DB22T 2467-2016 茶楼服务规范

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1、ICS03.100.20A10备案号：51650-2016DB22吉林省地方标准本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T2467—2016茶楼服务规范Teaservicespecification本标准仅供内部使用不得翻印2016-05-31发布2016-07-01实施吉林省质量技术监督局发布本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T2467—2016本标准仅供内部使用不得翻印前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由吉林省瑞福熙茶业有限公司提出。本标准由吉林省文化厅归口。本标准起草单位：吉林省瑞福熙茶业有

2、限公司。本标准起草人：柏荣慧、苗爽、张维敏、李扬。本标准仅供内部使用不得翻印I本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T2467—2016本标准仅供内部使用不得翻印茶楼服务规范1范围本标准规定了茶楼的基本要求、服务要求、服务流程及服务质量保障。本标准适用于各种形式的茶楼。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB5749-2006生活饮用水卫生标准GB10001.1标志用公共信息图形符号第1

3、部分通用符号GB14930.1食品工具、设备用洗涤剂卫生标准GB14930.2食品工具、设备用洗涤消毒剂卫生标准GB14934食（饮）具消毒卫生标准GB16153饭馆（餐厅）卫生标准本标准仅供内部使用不得翻印GB/T17242投诉处理指南3基本要求3.1管理要求3.1.1按照国家的食品、卫生、防疫、环保、消防、安全、规划等法律法规的要求，合法经营。3.1.2醒目位置悬挂企业《营业执照》、《餐饮服务许可证》或《公共场所卫生许可证》、服务项目与收费标准等。3.1.3原材料合法采购，原料应安全卫生。3.1.4有完善的岗位责任制和服务操作规范。经营管理制

4、度健全，至少应有：a)员工上岗培训制度；b)员工行为规范；c)安全生产制度；d)投诉制度；e)赔偿制度。3.2人员基本要求3.2.1上岗资格3.2.1.1具有高中以上文化程度，掌握茶叶及泡茶的基本知识。3.2.1.2具有符合岗位要求的健康证明。3.2.1.3具有相应岗位的上岗培训考核合格证明。1DB22/T2467—20163.2.2职业素质3.2.2.1树立诚实有信、爱岗敬业、守职尽责、注重效率的服务意识，保持热情、周到、礼貌的服务态度和优质高效的服务质量。本标准仅供内部使用不得翻印3.2.2.2维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。3.2.2

5、.3掌握熟练的业务技巧和服务技巧。3.2.2.4掌握茶艺知识，有较强的判断力和识别力。3.2.2.5对顾客的兴趣合理需求予以满足，热情大方，诚实守信，具备良好的心理素质。3.2.2.6具有自我修养和自我提高能力。3.2.2.7讲究仪表仪容和礼节礼貌，保持良好的自身形象。3.2.2.8对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。3.2.3仪容仪表3.2.3.1保持个人卫生，无异味。3.2.3.2确保头发整洁，不染彩色头发，女士头发应扎起或盘起。3.2.3.3男士不留胡须，女士注意修饰腋毛、腿毛等部位。3.2.3.4口腔无异味，无异物。3.2.3.5服务人员应

6、着工作服，确保干净整齐无污渍，不戴首饰，不穿高跟鞋（鞋跟不超过5cm）。3.3环境要求3.3.1有健康的卫生管理制度并有专人负责卫生清扫工作。本标准仅供内部使用不得翻印3.3.2茶室内外应保持清洁、整齐，清扫时应采取湿式作业。3.3.3茶楼装修达到环保要求，无异味。3.3.4茶楼内部装饰材料不得对人体产生危害。3.3.5公共信息标志图形符号应符合GB10001.1的规定。3.3.6供应的饮水应符合GB5749规定。3.3.7应设洗手间，并符合GB16153的规定。食（餐）具消毒应执行GB14934规定。3.3.8洗刷消毒用的洗涤剂、消毒剂应符合G

7、B14930.1和GB14930.2的规定。3.4设施设备要求3.4.1配备符合国家相关规定和标准的消防设备、污水排放设备、洗消设备、除尘及垃圾存放设备。3.4.2配备符合仓储条件的库房。3.4.3根据茶楼实际需要配备通风、调温、水处理设备。3.4.4设施设备确保客人使用方便安全，完好率100%。4服务要求4.1基本礼仪4.1.1鞠躬4.1.1.1鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。2DB22/T2467—20164.1.1.2鞠躬的场合及要求：遇见客人或回礼时，行15度鞠躬礼，遇到尊贵

8、客人来访时，行30度鞠躬礼。4.1.1.3本标准仅供内部使用不得翻印鞠躬的姿势：行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落到自己的脚前1