银行厅堂现场管理实务(共2天)

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1、封冰斐主讲课程大纲2015年主要课程1银行厅堂现场管理实务（共2天）培训对象支行行长、大堂经理、厅堂管理人员等授课方式·讲授·游戏·练习·小组讨论·视频教学·教练式训练·角色演练·案例分析课程目标l协助掌握客户满意的沟通技巧，努力提高客户满意度，培养更多的忠实客户；l帮助了解内部沟通、协调的重要性，掌握在工作中与各岗位人员不同的沟通技巧；l掌握自身行为礼仪规范，提升综合职业素质，树立优质的银行形象。l提升营业厅人员职业形象、沟通、激励能力、自我形体语言表达技巧、服务用语技巧l现场管理的方法与技巧-----

2、-6S管理法课程大纲模块一、现场管理者素质技能要求 1．职业形象塑造 2．沟通、激励能力 3．形体语言表达技巧 4．服务用语技巧 5．丰富的专业技能 6．时间管理技巧 7．沟通方式和技巧▲案例分享：清除杂草的运动 模块二、营业厅现场管理体系 3/3封冰斐主讲课程大纲2015年1.理解现场管理 1)营业厅现场管理所面临的挑战 2)现场管理的核心法则3)现场管理的方法与技巧 1)现场管理之“望闻问切” 2)“目视+走动”管理法 3)人性化管理在营业厅现场的运用 ▲视频欣赏：优秀商业银行大堂经理 模块三、现场“

3、物”的管理 1．现场环境管理 2．现场设备管理 3．功能区管理 4．营业厅视觉营销管理 5．POP管理与应用 POP分类 POP设计与使用原则 模块四、现场“事”的管理 1.客户排队（客户等候）管理 2.填单管理 3.客户分流 4.人员调度 5.咨询管理 6.等候管理 7.接触点管理 8.服务管理与创新 9.现场营销管理 10.突发事件 11.控场能力提升 3/3封冰斐主讲课程大纲2015年情景演练：现场情景演练模块五、现场“人”的管理 1．现场中自我管理 2．现场客户情绪管理 客户满意度模型分析 3．现

4、场员工管理 员工心态 员工行为督导 ▲情景案例分享、点评及改进： l模块六、营业厅现场6S管理1.6S技巧和方法2.6S的执行方法3.营业厅6S效果4.综合运用6S管理法 l模块七、现场管理工具介绍：1.神秘顾客2.考核方法3.晨会及列会管理4.如何开展营业厅5分钟短训培训3/3