茶楼服务程序及操作规范.doc

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1、茶楼服务程序及操作规范一、大厅服务程序迎宾领位¬——拉椅让座——茶前服务（湿巾、烟灰缸等）——点单（推销介绍茶品及茶位费收费标准）——入单取茶——沏茶服务——整理桌面（回收湿巾）——推销茶点小吃等——茶中服务（续水等台面服务）——第二次推销——买单服务——欢送客人——检查台面（遗留物品）——恢复台面。二、贵宾间服务程序迎宾领位——值台员恭迎客人——协助客人入座——茶前服务（湿巾、撤台面摆饰）——介绍贵宾间消费状况——点单（详细介绍茶品及茶位费收费标准）——入单取茶——茶艺师沏茶或茶艺表演——整理台面（回收湿巾等）——值台员现场实物推销茶点——茶中服务

2、（续水等台面服务）——再次找机会推销——买单服务——欢送客人（提醒并协助客人携带随身物品）——检查贵宾间（是否有客遗物品等）——恢复清扫房间。三、操作规范（一） 迎宾领位服务1、 恭候嘉宾（1） 客人未到达时，迎宾员站立大门两侧，挺胸收腹、双眼平视前方，面带微笑，头正肩平双手虎口相交，掌心向内右手握左手置于小腹处。（2） 客人到达时，迎宾员鞠躬问好（以髋关节为轴点，身体前倾度30度），目光相接时问好：“先生（小姐）早上（中午/下午/晚上）好，欢迎光临”。“XX小姐节日快乐”、“XX先生您好，今天是喜欢单间还是散座？”等等。2、 引领客人（1） 当明白

3、客人的消费意向时，引领客人入厅，打出“请的手势（这边请），以肘关节为支点，手臂自然抬起45度，拇指弯曲，紧贴四指，其余四指伸直。在引领客人时眼睛随时注视客人，走在客人的右前方1.5米左右，在引领过程中，可边走边询问客人的消费意向，了解信息，以便提供给茶艺员。（2） 当迎宾员将客人带到客人喜欢的位置时，协助值台员安顿客人入座。当安顿完以后，迎宾员面对主宾微鞠躬：“先生/小姐，请等一下，茶艺员马上为您点单（服务），祝您品茶愉快”！讲完后退一步，方可转身离开。（二） 服务客人就座1、 协助客人就座（1） 客人到达台位时，茶艺员微笑同客人打招呼，安排女士、长

4、者或主宾面对正门的位置就座。（2） 助客拉椅，请客人站于座椅前，客人落座，向前轻推座椅，此时膝盖可辅助用力使客人完全落座在椅子上。（3） 如不便拉椅（靠墙椅或沙发），则在可能的情况下扶住桌边示意客人进入落座。如客人带有小孩、老人，则先照顾小孩、老人就座。2、 客人就座后的服务（1） 将客人脱下的大衣及其他物品挂在衣帽架或合适的地方；（2） 撤去台面或茶几上的多余摆饰物至指定地点，然后将烟灰缺摆放到客人顺手的位置；（3） 安顿好客人后，向顾客微鞠躬，并说：“XX先生/小姐，请稍等，我们马上为您点茶”。然后退后两步，转身离开，如果是贵宾间则退至门边，把门

5、轻轻关上，再转身离开。（三） 茶前湿巾服务1、 服务姿势（1） 托盘姿势：按标准托盘，久托站立客人右侧时成90度不能靠近客人，更不能置于客人头上方；（2） 站立姿势：右脚跨前，距离与桌沿垂直距离相齐，双脚用力；（3） 手势提示：在接近桌位时必须提醒客人注意。语言提示：“打搅一下，请用湿巾”或“XX先生/小姐，请用湿巾”。2、 上台服务（1） 将湿巾从内侧路线，放在客人的右手侧，距桌沿约8厘米处，湿巾托与桌面垂直，不能斜放；（2） 放好后，收手时可顺势做一个“请用”的手势，但幅度不能过大；（3） 放完湿巾，退后两步，微鞠躬离开。（四） 点单服务1、 听

6、单姿势（1） 客人示意点单时，值台员迅速趋身上前，想客人问好（您好），立于宾客右侧，约一步距离，微鞠躬约30度，双腿等同肩宽站直；（2） 左手执听单便笺，右手执笔；（3） 目光微含笑意，同宾客目光相接或同宾客一起看着茶单。2、 点单并介绍（1） 当顾客明白茶单内容自主点单时，值台员只需简写记录，但必须画好相应台记，以便区分顾客所点茶品；（2） 如顾客对茶品内容不熟悉，需要介绍时，值台员必须根据客人的喜好作详尽的介绍，包括名称、种类、特点、口味、分量适宜性。同时作建议性的推荐，切不可根据自己的喜好作盲目的、主观的推销，声音适合两人听清为宜；（3） 一桌

7、客人点完以后，要向客人重复点单内容，待确定以后，鞠躬退后，并告诉客人“请稍等，我会尽快为你们送上茶品”。3、 入单（1） 点完单后，立即入单取茶，并做好沏茶准备；（2） 值台员回到台桌前，根据茶品操作时间，对台面进行整理，留出足够位置摆放茶品饮料。（五） 各种茶品的服务1、 服务姿势（1） 托盘姿势：按标准托盘，外托站立客人右侧，托盘高度齐胸，不能靠近客人更不能置于客人头上方。（2） 站立姿势：右脚跨前，距与桌沿垂直距离相齐。双脚用力，保持稳定性；（3） 手势提示：在接近桌位时必须提醒客人注意，语言提示：“打搅一下，这是您需要的XX茶”，并随即在第一

8、位客人上茶处作一个上茶的手势。2、 茶水的基本服务（1） 程序：a杯垫——素茶      b茶水配料（糖水、