如何提升农村信用社窗口服务水平的思考

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1、如何提升农村信用社窗口服务水平的思考随着国家农村金融体制改革的深化，农村金融市场不断开放，农村信用社“一枝独秀”的局面将成为历史，随之而来的是农行、邮储银行、农发行、村镇银行、小额贷款公司等纷纷进军农村市场，诸侯云集，厉兵秣马，一场农村金融的“集结号”在农村大地拉响。面对前所未有的竞争和挑战，农村信用社要想在行业竞争中立于不败之地优化窗口服务是关键。一、农村信用社窗口服务质量的现状农村信用社历经50多年风雨改革，历史积淀和传统观念影响根深蒂其局限性造就了服务意识与其他金融机构服务上的差距。近些年来

2、，虽然农村信用社对营业网点投入了大量的资金进行统一装修，对员工加强了考核和培训，服务环境和服务质量有了一定的改善，但与先进的兄弟联社和商业银行相比，还存在很大的不足。（一）服务意识淡薄。受长期以来传统观念和“重业务，轻服务”思想影响，在一些基层社服务观念转变滞后于业务发展观念的转变，导致一些基层网点职工对服务认识不高，服务意识不强。在这些因素作用下，也导致一些员工只图索取，不求奉献，养成等客上门的“官商衙门”作风，对客户的需求漠不关心，岗位服务我行我素，主动性的服务意识缺乏。（二）服务态度冷漠、亲

3、疏有别。一些基层社临柜人员不能坚守岗位，尽职服务，对前来办理业务的客户视而不见，动作迟缓；接待顾客不主动热情，对开展“三声、四问”和使用文明服务“十字”用语不适应，从而在临柜服务中用语不文明，使用服务忌语等；接待顾客不能笑脸相迎，言语生硬，态度冷漠，表情僵化；对顾客解答问题不能耐心细致，甚至问而不答，“门难进、脸难看、事难办”现象依然在一些基层社存在，导致客户投诉此起彼伏，屡查不止。此外，农村信用社的通存通兑业务虽已开通但临柜人员“通存通兑”的态度未开通。由于业务指标考核到网点，存款考核按源头算，

4、即开户社。部分临柜人员在办理通存通兑业务中，缺乏大局意识，狭隘的认为是在帮别人做事，使客户接受的服务态度也就亲疏有别，不能同等对待，即便是所辖同一联社网点间，这在基层网点普遍存在。要么劝客户重复开户，导致存折（卡）泛滥，最后也大多闲置；要么在劝导不成功时就态度生硬，敷衍甚至刁难，让许多客户怨声载道，以偏概全的对整个农村信用社系统的服务加以否定，从而选择到其它商业银行开户。（三）服务环境不优。受主客观因素影响，农村信用社的基层网点普遍存在硬件环境不优，与商业银行网点差距较大。突出表现在：一是服务大厅

5、狭小，功能不全、设施简陋。虽近几年各家联社对营业网点都逐渐进行了装修改造，统一标识，但因过去场地的限制和集中改造财力的制约，农村信用社的网点尤其是乡镇网点仍未摆脱服务大厅简陋狭小的格局，与商业银行鲜明大气、和谐统一的外部服务视觉形成反差。大部分乡镇营业厅连基本的客户等候区也因条件限制而未能配备座椅,而各乡镇的业务主要集中在赶集日，使客户常排队到门外，等候时间过长而未休息区，抱怨颇多。二是便民设施不齐全。必备的如饮水机老花镜、书写笔也未配备齐全，有的网点甚至怕顾客提意见而不设监督电话或意见箱、意见簿

6、等；三是信息披露不完善。目前，农村信用社的营业厅普遍没有安全警示牌、业务品种项目牌、业务流程牌、服务收费标准牌以及员工形象牌、工号牌等，部分网点的电子利率牌也长期不更新从而成了摆设。二、柜台服务存在问题的原因分析（一）历史性的原因。农村信用社经过五十多年的发展变革，多年来，在农村金融市场“一农独大”，自身发展的沉重包袱和良性竞争的缺乏，弱化了农村信用社对柜台服务甚至整个服务理念的更新和质量的提升。（二）员工整体素质不高。当前，农村信用社队伍素质整体不高、年龄结构层次失衡已成为不争的事实。前些年，信

7、用社的员工多为接班顶替、内部近亲繁殖，或者是退伍军人安排，文化程度不高，在岗年龄偏大，面对日新月异的科技变迁和全新的营销服务理念，员工们接受难度大，观念更新难，不能很好的满足现代化的金融服务需要而近几年招进的大专院校新员工，还面临专业知识不全面专业技能不过硬等问题。所以在办理业务过程中还存在一定的差错，加之缺乏规范化服务培训，因而也存在服务方面的诸多欠缺。（三）监督查处乏力。与商业银行相比，绝大多数基层行、社没有建立客户满意度评价机制，对员工的工作质量、服务效果的反映基本都停留在网点的监控上，没有

8、准确的评价标准，而监控的调阅又常常作用于客户投诉的事后调查取证上。同时，农村信用社门柜员工的个人收益没有与服务水平挂钩，致使一些员工临柜办理业务不认真，服务态度马虎了事，客户对员工服务的抱怨、投诉不断。此外，缺乏对员工工作质量、服务效果不佳的问责处罚机制，许多基层行、社对违反优质文明服务规范甚至与客户发生争执的员工，也大多以批评教育为主，处罚力度不够违规成本对员工没有必要的约束力。三、加强农村信用社窗口服务水平的建议（一）提高思想认识，树立全员服务理念，大力营造服务文化氛围。搞好服