银行厅堂服务礼仪与营销技巧--周云飞

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1、银行厅堂服务礼仪与营销技巧--周云飞【课程背景】：当银行新推的金融产品越来越多，营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能满足客户的需求？如何才能给银行营造一个优质服务营销场所？本课程从分析服务的关键因素进入手，到人员的综合服务素质和服务质量的提高，使银行的柜员形成同意标准的服务规范。【课程目标】：1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；2、了解客户的情感和被尊重的需

2、求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。3、熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。助理：蔡俊15817456636QQ：278291804【课程时间】：2天，6小时/天【课程方式】：讲授、互动、视频、案例、演练；【课程对象】：银行柜面服务人员及大堂经理【课程大纲】：案例：男子不满银行服务，反复存取一分钱，他为何为难银行？---一句话引起的纠纷第一部分：银行柜员职业形象塑造一、职业形象的意义二、仪容（发型容貌）三、仪表（衣着打扮）1、TPO原则2、职业女性着装l裙装

3、四忌l首饰佩戴原则3、职业男性着装l西服穿法l衬衫的讲究l领带打法l鞋袜的细节【案例】对比照分析及实操【小结】形象走在能力的前面第二部分：柜员服务礼仪一、微笑，让你更具魅力二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节三、站立行走，优雅举止，传达你的自信站姿规范：站姿要领、站姿禁忌坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌四、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据五、柜员服务标准七步曲：l举手迎：l笑相问：l礼貌接：l及时办：l巧推荐：l提醒递：l目相送六、大堂经理服务销售七步曲：迎、分

4、、陪、跟、缓、辅、送【演练】示范教学【小结】礼仪让人宾至如归第三部分：柜面营销及转介绍技巧一、柜员营销的心理障碍l害怕被拒绝l害怕处理不了客户的疑虑l对产品信心不够l认为销售是求人l有惰性二、柜员营销克服之道l拒绝是销售的常态l熟记卖点l不是卖产品而是卖关爱l销售能锻炼人l主动人生成大业三、切入时机营销话术四、厅堂转介绍经典话术五、银行柜员营销技巧六部曲l察言观色判断1、保守型（定期业务）2、稳健型（货币基金）3、投资型（理财产品）4、投机型（股票基金）案例：不经意交流带来800万存款l简短初步推荐l后台联动营销案例：联动营销成交千万基金订单l抓

5、住机会成交l消灭疑虑对策（现场录音）l成交或跟进【小结】真诚服务赢客户第四部分：客户投诉处理技巧一、客户抱怨投诉原因（头脑风暴）l产品质量问题l服务人员服务质量案例：指导填单不到位被投诉l客户期望值没有得到满足l客户周围人员的评价l客户本人自身修养或性格二、客户投诉心理分析l求尊重的心理对策：道歉+喝茶l求补偿的心理对策：送礼物l求发泄的心理对策：倾听l敌视的心理对策：认同+赞美三、十种错误处理客户投诉的方法案例分析1:大额未预约案例分析2:等待取款客户四、客户投诉处理的六步骤1聆听2认同3赞美4提问5回复6跟进案例讨论1：买苹果的投诉案例讨论2

6、:保险变理财五、避免投诉的现场实战1、收缴假人民币的处理技巧2、无法满足客户兑换新钞的处理技巧3、客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧4、客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧5、因密码输入错误造成不能取款的处理技巧6、未预约不能提取大额现金的处理技巧7、公司客户证件不齐无法提现的处理技巧8、客户对取款记录发生质疑的处理技巧9、客户取款离柜后发现短款的处理技巧【小结】先处理情绪，再处理事情