分享经济模式下基于triz理论的服务创新

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1、分享经济模式下基于TRIZ理论的服务创新左文明陈华琼华南理工大学经济与贸易学院新兴的分享经济商业模式引发Y有待研宄的许多新问题。本文棊于服务科学角度,运用服务蓝图法描述分享经济服务流程，引入发明问题解决理论TRIZ，将技术参数和创新原理等理论与服务领域进行适配，尝试利用服务冲突矩阵来解决服务管理问题，通过改进服务流程以实现服务创新。木文创新地集成服务蓝图与TRTZ理论并研宄其在服务设计中的适用性，提出分享经济模式下的服务创新理论框架，以Uber在屮国本土化进程屮的服务冲突解决为案例，详细描述丫本框架的步骤内容，并证实其可行性。本文提出的基于TRIZ理论和服务蓝图法的服务创新框架，为促进新兴商

2、业模式的服务设计以及服务领域的问题解决从而实现服务创新提供新的思路。关键词：分卓经济;TRIZ;服务蓝图;服务创新;m分享经济一方面体现在离线资产即有形资产的共享，如Uber实现“车的共享”、八irbnb实现“房的共享”、河狸家实现“人的共享”：另一方面体现为在线资产即无形资产的共享，如Coursera等在线教育平台实现“知识的共享”、点名时间等众筹平台实现“资金的共享”等。随着Uber、Airbnb等P2P分享平台的快速发展与渗透，学者们纷纷尝试去描述基于互联网的分享经济模式，［1，3,4］指出分享经济己发展为侧重消费视角、体现人类与自然协同的资源分享。对于这些模式存在的问题，包括运营中存

3、在的问题、M管制者和新型模式之间的冲突、IZ1模式存在的风险、M企业如何应对协作消费的趋势、m比传统模式更复杂的法律关系结构m等，学荠从理论层面描述和分析了分享经济/协作消费。多数研宄亦从理论方面分析了分享经济发展存在的问题，［10］指出消费者对分享平台的认可较低、不太信任其他用户。U11如当前网络约租车服务在消费者权益保护和责任分配、市场竞争行为外部性等方面认识不足，任由其野蛮生长很可能危及经济安全和社会稳定;但国家顶层设计制度应予以保护和规范，而不是简单禁止。M监管部门应该正确指导、严格把控，合理引导不同租车形式的应用场景，鼓励“互联网+交通”创新模式。［12］目前学术界及业界都充分肯定

4、了分享经济的发展前景，然而大部分研究仅从理论方面描述了分享经济模式、对新兴模式的案例进行介绍与分析、较简单地论述面临的问题等。而罗珉等指出，社群是基于连接满足顾客需求的商业模式的用户基础，m从而体现为消费者主导的商业模式。［14］基于消费者追求个性化优质服务的发展趋势，就服务运营方而言，Ostrom等认为前沿的服务研宄应该是通过认识价值共创、深刻理解顾客需求以实现服务创新。［15］因此，本文提出从服务科学角度来研究分享经济，拟探讨解决的具体问题包括:(1)如何理解和描述以服务为主导逻辑的分享经济模式？(2)如何识别和界定分享经济服务中存在的问题和冲突？(3)如何通过服务设计的优化解决分享经济

5、中存在的服务冲突或矛盾？针对分享经济环境下存在的这些问题，本文提出基于TRTZ理论和服务蓝图法的服务创新框架。拟借助服务蓝图法为工具來理解和描绘分享经济服务流程，进而界定需耍解决冲突与问题的服务环节;运用技术创新领域成熟的TR1Z理论体系与工具箱，实现服务冲突和问题的解决;最后将解决方案整合于服务蓝图以反映服务设计的优化。木文提出的服务创新方案在学术贡献方面针对服务不同于产品的特有属性，拓展了TRTZ理论的适用范围；为服务科学中的服务设计与服务创新提供新的思路框架，对后续相关研宄具有重要的参考价值;在实践方面，针对新兴的分享经济模式存在服务问题的现状，提出从服务设计角度进行服务质量改善，并设

6、计了服务创新的实用性方法，为和关从业人员解决服务运营存在的问题提供实践性参考。一、理论基础1.服务蓝图在分享经济服务创新中的应用Tidd等认为，服务创新是组织为增加顾客的附加价值而产生新的服务观念或设计新的服务流程。IMBitner等亦g指出，服务蓝图是关注顾客并为其实现服务创新和服务改善的方法，被认为是服务创新的实用技巧。［17］本文以ShostackXM的研宄为基础，按照“服务即流程”的观点，基于流程来理解服务，并应用服务蓝图法详细描绘与分析分享经济服务流程。根据分享经济诸类行为的目的，Stokes等将其概括为四人类别:协作消费、协作生产、协作学习及协作金融，mi其屮协作消费是最主要的分

7、享经济方式。Piscicelli等指出，协作消费的创新商业模式主要由产品服务系统来完成，可实现社群中的民众分享公司或个人财产，如车、洗衣设备、衣物交换、P2P住宿等。［20］木文聚焦协作消费，以协作消费的产品服务系统为例进行服务蓝图的描ZrAO在该系统屮，消费者通过分享平台付费，从产品或服务提供者获得商品或接受服务。该模式主要涉及三个重要主体，一是有产品使用或服务需求的协作消费荠（简称消费者），二是能够集结大