DB22T 1967-2013 汽车代驾服务规范

《DB22T 1967-2013 汽车代驾服务规范》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、ICS03.080A12备案号：40148-2014DB22吉林省本标准仅供内部使用不得翻印地方标准DB22/T1967—2013汽车代驾服务规范Practicesofsurrogatedrivingservice本标准仅供内部使用不得翻印2013-12-18发布2013-12-31实施吉林省质量技术监督局发布本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1967—2013本标准仅供内部使用不得翻印前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由长春市质量技术监督局提出。本标准由吉林省交通运输厅归口。本标准起草单位:长春市标准研究院、

2、长春市标准化协会、长春领航汽车代驾服务中心。本标准主要起草人：迟轶桐、孙佳纯、郭彬、庄茜、刘涵、董建、庞光伟、付永。本标准仅供内部使用不得翻印I本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1967—2013本标准仅供内部使用不得翻印汽车代驾服务规范1范围本标准规定了汽车代驾服务机构开展代驾服务的要求、驾驶员要求、服务流程、服务要求和服务质量监督。本标准适用于汽车代驾服务机构（汽车代驾以下简称代驾）。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的

3、修改单）适用于本文件。GB/T17242投诉处理指南GB/T19012质量管理顾客满意组织处理投诉指南GB/T22485出租汽车服务SB/T10409商业服务业顾客满意度测评规范本标准仅供内部使用不得翻印3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1代驾surrogatedriving代驾服务机构向代驾委托方提供临时驾驶员，为其执行代为驾驶服务的经营活动。3.2代驾委托方commissioningpartyofsurrogatedriving享受代驾服务的客户。3.3代驾驾驶员surrogatedriver提供代驾服务的车辆驾驶人员。3.4代驾服务机构organiz

4、ationofsurrogatedriving从事代驾经营活动的机构。1DB22/T1967—20134代驾服务机构的要求4.1应依法成本标准仅供内部使用不得翻印立，并取得相应合法手续。4.2应有固定办公场所，在醒目位置悬挂营业执照、服务项目、服务质量承诺、收费标准等。4.3建立健全的相关的规章制度。4.4应每年至少一次对代驾驾驶员进行培训，培训内容包括但不仅限于交通法规、驾驶技术、安全服务、代驾机构规章制度以及服务礼仪等。4.5应为代驾委托方提供安全、快捷、舒适、文明和持续改进的服务。4.6应有可录音的服务电话和服务监督电话。4.7应按不低于10%的客户比例，对代

5、驾委托方进行回访。4.8应定期开展服务质量评价和考核。5代驾驾驶员基本要求5.1依法取得中华人民共和国机动车驾驶证。5.2上岗前应经过法制、职业道德、业务技能的岗位培训，掌握本岗位技能，熟悉代驾所需掌握的各类车型的驾驶技术和整个代驾流程。5.3市区内非高速公路代驾，代驾时应取得相应准驾车型机动驾驶证，实际驾龄三年以上，且近两年内无重大交通违规违章记录。5.4市区外及本标准仅供内部使用不得翻印高速公路代驾，代驾时应取得相应准驾车型机动驾驶证，实际驾龄五年以上，且近三年内无重大交通违规违章记录。5.5应熟悉代驾范围内的交通及道路路况。6代驾服务流程代驾服务流程如图1。受

6、理代驾服务机构派代驾驾驶员到达指定地点确认车况并签订协议提供代驾服务应急处置服务完成、收费报告代驾机构，启动应急预案回访处置完成图1代驾服务流程图2DB22/T1967—20137代驾服务本标准仅供内部使用不得翻印要求7.1代驾受理要求7.1.1接待员应经过上岗培训后方可上岗。7.1.2接待客户过程中，应使用标准普通话，精炼、简短且用语文明礼貌。7.1.3接待员应向代驾委托方介绍代驾收费标准以及代驾手续等事项。7.1.4询问并记录好车型、车况、车险等相关信息。7.1.5记录联系人姓名、电话以及预约时间和详细服务地点,填写《代驾服务确认单》（参见附录A）。7.1.6按

7、代驾委托方要求及时、合理调派代驾驾驶员。7.2代驾驾驶员服务要求7.2.1应遵守《中华人民共和国道路交通安全法》等法律、法规及代驾机构的各项规章制度。7.2.2应按时到达预约地点。7.2.3仪容仪表及服务用语按GB/T22485的规定执行。7.2.4上岗前应带齐各种有效证件，包括但不限于身份证、机动车驾驶证、工牌、《代驾服务确认单》及收费凭证和发票。7.2.5本标准仅供内部使用不得翻印与客户见面后，应主动向代驾委托方出示身份证、驾驶执照、工牌等证件，并提醒代驾委托方将车上的贵重财物收管好。7.2.6查看代驾委托方行车证、机动车交通事故责任强制保险标志，保证证件齐