探究建立电力优质服务常态运行机制

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1、探究建立电力优质服务常态运行机制国网四川北川县供电有限责任公司622750阐述电力优质服务常态运行机制建立的现状和迫切需要，探宄设立机制必须坚持的三大原则和两大支撑，即一切以服务客户为中心的原则；追求服务标准化高效化的原则；实现服务多样化差异化的原则。构建完善的优质服务监督体系和设立完善的优质服务激励机制。关键字：电力优质服务；常态化；运行机制随着我国电力改革的不断深入，电力市场化进程不断加快，市场需求的不断变化，供电公司的经营模式逐渐由垄断型向营销型努力转变。电力公司的工作重点也由牛.产型向服务型逐渐转变，因此无论是提高电力产品的质量还是提效购电业务流程

2、，其宗旨都应是更好的服务客户。而我们的电力优质服务还处于摸索阶段，尚未形成常态化的运行机制，使得电力企业的战略转型受到了一定的制约。为了让优质服务在电力企业的运营中真正发挥核心作用，建立完善的常态运行机制就显得尤为重要。那么这个机制的设立究竞有何等意义，要依据什么样的标准来建设，都是需要探宄的课题。1.建立电力优质服务常态运行机制的必要性、紧迫性、长期性。深化电力优质服务，首先必须加强优质服务标准化、日常化的管理。优质服务常态化运行机制正是使专业的客户服务实现标准化、U常化、系统化的管理机制，是企业建立统一内部运营机制，实现创新高效管理运营机制的根木和基础

3、，也是优质服务管理体系建设的重要工作。在市场经济的大环境下，客户的消费理念转变，对电力产品的依赖性降低，维权意识增强，竞争对手服务能力的提高都对电力企业的发展提出了新的挑战。不提升自身的服务意识，就很难适应新形势下客户群体的需求，更难以实现企业的可持续发展。所以，提高电力企业的优质服务迫在眉睫。我国近年来强化电力系统服务意识的力度很大，先后制定并实施了一系列完善电力系统服务、监管的条例和办法。国家电网也提出了“你用电，我用心”的服务理念，还冇“四个服务”、“三个十条”等都对自身服务质量提出了更高的要求，也看得出其树立企业形象，提高服务水平的决心。但是根据相

4、关调查显示，我国0前的电力企业服务工作仍然存在以下几类问题。(1).服务意识较淡薄，宣传过于政策性(2).服务工作流程不规范，体系不健全(3).电力产品质量需要提高，不能适应客户多样性的需求(4).欠缺长期发展的战略意识，应明确“服务型企业”的发展方向另外，各地区也不吋开展各项电力惠民，电力服务社会等活动。其优点是吋效性强，有针对性，容易在短吋间内让部分客户群体受益，臝得较好的服务评价。但是相对的，也可以看出这种不定期的短吋活动存在着地区差异，客户群体差异和有效吋间短等局限性。总体来看，电力企业的服务质量在不断优化，理念也在向“客户至上”的标准努力，但是距

5、离优质服务的常态化还冇一定的距离，面临的问题多i繁杂，要做好长期建设的准备。1.要建立电力优质服务的运行机制首先要明确必须坚持的原则。2.1一切以服务客户为中心的原则。现代营销理念认为，一个企业运营，苏主要的任务就是确定市场需求的方向，用正当有效的手段，提供比竞争对手更有利产品及服务，最大程度的满足消费者的期待，保护消费者的利益。电力企业虽然性质相对特殊，它具冇关乎国民生计的国有特色，但是不可否认它同时具有极高的商业价值，所以电力企业兼具社会公益属性和商业属性双重身份。在供电服务中，营销是主要模式，客户与电力企业的关系是唯一的，那就是服务与被服务的关系。所

6、以必须明确，优质服务是电力企业为客户提供的核心工作内容，这也是建立电力优质服务运行机制的基础。2.2追求服务标准化高效化的原则。有了“用心”、“真诚”为客户服务的意识作为企业的精神指引，还要有可以实现0标的根本，即高素质的员工。客户的素质不断提高，需求也不断提高。新科技的兴起,客户维权意识的提升，都给电力企业的服务带来了新的难题。因此，为了适应越来越高效便捷的服务模式，除了要优化具体的服务流程，统一用电业务相关服务的收费标准，简化客户购电用电以及故障维修等•一系列程序，让电力产品的营销形成更加科学有序的服务链条。这不仅要求员工必须具备符合岗位需求的业务技能

7、，保证提供给客户高质量的电力产品，让客户安心用电。与此同吋，还需要员工具备真诚的服务意识，应对客户吋随机应变的技巧。优质服务的常态化建设必须有鲜明的企业文化作为指引，使员工技能的培养还冇服务意识的养成落到日常，保证每一位员工都能够坚持做到高效标准而规范的优质服务。2.3实现服务多养化人性化的原则。不同地区有不同的文化风俗，经济发展水平不一，政策环境也有差别。因此，同等的服务要在不同区域实行是不现实的，因此才会制定更为人性化的符合地方特色的电力政策。但是这种差异不足以成为优质服务常态化运行的障碍，应该保证的上述两项原则并不会受其影响。这里提到的服务多样性，主

8、要是针对电力产品及服务的多样性。前面提到了调查显示我国0前电力企业