电力客服系统在电力营销中的应用探究

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1、电力客服系统在电力营销中的应用探宄潘丹平广东电网有限责任公司茂名高州供电局广东高州525200电力客服系统在电力营销中发挥着巨大的作用。木文首先提出了目前我国电力客服系统的发展现状，结构特点，在此基础上，具体阐述了电力客服系统在电力营销中的应用。关键词：电力客服系统；电力营销；探究电力客服系统的广泛应用推动了电力事业的发展。从远古时代到现代社会,电力应用经历了石器点火、油灯照明、以及现代灯光照明几个阶段，显示出电力应用的逐步发展和现代文明的不断进步。与此同时，电量的消耗在很大程度上给人民的生活造成了负面影响。最开始，人们利用电表计算电流量，然后计算资费。该计算方法，不但效

2、率不高，而且给用户增加了负担和麻烦。鉴于此，电力行业不断推行改革，方便用户的使用。随着新时代的来临，电力客服在电力系统与客户之间成功搭建了一座桥梁，在取代人工作业的同时，一方面减小了资源的浪费，另一方面提高了工作效率，为电力行业的发展做出了重大贡献。一、电力营销系统概述1、电力营销系统目前的状态电力营销系统是企业发展的基石，对企业的发展起着至关重要的作用。受电力系统垄断性的影响，再加上企业员工素质不高，服务态度差，这种落后的思想观念，给电力企业的发展带来了障碍。为此，电力行业不断加大企业改革，积极推行优质、高效服务，在这种情况下，给电力营销市场注入了新鲜的血液，最终促进了

3、电力企业的稳定、健康运营。2、电力营销系统的结构我国电力营销平台分为三个部分。其中，第一个部分为计量系统。该系统的主要功能是：将下级基层单位的抄表数进行整理与分析，通过计量、校验电表数据，确定电费的准确无误，最终保证用户的利益。第二个部分为结算系统。该系统的操作模式为：在计量系统、整理与统计的基础上，对电费实施结算、复查。根据计量统计，结算用户的电费。结算之后，将相关的数据提供给基层单位。基层单位收到数据之后，征收用户电费。这个系统就被称为结算系统。第三个部分为客服系统。该系统的作用主要是：在电力市场的不断发展中，客户在系统应用中，产生多方面的问题需要解决。为了满足用户的

4、各种需求，设置了电力客服系统，给客户提供业务方面的咨询和服务。在服务的过程中，要求电力客服以饱满的热情、认真的态度，为客户分忧解难，保证解决用户在用电方面的问题。以上三个系统关系密切，相互配合。这三个部分的关系是：首先，计量系统、结算系统、客服系统独立存在，完成各自的调配任务，实施对系统的管理。其次，具有相通的营销0的，即：为客户提供满意的服务，增加企业的经济效益。最后，这三个部分之间互相联系，不可分割。比如：在计量系统下，才能做出统计、结算，基层单位根据计算数来的电费向用户收取费用等，可见这三个部分的联系非常紧密。除此之外，为了保证电力平台的良性发展，还应该不断引进先进

5、的技术，并做好质量监督方面的管理。二、电力客服系统在电力营销中的应用当前，电力营销系统己经日趋成熟，分为两方面的业务。其中，一方面是客户服务，另一方面是发展业务。在这个业务中，客服服务在客务运营中占据重要位置。原因为：第一，客户服务给客户提供多种服务，一般涉及到客户日常咨询、客户投诉与举报、客户保修，以及任何与客户利益相关的任何问题。同吋，客户服务系统不仅关系到客服服务的质量，更是提高电力营销水平的重要工具。在电力营销平台中，只有发挥好电力客服系统的作用，才能保证电力系统的良性、稳定发展。通常，电力客服在电力系统中起到以下几个方面的作用：第一，电力客服能够帮助用户获取需要

6、的电力知识，进行业务往来。电力行业在运行的过程中，通过基础设备生产一系列服务，这些服务通常以电力营销的模式提供给广大客户。基于生产与服务方面的需求，电力客服的产生显得非常必要。当客户遇到一定的难题吋，可以通过客户服务系统进行业务方面的咨询，从而解决问题，得到服务。在这个意义上，客户服务工作充当了电力行业与客户之间的枢纽和桥梁，最终为客户提供更加优质的服务。当客户对电力系统的服务产生不满意时，也可以通过客户服务系统进行投诉。因此，客户服务在中间也会起到一定的调节作用。客户服务系统要建立好于客户长期、稳定的业务关系，要求保持负责、认真的服务态度。只有不断提高客服服务态度，才能

7、做好信息共享工作，达到电力行业与客户双赢的0的。第二，在电力平台的运行中，电力客服除了发挥好服务方面的作用之外，冋时起到了调度、指挥的作用。因此，在电力系统中，客户服务的工作必不可少。当客户服务系统接收到客户的请求吋，应该充当好服务的角色，充分利用系统内部的资源，为客服提供相关的意见和建议，并提出解决的方案和办法，通过最大的努力，满足客户的需要，并不断提高客户的满意度。除此之外，由于电力系统每个部门都是流水线作业，当一个环节的工作结束之后，下一个环节的工作才能开始。因此，调节好各方面的利益，提高工作效率，要充分发挥好电力营销系