诠释服务精髓追求卓越服务

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1、诠释服务精髓追求卓越服务随着经济的发展，城市的开发，房地产业的兴旺发达，在房地产开发建设----消费流通领域中，物业管理作为新兴的第三产业跻身于社会改革大潮之中，与房地产综合开发的现代化生产方式相配套，通过运用现代管理科学和先进技术对物业实施企业化、专业化、社会化管理，为物业所有权人、使用权人提供综合性、高效、优质、有偿的服务，使得物业管理这一行业逐渐引人注目，形成规模，成为朝阳产业、散射着它的活力。作为第三产业，作为一种服务性行业，服务对物业管理企业的意义无庸置疑。人们常说，政策、项目、服务是企业的三根顶梁柱，支持了企业持续、稳定、健康发展。但对

2、物业管理的企业来说，贯穿于整个工作流程的服务，才是企业的生命线。在物业管理行业中，主客体之间的关系是服务关系，企业价值的实现过程和经济效益的实现过程只有通过他人认可的服务才能完成，这样同类企业之间的竞争势必发展为服务竞争。因此，谁能占领服务的制高点，不断更新服务内容，加大服务力度，提高客户满意度，谁就可以决胜于市场，领先于同行。理论毕竟是灰色的，生活之树常青。一切观念的、理论的东西皆产生于实践土壤之中。作为高档“6A（注1）”级写字楼的物业管理中心，我们深知服务在企业发展过程中的巨大作用，明白服务是企业竞争的利器，并在实践中认真诠释服务的精髓，把“

3、客户是上帝”奉为服务信条,在为客户真诚服务中，突出企业特色，赋予“服务客户”以新的理念、内容，去不断追求卓越的服务，为企业在竞争中取胜增添砝码。服务就是以追求卓越服务作为发展的战略，为企业增效、创效的表现。一、规范化服务没有规矩不成方圆。不管哪一行、哪一业都不能没有自己的规范。规范是做好服务的基础，规范有助于塑造企业形象，带来品牌效应。由于物业管理企业的自身性质所决定，这种规范就更为必要。物业公司因常与客户打交道，自身行为的规范与否，成为客户衡量服务水平高低的重要标准。为此，我们需要制订了物业服务的统一标准，如：要求员工统一着装、举止文明、态度和蔼

4、、语言亲切，并配合公司的“窗口形象工程”的推广，进行了电话接听技巧、礼貌用语、公共秩序、微笑服务等培训，通过提升员工的素质来营造对外的整体形象，使客户感到物业服务的团体是一支专业、规范的职业化团体。另外，制订的规范的申报流程及全面整理、规范了公司的管理模式和运作程序，建立了文件体系，使各种行为有章可循，搭建起了一个外在的具体模式，更有益于向客户提供规范化的服务，解决实际工作中某些无规无章、秩序混乱的问题。这样，通过内在的自身规范及外在管理模式的规范，保证了物业服务方面有能力向更高的服务标准的境界努力，为企业赢得更多的机会。二、情感服务情感，是人类共

5、同行为的重要基因，很大程度上影响着人的思想行为，尤其在今天物欲横流、竞争白热化、情感愈发淡薄的社会里，情感因素已成为一个企业生产经营的一个非常重要而独特的参照因素。从“情”出发，有分寸地切入，常达到“四两拨千斤”的巧妙作用。注意充分运用“情感营销”策略，向客户提供情感服务，例如：针对上班、就餐时段大堂人流较多的情况，特别增设了大堂值班岗，由服务人员在大堂进行人员疏导和来访客户指引的工作。看起来微不足道，也无需耗费任何财力，但是一句亲切的“早晨好”，一个职业化的温情微笑，一个简单的为客户按电梯的动作，却有着“润物细无声”的作用，体现了服务人员的真诚，

6、也体现了服务人员追求更高层次上的为客户服务，即对客户的人文关怀。此外，举办大型的、丰富多彩的客户联谊活动，如新年答谢会、新年联欢及足球、篮球、乒乓球等各种比赛，进一步密切了物业服务企业与服务对象的关系，架起一座沟通、交流的桥梁，满足了客户的情感诉求。在现代社会中，企业已从单一经济实体发展为社会经济的复合体，其目标要求也由物质利益扩展到企业的社会责任。企业回报社会，为公众认可，会在不经意间提升其品牌价值，赢得社会效益的同时获取经济效益。不难看出，从“情”切入，与客户进行心灵的沟通，思想的交汇，积极推行“用心服务”，求得了客户更大的满意，促使物业行业积

7、极地向着卓越服务迈进。三、周到的服务周到的服务不仅表现在人力、物力、财力的巨大付出上，更多表现在不起眼的细枝末节上，正所谓明察秋毫，于细微处见精神。正是这些细节上的服务，才能反映经营者殚精竭虑为顾客服务的精神，这种精神对消费者有极大感召力，人们一旦为它所折服，则产生不可估量的价值。在这种理念指引下，向客户提供尽可能细心、周到的服务。例如在电话报修工作中并不止步于常规的工程维修，而是实行了全方位的一条龙服务：在接到报修电话的第一时间赶赴现场，对客户进行解释、安抚工作；维修之后，还对客户进行回访，使客户充分感受到被尊重，感受到物业服务的周到、全面和服务

8、人员“想客户所想、急客户所急”的意识；在这个基础上进一步对维修处理的项目及处理率进行周、月统计、分析，为重新确定服务过程和