近悦远来的扂面招客技巧

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1、近悅遠來的扂面招客技巧對於一家門市經營的企業而言，門市服務員的一切言行舉止並不屬於個人，而是被視為整個組織的代表。消費者對欲消費的產品都有一份期待地，如果你所做的讓顧客認為不適，而無法滿足他們心悅的期望，那麼你的服務就屬於失敗的，就是等於公司的失策了!要成為公司內外有關人員信賴的服務人員，最重要的是什麼呢？其實，服務工作並不需要特別的天附異稟，任何人均能從事。而作為一個服務人員，其優劣是決定於~『能否把掌握的知識，盡量地實踐應用』。客戶服務的工作其實是非常人性的工作，想依賴自己的觀念或暴力等去改變顧客，那是不可能的事，只有設身處地的為對方著想，任何時候都了解對方的心

2、態和立場，運用適當的手腕與機智才有擄掠顧客的心。能使顧客願意購買且不斷上門或介紹新顧客的動力，固然有賴魚高品質服務，但這種服務水准的認定不在於提供服務的經營者或工作者，而在於顧客的本身感受!所以，這個觀念再清楚不過了。「顧客」是維系我企業生命的主宰者，而我卻是世界上最重要的人。因此，如何吸引顧客，又如何創造顧客的忠誠度呢？很簡單，你只要專注於忠誠度(而非滿意度)即可。這是一種心態，在認清個中道理之後，產生採取新行動，呈現新氣象的決心產。最後你將會獲得一位忠誠的顧客※商店經營的三項服務l「物的服務」l「錢的服務」l「人的服務」※顧客價值的層次l顧客進門前的正、負期待l

3、顧客的不合理期望l服務品質~超越顧客的期待※企業服務員最重要的工作守則l能夠信賴l可以依靠l採取行動※種類型的服務性質l銷售性服務l資訊提供服務l勞務性服務l情報蒐集業務l充分扮演好四種功能角色才是好服務員※如何修煉專業銷售員的魅力l你具有「三迷主義」嗎？l你具有「三大意識」嗎？l你實踐「三意行動」嗎？l你實現「三重原則」嗎？※掌握顧客心理的七個階段l注意l引發興趣l聯想l產生欲望l比較l信任l決定※接近顧客的准備l容光煥發的自己l溫暖關心的目光接觸他l微笑頷首歡迎他l站起來迎接他l走過去招呼他l介紹自己的角色l動作敏捷靈活※接近顧客的關鍵時機l當顧客產生興趣時，就

4、萬無一失l當他凝視商品時l當他觸摸商品時l探頭觀看比較商品時當他四處尋找商品時l當他視線與你相對而笑時l與同伴相互商量時※如何掌握成交的契機l看著價碼進行思考時l詢問有關售後服務問題時l詢問范圍漸縮小集中時l針對過干商品進行比較時l豎起耳朵傾聽說明時l慎重檢視商品時※你有實踐「3S服務」嗎？lSmile微笑lSpeed迅速lSincerity誠實※接待顧客的說話技巧~顧客服務時的口才應對l你了解說服三要素嗎~表情、聲音、言詞l你實踐生意口才三原則嗎l你能發出具魅力的聲音嗎※顧客服務溝通訓練重點l講話方式要能營造出快樂的氣氛l即使在心情不快或有壓力的情況下，仍能控制講

5、話態度l表現出和藹的態度和專業的素質l要認真注意所談的細節l談話要條理分明l要具備最起碼會聽的能力l要具備分析能力※掌握時機的說話用語l「歡迎光臨」l您需要那種商品呢？l您需要我幫您介紹嗎？l讓您久等了!l您喜歡嗎？l這款商品風評很好，您要看看嗎？l這是現在促銷商品，很搶手喔!※接待顧客的說話技巧l稱呼顧客姓氏來提高親切感l請求式語氣比命令式語氣有親和性l肯定式語氣經否定式語氣有依賴感l先道歉比先拒絕更使顧客心安l以肯切語氣做出結語讓顧客感覺被尊重l先說缺點再說優點更具有說服力l不武斷，讓顧客下決定符合需求性l感謝與贊美的語句更使顧客窩心l視自己的責任說話，更凸顯專

6、業性l說自己能配合的而不說不能配合的l一邊說話一邊觀察才能發覺顧客所需l說明理由要合情合理言辭生動語氣委婉※我的談話禮儀核表l不目不轉盯的看人l說話不左顧右盼l舉止莫誇張l重要事項做筆記l不突然轉變話題l適時的隨聲附和l注意不當的肢體語言表達l謹慎使用流行用語l因應場合選擇話題l莫只談自己的事l不說別人閒言l不邊吃邊說l避免說俚語術語l不可直呼上司姓名l賦予對方適當稱謂l善用贊美與感謝的話l開會嚴守會議禮儀l積極發言l莫情緒激昂大言不慚l意見不合時先緩和自己情緒再尋找適當方式l意見決定後絕對尊重※因應不同性格顧客的技巧l挑剔性~他是精挑細選的顧客l急性型~他是容易動

7、怒的顧客l沉默型~他是不表意見的顧客l饒舌型~他是愛說話的顧客l博學型~知識豐富的顧客l權威型~態度傲慢的顧客l猜疑型~疑心猜忌的顧客l優柔寡斷型~缺乏判斷力的顧客l內向型~膽怯不安的顧客l好媵型~不肯認輸的顧客l理論型~思路清晰的顧客l嘲弄型~嘲諷開玩笑的顧客l無所謂型~任性愛現的顧客※顧客資料管理的方法l蒐集資料l客戶分類l資料建檔l創造聯絡l商務溝通※預防與顧客沖突的十大方法l成為一個更好的銷售服務員l擬定部會引起糾紛、可退還現金的政策l拿掉負面告示牌l把“你必須”的字眼從你的說話用語裡去除l不要提早打烊l不要廣告你沒有的東西l絕不要承諾你做不到的事l確保