建行山西晋城陵川支行为认真贯彻中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营

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1、建行山西晋城陵川支行为认真贯彻中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营“七不准”禁止性规定”和“四公开”原则，一是入脑入心。对“七不准”禁止性规定，即：不得以贷转存、不得存贷挂钩、不得以贷收费、不得浮利分费、不得借贷搭售、不得一浮到顶、不得转嫁成本。和“四公开”原则，即：合规收费、以质定价、公开透明、减费让利。组织全行员工利用晨会和班后会进行逐条学习，深刻领会，熟记于心。二是规定上墙。支行在营来厅显眼位置把“七不准”和“四公开”张贴上墙，让员工知晓，让客户监督，达到收费公开透明，业务流程规范。三是对照检查。每位员工在日常工作中，做到常对照，常检查，及时发现问题，及时整改到位，争做一位遵章守

2、纪的好员工。 做任何事情都要讲究礼节，服务行业尤其重要。有时潜在消费顾客未能成交的原因并不在服务员的服务态度上，而是服务员没有注重礼节造成的。服务员是公司的一线人员，是直接面对顾客的，往往是顾客对公司的第一印象，所以注重礼仪是十分重要的。 首先，我们来介绍一下基本礼仪、礼节 一、 仪态 指一个人在他的行为过程当中的姿势和风度。 （一）走姿：如风一样的轻盈 基本要领： 1、上身挺直。 2、走动中肩部不要摇晃。 3、小腿挺直，脚后跟先着地，切忌膝部力量过松，造成身体上下颠动。 4、两手轻握拳，两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动，下颌微微后收，视线平视，不东张西望。 5、按照自己的步伐有节奏的前行。

3、步度——前脚脚跟于后脚脚尖的距是一至一个半的脚长。步位——两脚顺着一条真线前进。 （二）坐姿：如种一样稳重 基本要领： 1、身体离开椅背，背部挺直。 2、男性两膝离开，约可放进两个拳头左右距离，两脚平落地上。女性两膝并拢，腿弯曲与椅子呈直角，脚跟并拢，脚前尖微微开放。 3、两手轻轻放于膝盖上。 4、面桌而坐时，前臂可放于桌面之上，而肘部要离开桌面。 （三） 站姿：如松一样的挺拔 基本要领： 1、两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度。 2、两腿并拢立直，身体重心放在两脚上。 3、腰背挺拔。 4、收腹挺胸、抬头、脖颈挺直。 5、双目向前平视，微笑，微收下颌。 （四） 手势：引导时会用到手势 基本要

4、领：在领路和引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点，领路时应与顾客保持2~3步的距离，领路员应在客人右前方2~3步，到拐角处稍做停留，等待客人。 （五）表情：目光和表情 基本要领： 1、目光：放松精神，把自己的目光放虚些，不要聚集在对方的某个部位，而是好像笼罩在对面的整个人。2、嘴：微笑不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。 二、谈吐 （一） 敬语： 1、适用场合：比较正规的社交场合，与师长或身份地位较高的人交流，与初次拖打交道貌岸然不太熟悉的人交流或会议谈判等公务场合。 2、称呼：您、请、贵方、久仰、阁下、请多指教、包涵、高

5、见、拜托。 （二） 文明用语： 1、问候招呼时：早上好、您好、晚安。 2、表示感谢时：谢谢、十分感谢。 3、托人办事时：请多多关照、拜托了。 4、慰问时：你辛苦了、受累了。 5、赞美时：美极了、太好了。 6、歉意时：对不起、请原谅。 7、应答时：没关系、不客气、是我应该做的。 8、推托时：很遗憾、不能帮你的忙、谢谢好意。 9、送客时：再见、欢迎下次光临。 10、祝福时：托你的福。 （三）服务工作中的基本用语 1、迎宾时：欢迎你、欢迎光临。 2、接受吩咐时：是的、明白了、清楚了。 3、向客人道歉、实在对不起。 4、宾客向你致谢时：请别客气、很高兴主您服务、这是我应该做的 5、不能立即接待时：请

6、稍等一下。 6、对待稍等的客人打招呼：对不起、让你就等了。 （四）交谈 讲究： 1、态度诚恳、自然大方、言语和气、亲切、表达得体 2、交谈时不谈扫兴的事 3、语言要适度 4、讲话要注意节奏 5、要善于听别人讲话 6、谈话时兼顾在场的所有人 7、男子一般不参与妇女圈的议论 8、、谈话时要注意用礼貌用语 9、注意内外有别，严守机密 三、着装打扮 （一）与TPO一致辞T(time时间)P(porpose)O(ouasion场合) （二）表现自我 （三）给人以好感 四、仪容 （一）整齐清净 （二）化妆适度 （三） 发型美观 其次，我们一起来学习接等顾客的基本知识 一、树立正确的思想意识 1、“款”客

7、之心随时保持 2、“我”是一个企业的代表 3、匠心比心 4、顾客选择商店 5、善待每一位顾客 6、用专业知识帮助顾客 二、接待顾客的流程及营业员的接待规范 1、顾客临柜打招呼 2、留意顾客需要，详细推荐 3、推荐边带商品 4、成交付款 5、礼貌送客工商银行北京市分行银行卡业务处　崔素芳在实际工作中,人们往往把服务理解为态度,即态度好=服务好．其实不然,服务有其更深刻的内涵,并且与执行规章制度之间有着密不可分的