精细化运营管理专题培训

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1、精细化运营管理工具与应用精细化运营管理工具及应用（研讨资料）针对“问题”的精细化运营管理应该提高在关键时刻使所有目标客户都满意的概率关键的时刻就是我们的客户尝试我们的产品和服务的那些霎间关键时刻-有形的-期望-处理企业方面客户方面-态度-结果-价值精细化运营管理就是对企业各项管理活动的更高层次的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项符合“精准细严”要求的管理工作的总称。从另一个角度来讲，精细化运营管理也可以指为对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。精细化运营管理工具及应用（研讨资料）在优化管理流程时必须考虑在整个服务周期中，所有的关

2、键时刻都要使客户满意结束开始前期接触业务洽谈在客户关系过程中，客户体验到我们的产品和服务一个完整的、系列的关键时刻……服务循环接受产品/服务需求提供产品/服务精细化运营管理工具及应用（研讨资料）不满意的客户会带来巨大的损失！！！向集中的客户服务处投诉在市场上造成负面影响向法律部门投诉恶性循环向服务提供点投诉失去客户失去新的客户受到很差的服务收入的损失客户员工破坏价值失去工作失去竞争力精细化运营管理工具及应用（研讨资料）满意的客户可以帮助我们使价值最大化，这是为什么我们必须设计以客户为中心的精细化运营管理流程客户表扬企业在市场上的正面影响客户满意，购向朋友推荐，“谈体会”得更多良性循

3、环保留了客户，实现更大的销售获得新的客户，实受到优异的服务现更多的销售！！收入增加客户员工价值创造产生更多工作机会提高竞争力精细化运营管理工具及应用（研讨资料）精细化运营管理的目标是我们要提供市场上最好的产品和服务，对风险管理最大的控制，使成本保持最低精细化运营管理工具及应用（研讨资料）精细化运营管理指出两大基本问题通过修改数量参数，示例潜力往往很大ü这项工作有必要吗？目前所做的工作正确吗？ü评价及测量系统充分吗？效果精细化运营管理ü流程的优化目前所做的工作ü子流程效率吗？ü子流程内的步骤ü独立于流程的事项效率精细化运营管理工具及应用（研讨资料）精细化运营管理的成功原则ü不设禁区1

4、.绝对开放ü所有观点都可以进行进一步分析2.同类条件ü所有流程负责人都在同样挑战下朝共同目标努力3.ü根据客观标准评估各项建议保持讨论的客观性ü形成一视同仁的统一规则ü对所有参加者来说，项目决定一切4.严格执行项目工作ü所有任务必须在设定的截至期前完成ü参加者的高度参与十分必要ü成果的实施必须由高层管理加以指导5.成果的实施ü建立严格的实施控制机制精细化运营管理工具及应用（研讨资料）精细化运营管理的对象是什么？2.安排需求3.处理需求4.需求处理结果汇1.接到需求报需求来自不同的渠确定该要求由谁来就完成的工作进行沟道处理，及如何处理，通ü客户要求(外部)交给指定人员处理ü外部(对客

5、户)3A.分析ü流程中前面步骤的ü内部(对流程的要求(内部)下一步骤)3B.获取信息3C.作出判断3A.分析3B.获取信息3C.作出判断了解需求的性质和需要为完成该需求，收集所确定收集的信息是否足够做决策或做完成的事项有需要的信息所需的分析。ü如是，完成操作ü如否，向内部提出要求，获取信息精细化运营管理工具及应用（研讨资料）流程是如何被优化的？遵循的步骤/流程为了实现涉及到IT或组织结构的“重要变化”需要一个有力的重要变更：商业案例特别需要IT或组织结构验证使其稳定变更的活动变更所有改变进入一个持续改善周期–先要验证步确保新流程产生正确确保新流程持续产生正骤改变并使其稳定化的商业结

6、果确的商业结果和达成目标改善我们需要实施的变革类型有哪些？持续变更：不特别需要其它支持变定义衡量分析实施控制更的活动变更了解当前流根据确定的关根据收集的数在日常运营中确定指标和跟程，确定什键业绩指标，据开展分析，实施最优的解踪机制，以便么领域需要收集运营数据，确定错误来源决方案，并向控制业绩和推优化，关键提供改善基准或浪费现象，相关利益方总动成果的实现因素是什么形成切实可行结汇报的改善建议精细化运营管理工具及应用（研讨资料）流程负责人的作用是多方面的，不仅包括对下属的管理还有对上级汇报予以支持流程/子流程的负责人关键相关利益方ü优化流程需要流程负责人全力以赴-无论在思路上还是集团总

7、部寿险分部机构业务员行动上都能视公司如家ü流程负责人直接向管理层汇报，自行决定目标和行动ü流程负责人在关键改善完全固化之并被组织承认之前，AUL支持所有业务流程优职能部门领导负责建议在本仍然需对优化负责（以确保新流程能坚持下去）化涉及到的职能部门领导流程负责人组织部门的实施ü日常运营仍然由机构负责子流程负责人子流程负责人子流程负责人流程负责人与机构/总部的关系ü与机构和总部存在冲突是自然的事情，但是…ü…必须通过平衡机制加以协调：组员ü流程负责人有责任与机构和总部讨论