语言艺术在物业管理中的运用

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1、语言艺术在物业管理中的运用 一、语言艺术的重要性物业管理属于第三产业，是服务性行业，服务性行业的仪容仪表、语言规范非常重要，大家也许感受过五星级宾馆的服务人员，不管在什么情况下，绝对不会与客人发生争吵，即使客人十分无理，他们也会通过各种方式，化解矛盾，平息争吵，更不会发生打架斗殴的事情，为什么呢，因为服务性行业是非常讲究语言艺术的。大家知道物业管理的对象，主要管的是物业及其物业的附属设施设备，但最终的服务对象是人，是业主，是顾客。我们的服务怎样才能让业主感到满意，我认为与业主顾客之间建立良好的人际

2、关系是物业管理得以顺利开展的基础。首先是与业主顾客的沟通。沟通的方式很多，其中常用的沟通方式那就是用语言来表达。通过语言的表达和情感的交流，从而知道业主在想什么？需要什么？对我们物业管理中某些问题的看法；通过与业主顾客的沟通，可以把我们对某些问题的看法、想法告诉他们，把我们工作的内容，工作的目的传达给他们，让业主顾客了解我们有哪些难点；通过语言的交流,从而使双方达成共识，相互了解,各自都调整好自己的心态和行为方式，做到“你给我理解、支持，我送你方便、舒适”。从而共创一个“安全、整洁、文明、便捷的居

3、家，办公环境，建设一个美好的家园。而这所有的一切，都需要我们通过语言艺术的潜在魅力，来实现我们的工作目标。可见物业管理人员与业主顾客之间在交往的过程中具有共同语言的重要性。26二、语言表达的形式常见的语言表达形式有如下几种：1.说话：通过说话人的声音，抑、扬、顿、挫的语言感情，来表达人的思想、情感。这是人类最常用的表达思维活动的一种方式。2.身体语言：用人的身体某一部位的接触或身体的一种特定动作来表达内心活动的一种方式。如握手、拥抱、眼神、用手拍打、用手抚摸等多种形式。3.手语：就是用手的各种姿势

4、来表达人们的内心活动。如哑语，聋哑人耳朵听不见，只能用手比划成各种姿式表达他们的内心想说的话。4.除此之外还有旗语、灯语等。三、物业管理中常用的语言表达方式1.在辖区内或大厦内与业主顾客相遇时的表达方式。中国是礼仪之邦，是非常讲究礼仪的。现代文明也逐步被人们所接受。现在见面再不是过去那种问候：“吃了没有”，如果上午10点见面问“吃了没有”，真不知该如何回答，是早饭吃了没有？还是午饭吃了没有？用“您好”，“早上好”，“晚上好”。这是最常用的方式。前两年还有时尚的问候：“你上网了没有”。另外就是用身体

5、语言，最简单的是“点头，微笑”或是挥手、招手示意就可以了。学会微笑你就成熟了。有些管理人员见到业主让人感到他们之间是乎不认识一样，冷冷冰冰，这样其实是不利于我们开展物业管理工作的。在物业管理中，我们也不提倡像个别管理人员过分“热情”的问候方式，这大概是中国特色吧。因为，一般讲，中国人都喜欢关心别人。经常有人讲的笑话，如果你在大街上埋着头，好象在地上找东西，可能马上会有人“热情”的关心你，问这问那，“什么东西丢了？”，要探个究竟。26同样，如果你是仰面朝天上看，可能马上就会有人跟着你朝天上看。在看什

6、么呢？他自己也说不清楚。因为中国人就是喜欢关心别人。当然，关心别人并不是坏事。下面举几例物业管理人员与业主不期而遇时过分的“关心”，过分的“热情”和不恰当问候及语言表达的方式：某天早上，一位业主慌慌忙忙赶去上班，眼看就要迟到了，忙得不得了，这时对面却来了一位物管处的工作人员。这位工作人员实在是热情过分，加之他们确实有一段时间没见面了，他一见到这位业主，马上迎上去，拉着业主的手，又是握手，又是问候，他也不管别人这时是否有空与他闲聊，还一个劲的问：“好久没看到你了，到哪里去了？这会儿又到哪去？”这样的

7、“热情”实在不好。暂且不说人家忙着去上班，就是过细的问这问那也不好，别人也有隐私权嘛，难道什么事都要告诉你吗？我从哪里来要到哪里去？有必要告诉你吗？一般见面问一声：“你好”就足够了。不必再加上一句“到哪儿去？”很多时候弄得人家很尴尬。如实回答你不好，不回答你更不好！人家就只好支支吾吾，应付你一下，“就在这”。作为一名物业管理人员，应该学会如何与业主顾客打招呼，如何观察业主当时的心情？如何分清哪些人该问什么？哪些人不该问什么？不要过分“热情”。不要对别人过分的“关心”,这个关心是打了引号的关心。我是

8、指那些什么事都要过问的人。例如见到姑娘就问：“你今年多大了，有男朋友吗？”；见到太婆就问：“你媳妇对你好吗？”；见到小伙子就问：“你一个月有多少钱？”26等等一些敏感的问题，而又是实在不便回答的问题。在有的国家，姑娘的年龄、男人的收入是忌讳问的。我们要求所有物业管理人员包括保安、维修、保洁、绿化全体工作人员，各工种人员，都要与业主交朋友，要多与他们攀谈，要了解他们在想什么？需要什么？但是一定要注意工作方法，不能给业主造成反感。所以业主出入苑区、出入大厦时与物业管理人员相遇时最简单的