电子商城售后服务管理要画个问号

《电子商城售后服务管理要画个问号》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、电子商城售后服务管理要画个问号！文/交广企业管理咨询公司首席专家谭小芳前言：随着电子商务的兴起，越来越多的消费者选择在网上购买家居和家电产品。但卖场等实体店内就存在导购员涉嫌少报安装价格误导消费者等问题，当交易转移到了线上，实际情况又会如何？售后服务调查结果显示，部分电子商城所显示的售后服务承诺如“全国联保”并不被厂家承认，有的产品能享受到的质保服务“需要寄回去”等语让人有些“哭笑不得”。选择网购家居和家电产品，作为消费者的您还得在售后服务信息上多下点工夫。以洁身器产品为例，记者对京东商城、卓越亚马逊、当当等几家较大且售后服务相对完善的网上商城上提供此类产品的安装、

2、售后情况进行了调查，记者发现，与实体店相比，网上销售的产品由于供货商并不明确，网页上提供的“全国联保”等信息可能并不准确，消费者需要对售后服务信息多加求证，倘遇上不正规或与消费者不在同一区域的代理商，消费者可能会遭遇买了产品得不到售后服务，甚至想花钱买服务而不得的情况。在京东商城上，记者看到一款“东鹏卫洗宝105”的洁身器，没有标明生产地，质保期一栏也是空白。记者两次致电京东商城客服热线，询问该产品的质保情况，结果大不同。第一次接听电话的客服表示，如果商品有质量问题，可以提交申请，由京东联系厂家维修。记者问，若厂家不提供维修服务，京东是否可以提供相关服务？客服表示，

3、在保修期内，如果周围没有维修点，小件商品可以寄回京东或京东上门提件，免费为客户代为维修。记者又表示，像“东鹏卫洗宝105”没标注质保期的产品，保修期默认为多长时间？客服回答，15日之内有质量问题可以退货。该客服建议记者在网页上提问，由相关人员回答，记者在该产品网页上发出了“产品质保期是多长时间？”的询问，但截至发稿时页面没有显示问题也没有答复。记者再次致电京东询问该问题，客服人员告诉记者，该款商品显示直接由厂商出货并开具发票，售后服务也由厂商负责，她建议记者直接拨打产品页面上的“商家电话”，来确定售后问题。记者查询页面上预留的“400电话”后得知，这个电话并非东鹏洁

4、具的官方客服电话。记者在网上搜索这个号码，发现其竟然是另一家购物网站的订购热线。记者拨打后，接电话的人表示是东鹏北京总代理，京东上的产品是他们在出售，在网上订购的产品与在实体店享受的售后服务相同。至于为什么电话号码与一个购物网站相同，她表示，为了推广，他们的电话绑定在了好几个购物网站的电话上。该产品确实能享受与实体店一样的售后服务吗？记者随后致电东鹏洁具的客服热线，表明自己想在京东商城购买洁身器，看厂家可否安装并提供售后服务。东鹏客服人员的态度让记者大吃一惊。据她介绍，东鹏产品不是全国联保的，在网上购买的产品不知是哪家供货商提供的，很难得到完善的安装及售后服务。她劝

5、说记者到当地经销商处直接购买，以保障自己的权益。当记者表示是在京东这样的正规网上商城购买，并且会有发票时，客服人员语重心长地劝说记者：“你一定要相信我，你拨打的是东鹏洁具的全国客服中心，我们真的没有搞网络销售这一块，网上的货品不知是通过什么途径放上去的，所以你还是不要在网上买了，电子产品容易坏，如果坏了没人修，损失更大！”售后服务是围绕着商品销售过程而开展的配套服务体系。做好售后服务工作，是商业企业销售服务工作的一个重要组成部分，也是整个商品交易过程的一个重要组成部分。有远见的企业家和销售商，对于具有延续性销售作用的商品之售后服务，更是要加以重视。在当今日趋激烈的市

6、场中，企业必须明确“销售就是服务”。服务是以质为重，而不仅是以“量”取胜，这就要求企业在售后服务中必须做到规范化，同时这也是服务业发展的必然趋势！在我的课堂上，一直宣讲：卖家都应该建立一种“真诚为客户服务”的观念，问心无愧地做好售后服务，而不是作秀。而且多次在行业论坛呼吁——售后服务“三个为主的原则”：即一是可换可不换的，以换为主；二是可退可不退的，以退为主；三是分不清责任的，以我为主。著名企管专家谭小芳老师（预定售后服务管理培训，请联系13938256450）表示，只有这样，才能兑现“一切为顾客着想，一切让顾客满意”承诺。这样去做，主要的好处在于“退换的是货，留住

7、的是客”。著名企管专家谭小芳老师（官网www.tanxiaofang.com）认为，售后服务不只是一杯茶或一个问候，而是体现在售后服务流程中每一个环节包括各环节的衔接、话术、采用的工具等等，都应该在售后服务实施的过程中追求精益求精的境界，并通过实施而不断改善。所以，售后不能再把消费者当成“小孩”，认为其需要引导和教育，售后需要走向“完美Great境界”：关注消费者需求、采用多种手段、追求服务细节、重视服务态度。在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为市场营销的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者心智的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者