银行3.0背景下物理渠道转型与效能提升

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1、银行3.0背景下物理渠道转型与效能提升比尔盖茨“传统商业银行恐龙论”言犹在耳，布莱特?金又在《银行3.0：移动互联网时代的银行转型之道》一书中喊出了“业务照办，银行再见”的口号。虽然《银行3.0》屮“物理渠道未来将无足轻重”的论断还有待商榷，但其阐述的金融科技进步、市场环境变迁以及客户行为演变给物理渠道带来的挑战却毋庸置疑，银行3.0时代已悄然来临。银行3.0背景下物理渠道面临的外患内忧伴随着银行1.0时代互联网技术的广泛普及和银行2.0时代社交媒体的全面渗透，银行已进入3.0时代，即移动支付时代，并即将进入银行业务整合时代。要避免3.0时代物理渠道逐渐边缘化，必须

2、深入分析物理渠道面临的外患內忧，并寻找出路。外患经济新常态。宏观经济进入新常态后，商业银行的扩张速度随之放缓，利润增速明显下滑，尤其是四大行净利润增速正逼近“零时代”。随着GDP增速的持续走低，银行业平均资木回报率也同步下降，仅能维持在GDP增速的2.0〜2.5倍左右，甚至部分业绩较差的银行资本回报率仅能达到GDP平均增速。在此背景下，物理渠道必须摈弃粗放式的跑马圈地，彻底改变原有的发展模式以应对经济新常态。利率市场化。利率市场化改革的落地直接导致过去存贷款统一定价的模式一去不复返，银行存贷利差将被进一步压缩；同时，银行还将面临更为复杂的风险，不仅有信贷风险，还有流

3、动性风险、市场风险等。利率市场化将会倒逼银行进行经营策略转型及收入结构调整，降低对息差收入的依赖。物理渠道则首当其冲，必须直利率市场化带来的各种冲击。互联网金融。互联网金融的蓬勃发展对传统物理渠道形成了强烈冲击，一方面，互联网金融能提供更便捷的服务手段、更全面的服务A容和更优质的服务体验，重塑了客户的消费习惯，使客户对物理渠道依赖性下降；另一方面，互联网金融在支付结算、资金借贷、综合金融服务领域都充当了很好的中介，助推了金融脱媒，使传统物理渠道客户持续减少、功能逐步弱化。内忧同业竞争加剧。至2015年各类银行机构2000多家，所辖营业网点数量达到22.1万个，众多的

4、银行势必导致异常激烈的同业竞争。同时，客户需求及消费行为日渐趋同也助推竞争恶化，如一些金融产品在不同级别城市的渗透率差异低于5%。同业竞争之下，客户平均拥冇的银行关系数逐年增加，各银行的客户忠诚度不高、粘性较低。经营成本高企。以各类渠道发展成熟的美国银行业为例，物理渠道完成一笔交易的平均成木达到4美元，而手机银行和网上银行分别为0.19美元、0.09美元，相差几十倍之多。经营成本高企使物理渠道的盈利难度越来越大，以亚太地区的新兴市场和成熟市场为例，盈亏平衡点之下的网点占比分别为43%和32%，盈利压力与日俱增。虚拟渠道分流激增。至2014年末，全国个人网银用户超过6

5、.65亿，手机银行用户接近5.46亿，在此影响下，银行业离柜交易金额达1762.02万亿元，同比增长31.52%;平均离柜业务率为77.76%,同比提高近10??百分点。凭借可以随时随地为客户提供便捷高效的服务，虚拟渠道分流了大量原来必须利用柜台处理的业务，使得客户对网点的依赖越来越小，去网点的次数也越来越少。出路外患内忧之下，物理渠道虽然受到了前所未有的挑战，但是现阶段讨论是否会被彻底替代为时尚早，物理渠道仍然有着不替代的重要作用。作为产品展示与销售、客户体验与互动、客户交流与咨询的重要平台，物理渠道必须随势而为，因时而变，开启全面彻底的转型之路。国内外物理渠道转

6、型的理论与实践探索理论探索银行业内和外部机构很早就开始了物理渠道（特别是营业网点）转型的研究，影响力较大的有新网点主义、网点转型解决方案以及对未来银行的探索。新网点主义。“新网点主义”由思科公司在2002年率先提出，即利用先进的信息技术对传统网点进行全面改造，打造涵盖多种交易渠道的新网点，并进行全新的网点布局。新网点主义强调网点功能分区和视觉形象，力求给客户提供便捷、舒适的体验。网点转型解决方案。IBM公司在2003年提出“网点转型解决方案”，即借助先进的硬件设备和软件系统，在升级网点基础设施及环境的同时，优化业务流程与管理模式，使单纯存取款和结算服务向多种金融产品

7、和服务转变，以提供更多样、高效的服务。未来银行。在金融科技飞速发展、经营环境急剧变迁的背景下，网点转型的内涵与外延愈加丰富，众多机构对未来银行的发展趋势都进行了探索。其中，埃森哲的观点具有一定的代表性，即未来银行将面临四大变化:业务流程由繁到简、核心竞争力从功能到体验、思维模式从自身角度到用户视角、服务场景从地理网点到任何地方；应对上述变化，渠道转型应该从三个方面进行，即“智能多渠道”、“社交参与”与“金融或非金融数字生态系统”模式。国外实践探索国外银行业一直在进行物理渠道的创新，特别是欧美发达国家的物理渠道建设具有很强的前瞻性，比如在智能化、社区化、轻型化方面