不抢道；穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开，行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起；引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧；3人同行时，中间为上宾；在人行道让女士走在

8、内侧，以便使她们有安全感；与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。　　注意：　　(1)、男服务生110步/分；女服务生120步/分，较好的步速反映也服务员积极的工作态度，是客人乐于看到。　　(2)、最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约4