e代驾服务规范话术2015.4.10

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1、e代驾服务规范话术1、开头语（节日版）、结束语：1.1客户来电：开头语：您好e代驾（节日快乐，e代驾），XXXX为您服务。结束语：请问还有什么可以帮您？请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e代驾，再见！1.2司机来电：开头语：您好e代驾(节日快乐，e代驾)，XXXX为您服务。结束语：请问还有什么可以帮您?请您稍后对我的服务作出评价，师傅，再见！2、订单类：2.1新客户来电下单--正常下单：A：您好e代驾，XXXX为您服务。Q：我要代驾。A：先生/女士，请问您在什么位置？/请问您在xx(城市名称)什么位置？Q：我在XX路XX号。A：好的，请您稍等。已经定位到您的位置，请问您

2、需要几位代驾？几点出发？（如果客户说的地址在地图上没有定位，则需要再次询问客户附近有没有别的标志性建筑物，酒店、餐厅、大厦或者是门牌号）Q：X位代驾，XX:XX出发。A：好的，请问还有什么可以帮您？Q：没有了A：请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e代驾，再见！2.2新客户来电下单--不确定客户地址是否有司机：A：您好e代驾，XXXX为您服务。Q：我要代驾。A：先生/女士，请问您在什么位置？/请问您在xx(城市名称)什么位置？Q：我在XX路XX号。A：好的，请您稍等。非常抱歉先生/女士，由于您所在位置代驾司机比较少，我帮您联系一下，如果没有司机，会在第一时间回复您。（如果

3、客户说的地址在地图上没有定位，则需要再次询问客户附近有没有别的标志性建筑物，酒店、餐厅、大厦或者是门牌号）Q：行，你快点吧！A：请问您需要几位代驾？几点出发？Q：X位代驾，XX:XX出发。A：好的，请问还有什么可以帮您？Q：没有了A：请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e代驾，再见！e代驾服务规范FAQ目录1.客户来电咨询VIP：22.客户来电话催单：52.1正在安排司机：52.2已经安排出去司机52.3还没有到派司机的时间62.4客户所在的位置没有司机，需要给客户回电话。63.关于发票：74.如果自动派单司机去不了85.手动派单，司机去不了86.压单话术97.投诉类11

4、7.1投诉服务类问题：117.3超出权限类138.银行订单148.1农商行（有三个VIP号每个号绑定电话不同）148.1.1、标准话术148.1.2下单标准：158.1.3.处理标准：（此项由当天专门人员处理）158.2民生银行01095568168.2.1标准话术：168.2.2下单注意：179.其他特殊情况话术179.1电话无应答或信号不好179.2司机报名179.3加收调度费181.客户来电咨询VIP：A：您好e代驾，XXXX为您服务。Q：我要办理你们的VIP，怎么办理呀？A：先生/女士您好，我们的VIP客户都是预付费形式，您首次开卡需要预存最少3000元，每次充值

5、不可小于1000元，每次代驾服务扣费都会以短信的形式发送给您Q：行，那我怎么才能办理呀？A：先生，我需要记录下您的相关信息，由专人联系您办理。Q：行，那你记吧。A：请问您的联系电话是Q：就这个就行/你记一下。A：请问是企业还是个人办理Q：企业/个人。那你们现在有什么优惠、特权没有啊？A：抱歉，先生/女士，现在暂时没有优惠活动，具体情况您可以在VIP部门联系您时进行咨询A：我已记录好您的信息，相关工作人员会尽快联系您。A：好的，请问还有什么可以帮您？Q：没有了A：请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e代驾，再见！2.客户来电话催单：2.1正在安排司机：A：您好e代驾，XXX

6、X为您服务Q：我刚刚要了X位司机师傅，为什么还没有到/还没有人联系我？A：请您稍等，我帮您查询一下（如查询时间长需使用保持键）Q：好。A：感谢您的耐心等待，帮您查询到现在正在给您安排司机，我帮您催一下，稍候司机会与您联系Q：行，你们快点吧。A：好的，请问还有什么可以帮您？Q：没有了A：请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e代驾，再见！2.2已经安排出去司机A：您好e代驾，XXXX号为您服务Q：我刚刚要了X位司机师傅，为什么还没有到/还没有人联系我？A：请您稍等帮您查询一下Q：好。A：感谢您的耐心等待，帮您查询到已经给您安排司机，您查看一下您手机是否有未接电话或短信，我这边

7、也再帮您催一下。Q：行，你们快点吧。A：好的，请您保持电话畅通，稍后司机与您联系，请问还有什么可以帮您？Q：没有了A：请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e代驾，再见！2.3还没有到派司机的时间A：您好e代驾，XXXX为您服务Q：我刚刚要了X位司机师傅，为什么还没有到/还没有人联系我？A：感谢您的耐心等待，帮您查询到您预约的是XX：XX从XXX出发X位司机，我们会在您出发前30分钟安排司机，司机在您出发前20分钟与您联系Q：行，你们快点吧。A：好的，请问还有什么可以帮您？Q：没有，你们快点安排A：好的，请您保持电话畅通，司机与