基于旅游体验的服务设计

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1、爱上“偏科生”基于旅游体验的服务设计偏科生的故事西坡的故事西坡的故事品牌建设30间客房平均房价1580年均入住率92%回头客入住超过15次10个部门63名员工超过1/3的员工有五星级度假酒店工作经验所有一线服务人员均为大专以上学历西坡的故事2009.9品牌诞生西坡进入到莫干山镇的一个偏僻小山村，2010.9西坡玉芳家西坡山乡度假的品牌从此诞生经过一年紧锣密鼓地改建与筹备，西坡1号山乡度假别墅正式对外开放。2011快速崛起西坡进一步加大对山乡民宿的改建，越来越多的破败民居开始焕发出盎然生机2012--2013备受关注2012年起，西坡不断获得各路

2、媒体的关注ELLE25周年特刊VogueLohas外滩画报同时搭建起领先于同行的酒店管理系统2014.5CCTV-4《走遍中国》栏目深入西坡进行采访2014.11夏宝龙书记到访西坡—全国最贵猪圈马云先生到访西坡2015三大效益硕果累累全年入住率87%平均房价1580元获得诸如中国最佳设计酒店全国最佳实力实力酒店管理团队2016.3“金枕头”全国最佳精品酒店等12项业内大新的使命奖获得《人民日报》、《光明日报》、新华网、西坡千岛湖姜家镇项目扬帆起航求是、新华社、中新社等媒体大篇幅报道该项目包括观景餐厅、精品民宿，配套宾客活动中心、设计师沙龙、国家

3、旅游局局长、联合国副秘书长等多省市领婚礼草坪、户外活动场所、露天导到访西坡无边游泳池目标是打造中国精品民宿的旗帜设立“西坡关怀基金”、开展“山乡天使成长计划”、“西坡果园”等多项服务本地居民的公益活动我们一直在路上分布消费人群个性化服务酒店的消费行为分析运营状况运营突破个性化小微酒店的分布1—滇西北个性化小微酒店集聚区国内发展小微型酒店起步最早、发展较成熟的区域10—长三角个性化小微酒店集聚区以莫干山为代表的客栈民宿集聚区，是大陆目前发展最成熟的典型范例。由于该区域拥有强大的市场需求，虽然发展较早，仍然后劲十足。11—东部海岸个性化小微酒店集聚

4、区东部海岸区域拥有众多半岛及海湾、旅游资源丰富，交通网络完善，消费能力强。个性化小微酒店的消费人群个性化小微酒店的消费行为个性化小微酒店的运营状况消费者认为个性化小微酒店亟待改善的个性化小微酒店发展的瓶颈：点：硬件舒适度有待提升服务规范与标准的缺失标准化与个性化的平衡高素质服务人员的缺口巨大运营无序缺乏团队协作配套设施及活动较少个性化小微酒店的运营突破个性化小微酒店发展的瓶颈：下水缓慢上水压力不够专业的酒店开发团队漏酒店开发团队与管理团队的事前对接采房间潮湿水隔音太差接地气（本地化）的设计酒店建设过程中的施工质量光严设计不重冬天太冷刻意佳夏天太

5、热硬件舒适度有待提升个性化小微酒店的运营突破个性化小微酒店发展的瓶颈：服务规范与标准的缺失标准化与个性化的平衡正规不正式的服务理念Professionalbutinformal既要有严格的sop来保障酒店的服务标准，也鼓励一线服务人员通过个性化的服务方式来满足客人的任何需求。换句话来说，我们希望做到传统酒店的规范和专业，也希望融入个性化小微酒店的人情味和家的氛围不被叫做“管家”的管家才是好管家（角色设定、anticipation与personaltouch）一切以宾客服务满意度为导向的服务评价体系（携程好评与神秘客人）由“笑”到“哭”—由“送”

6、到“收”个性化小微酒店的运营突破个性化小微酒店发展的瓶颈：在地私旅行配套设施及活动较少将酒店变为旅游目的地个性化小微酒店的运营突破Localize&Personalize设计开发理念管理1，建筑材料的本地化服务2，二手料以及废旧料的循环再利用设计在地开发体验管理服务理念：正规不正式个性化在地体验理念：在地私旅行将酒店打造成为旅游目的地小而美酒店的出路在于个性化只有本地化才能真正做到个性化“民宿”未来的出路不在“宿”乡村小微型酒店的未来展望未来提升民宿经济产业2016年初，环莫干山区域的乡村小微型酒店已发展超过400家左右，2015年年民营收超过

7、3.5亿，直接吸纳宿产农村居民就业超3000余人业营收我们相信，乡村小微型酒店的到来必将会带动淳安县经济社会的再次腾飞。201120122013201420152016个性化小微酒店的运营突破个性化小微酒店发展的瓶颈：多元化的晋升渠道高素质服务人员的缺口巨大扁平化的团队氛围高级经理→合伙人Y5-Y8高级经理Y8我们的西坡部门主管→经理Y3-Y5在西坡成长正式成员Y2-Y3融入西坡新成员Y1了解西坡，认同西坡谢谢