邮政代理金融网点服务现场投诉处理实施细则

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1、××市邮政公司金融网点服务现场投诉处理实施细则（试行）第一章总则第一条本细则主要目的是为加强金融网点服务投诉现场管理，明确网点责任，理顺处理流程，建立惩处机制，本着投诉负面影响最小化原则，避免投诉升级，提升网点服务质量水平和客户满意度。第二条本细则适用于××市邮政公司金融网点现场受理投诉的处理。第三条《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范（修订版）》、《关于印发中国邮政储蓄银行××省分行营业网点客户现场投诉管理办法的通知》、《××市邮政公司服务投诉管理办法》和《××市邮政局金融营业网点规范化服务提升考核办法》等文件精神制定。第四条服务投诉现场处理基本原则：（1）首问责任制原则。（2

2、）预防发生原则。（3）最小化处理原则。（4）及时性原则。（5）客户满意原则。第二章责任分工第五条网点负责人是服务投诉管控和处理的第一责任人。主要职责：（1）按照县区分公司要求对网点投诉管控指标进行目标管理。其中包括全年、季度、月度投诉指标目标设定、员工的培训和教育、服务投诉质量管控分析、本网点服务投诉考核。（2）了解法律法规、监管规定，熟悉相关规章制度、业务流程、产品及服务情况等，并具备相应的工作能力。（3）及时处理网点现场客户纠纷，避免投诉发生。（4）及时处理网点现场发生的投诉，避免投诉升级。（5）在规定时间内回复和处理来自上级管理机构下发的工单。（6）协助上级管理机构处理可

3、能与本网点有关的投诉工单。（7）制定对投诉客户的回访计划，对来自上级管理机构的投诉工单客户原则上亲自回访，确保客户满意度。（8）对有责投诉的责任人进行确认，并按照上级相关规定及时进行处理。第六条大堂经理职责，除岗位规定本职工作外：（1）负责现场秩序维护，做好客户分流、客户情绪安抚工作，预防投诉产生。（2）负责现场客户情绪管理工作。对现场发生引发客户情绪不满的因素，如等待时间过长、业务处理差错、服务态度、语言沟通不畅等，及时协助网点负责人或营业柜员化解矛盾。（3）了解法律法规、监管规定，熟悉相关规章制度、业务流程、产品及服务情况等，并具备相应的工作能力。（4）对已经发生的纠纷，主

4、动上前协助处理，避免升级。（5）对现场发生的客户投诉要第一时间报告网点负责人，并协助网点负责人对投诉进行处理。（6）按照网点负责人的安排，对上级投诉工单进行处理，并开展客户回访工作。（7）协助网点负责人，对网点现场管理进行改进，并提出合理化建议。第七条网点其他人员的职责，包括营业主管、柜员及其他生产人员。（1）加强业务学习，提高业务技能，减少因工作差错和效率低下等因素导致的客户纠纷和投诉。（2）提高服务意识，端正态度，提高服务技能，避免因服务态度、沟通不畅和处理失当等导致的客户纠纷和投诉。（3）对现场可能出现的客户纠纷和投诉进行预判，并主动和客户沟通，或报告网点负责人。（4）在

5、自身业务办理和受理咨询中发生的客户纠纷和投诉，及时主动地进行沟通和处置。（5）在做好本台席工作同时，主动协助网点其他人员解决现场发生的客户纠纷和投诉。（6）按网点负责人的安排，协助来自上级单位的投诉工单客户回访。第八条网点负责人离开网点，应指定现场负责人。现场负责人应按网点负责人的职责内容要求临时负责。第三章处置规范第九条树立客户投诉均为有理由的观念。客户投诉产生是客观和主观因素综合反映，是我方和客户信息不对称造成的。无论我方有责无责，应先调查情况，商议解决办法，以消除误会，安抚情绪，解决问题。切忌态度粗暴、简单拒绝，或先入为主作出情绪化的排斥反应。第十条实行首问责任制。接受客

6、户咨询、查询、投诉时，应在第一时间立即响应客户诉求。能现场解释和处置应当即处理完毕。不能现场解释和处置的应做好记录，并和客户约定回复时间，并规定时间内回复。如回复仍不能让客户满意，应按照报告制要求向网点负责人或上级管理机构报告。如客户咨询查询和投诉事项非第一受理人经办或本人不知晓，无法解决的，不得推诿和扯皮。如是重大或明显是本岗位、本网点不能独立和自行解决,或非本网点能独立和自行解决的投诉事项，因立即报告网点负责人，并逐级上报解决。如能在本网点范围内自行解决的，应立即转办具体经办人员或处理人员，并在此期间保持与客户联系，在确定客户和具体经办人或处理人员建立联系后，方可正式转办该

7、客户投诉。如投诉非本网点涉及其他网点，应按本条款规范和要求处理。第十一条凡不能为网点现场自行处理的投诉报告后，按照《中国邮政储蓄银行××省分行营业网点客户现场投诉管理办法》规定的处理流程，由县区分公司主管部门牵头负责解决，必要时按照流程规定协同同级邮政储蓄银行解决。网点负责处理结果的反馈和客户跟踪。第十二条态度积极主动，面对客户热情大方，注重礼仪，微笑服务，做到“来有迎声，问有答声，去有送声”。多用礼貌用语，对投诉人多用尊称，并符合当地风俗习惯。及时介入并处理现场纠纷，避免升级为投诉；及时协