指示行李生赶紧将行李再搬回6016房间

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1、指示行李生赶紧将行李再搬回6016房间。为了稳住客人情绪，小李对客人说：“行李生正在将您的行李搬回房间，大堂副理请你到咖啡厅喝杯咖啡，你也好好休息一下，您看可以吧？”中班的小黄因粗心马虎，书写房号时发生笔误，在写下此案例也反映出前台与总机工作衔接上出现了漏洞。班交班时，交班事项不清，没有在第一时间将隐患及时发现。主要是由于服务员的粗心大意，在为客人运送行李时未按行李寄存服务程序操作所造成的。没有严格按照服务程序操作，服务员在为客人提供行李服务时，未按规范填写行李寄存卡，之后也未要求客人凭卡提取行李。服务员工作时缺乏责任心，工作不够细致，值台对员工平时工作检查、督导

2、力度不够。（一）严格按照服务程序规范操作，明确规定凡服务员经手的行李必须要登记行李牌，做到有行李牌才能提取行李。（二）加强培训，增强员工的责任心，每个人都必须熟知服务程序，按所要求的规定提供优质服务。（三）当班值台对员工工作加强管理，尤其对员工是否严格按照程序操作，提供优质服务作重点检查和督导。首先向客人表示歉意，并请客人到厅喝杯咖啡，并核实丢失行李的件数及内装物品；立刻查找错拿行李的客人资料，去向及联系方式，与客人取得联系，将实情告知客人，请客人将行李送回或派人去取，并感谢客人的合作；拿到行李后即可送还客人请清点核实物品，再次向客人致歉。必要时应及时联系相关部门

3、协助调查此事。a)安全需求是马斯诺需求层次论中最基本的需求之一，是客人选择一家酒店进行消费而慎重考虑的一个重要因素；b)在饭店服务质量评估体系中，饭店内部横向的总体协调（如部门与部门之间，部门内部中层之间或下层之间的协调）和饭店内部纵向的总体协调（如上下级关系之间）不仅占有重要很大的分值，而且它本身就是决定优质服务的一个重要方面；此案例暴露了前台工作脱节造成不良后果的教训值得吸取员工应树立整体意识，各个岗位之间，上一班与下一班之间要做好认真交班（包括交班记录事项），相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作像一个工厂流水线那样顺顺当当地正常运转。c)在重要部门或岗位

4、之间的沟通协调过程中一定要有确认的过程，以减少或避免事故的发生。d)客房当班服务员因粗心马虎，误听房号而导致了不良后果。而前厅交班时，交班事项不清，因此双方没有在第一时间将隐患及时发现。e)服务员工作时缺乏责任心，工作不够细致，值台对员工平时工作检查、督导力度不够。1.加强培训，增强员工的责任心，每个人都必须熟知服务程序，按所要求的规定提供优质服务。2.当班值台对员工工作加强管理，尤其对员工是否严格按照程序操作，提供优质服务作重点检查和督导。1.首先向客人表示歉意，并请客人到厅喝杯咖啡，并核实丢失行李的件数及内装物品；立刻查找错拿行李的客人资料，去向及联系方式，与

5、客人取得联系，将实情告知客人，请客人将行李送回或派人去取，并感谢客人的合作；拿到行李后即可送还客人请清点核实物品，再次向客人致歉。必要时应及时联系相关部门协助调查此事。2.a.安全需求是马斯诺需求层次论中最基本的需求之一，是客人选择一家酒店进行消费而慎重考虑的一个重要因素；b.在饭店服务质量评估体系中，饭店内部横向的总体协调（如部门与部门之间，部门内部中层之间或下层之间的协调）和饭店内部纵向的总体协调（如上下级关系之间）不仅占有重要很大的分值，而且它本身就是决定优质服务的一个重要方面；此案例暴露了前台工作脱节造成不良后果的教训值得吸取员工应树立整体意识，各个岗位之

6、间，上一班与下一班之间要做好认真交班（包括交班记录事项），相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作像一个工厂流水线那样顺顺当当地正常运转。c.在重要部门或岗位之间的沟通协调过程中一定要有确认的过程，以减少或避免事故的发生。d.客房当班服务员因粗心马虎，误听房号而导致了不良后果。而前厅交班时，交班事项不清，因此双方没有在第一时间将隐患及时发现。e.服务员工作时缺乏责任心，工作不够细致，值台对员工平时工作检查、督导力度不够。1898年6月，里兹简称自己的第一家饭店;里玆的成功经验之一是将“卫生，高效而优雅”的原则，是当时巴黎向客人致歉并安抚客人，马上通知楼层服务员做好

7、清理及预防工作。预防及处理：客房部应保证客房卫生、清洁质量，并及时做好蚊虫的防灭工作。对客人提出的问题和异议要高度重视，及时做出处理和上报。案例二：1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。客人当即要求退房，并不出房费。经了解，房门无法打开，是门锁出现故障。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果造成客人误解和不满。处理：在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房费让客人退房离开。并再次向客人表示歉意。建议客房

8、部对员工进