面向3g的客户关系管理

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1、面向3G的客户关系管理各位来宾下午好，非常高兴能与我们业界的朋友一起探讨交流关于3G和融合业务时代的CRM的发展。首先我想通过3G业务在全球发展的历程以及早期经验的回顾阐述一个基本思想，就是客户洞察力和客户关系是驱动3G业务成功发展的核心。我们说对网络以及终端的投资只是保证业务开展的一个前提，只有结合面向客户的前台应用以及实施以客户为中心的业务流程，运营商才能更好实现客户响应和预期的客户收入。我们结合案例阐述3G群业务下市场营销、客户服务以及销售定单管理上面一些新的特点和响应的解决方案，最后我希望与大家分享Siebel公司在产品方

2、面的思路和解决方案，以使大家了解套装软件他的优缺点。我们说3G业务一直是业界关注的热点，2003、2004年都称为电视3G年，2002年之前3G业务发展非常缓慢，我们业界都认为像3G业务的过渡，他是一个渐渐的演变，而不是一个革命，我们并不能寄希望一个模数般的东西有一个先进的网络能给我们带来与其的收益，这种在2004年得到比较好的改善。以VODAFONE开发的顶级应用。还有意大利都跟进，可以说3G业务第一次在全球五大洲得到应用，但是3G是起步的阶段，我们必须有清晰认识。3G投资并不必然转化为我们客户的响应，预期的经济效益，原因是多方

3、面的，早期有终端和网络覆盖和性能方面的原因，最终是客户本身对认识理解的误区，以及相应自身业务定位带来的误差，电信是我们高科技行业，我们出发的时候更多考虑技术特征，一个很简单的例子，大家谈到很多计费特征，我们通常都认为按流量计费，按位置计费是一个很好的方式，也便于运营商来真正考核我的运营成本。但是我们可能忘记一点，客户是怎么想。作为客户我非常难理解这个收费是怎么算出来的。第二没法做出预算，我下载几首歌曲都是不一样的，可能大小都不一样。第三关于服务的询问争议也增多。2003年秋做出一个被业界非常置疑的，也是大胆有风险的固定包月制，这个

4、尝试加上本身在终端应用方面的创新可以说取得非常大的成功。当然也包括他自己定义在没推出3G之前，定义自己是3G服务，这个有很多话题，他这个成功迫使DOCOMA采取混合的价格策略，中心议题是简单、透明、可预测性，包括以价值为基础，不是我们考虑技术业务，而是BOSS支持这些。我讲的中心话题，客户没有兴趣购买技术，他是一种生活方式的改变，怎么改变我们的情感，包括怎样给我们带来欢乐，对我们真正产生影响。前不久，去年九月我英国的同事跟我讲，当时VODAFONE3G试运行，他们就拿着VODAFONE手机，推出一分钟电影预揽，这个在美国也推出，预

5、揽几部电影以后，点击连接，利马自动弹出最近的电影院，包括有没有票，他再点击可以把票买到，再通过点击手机提供价值方向包括附近的停车场，其实我们仔细想想，严格意义没有一项是3G能产生的，都是增进服务。我中心意思单一的3G业务或者新业务，并不能给客户带来轰动和激动，都是业务组合。我们刚才很多同事谈了音乐下载全声道音乐下载，3G可以说是独一无二的新业务，我们能不能扩充一下。比如去年我去拉斯维加斯，当时听到音乐喷泉非常好听，听了八首乐曲，其中有两首就不知道，3G很简单，我在大街上用3G手机可以寻找，他通过语音或者短信告诉我这是什么乐曲或者什

6、么歌曲，我就可以下载到我的手机上来。下载到手机图片也可以自动下载到PC甚至我们电视。与3G业务发展并行的话题，我个人认为更重要的趋势，是电信的融合时代。从网络来看是多网并在的趋势，会存在很多年，包括我们说静态的DSL，有线电脑网卫星网，包括新兴起的无线局域网，1MX，有2G和2.5G，现在很多在讨论3.5，4G，整体感觉对客户我不知道，我到底是使用无线局域网，还是3G业务，我也不知道，关键我要得到平滑连续的服务，这才是核心。我们说终端呈现融合的区域，左边第一个可以实现无线局域网服务和3G服务，也可以使用蓝牙服务，这是KDF在韩国推

7、出的一款手机。更重要是全业务，不仅仅我们说移动、固网包括语音数据的融合和互联网的融合，他遍布生活各个形态，包括我们讲的娱乐、金融、商业，包括我们说甚至身份认可，包括远程信息通讯到汽车位置的定位，包括我们对企业、工程维护人员的FID的各种运用。3G成功因素，当网络是一个前提，运营商可以通过对网络这种组合，不同的网络可以覆盖不同的地区，包括我终端，可以和手机厂商进行联营，包括给我的客户提供独一无二的手机，包括我融合的业务，根据客户的需求。但是我们说所有这些，并不能给我们运营商带来真正持久的竞争优势。真正我们说核心的竞争力应该是客户的洞

8、察力，他的定义应该是企业的一种组合能力，包括我们说搜集、整合、分析客户的信息、需求、爱好，以及将这种转化为行动来改变我们企业运营结果的一种能力，这个并不是我们说去年3GSM大会上，很多运营商认可和公认的，这个是我们从大会上直接拿来的。VODAFON