局下发薪南网供电营业厅管理标准

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1、供电营业厅达标管理标准序号管理内容B类C类D类一硬件设施1建筑面积和功能分区符合相应类别营业厅的要求。能够代表所在地的供电企业服务水平的地区级主营业厅。服务引导区、业务受理区、客户休息区、宣传展示区、大客户服务区、自助服务区服务引导区、业务受理区、客户休息区、宣传展示区服务引导区、业务受理区、客户休息区、宣传展示区2装修界面符合本标准第8.7条要求。3家具和陈设设计符合本标准第8.8条要求。4色彩设计符合本标准第8.9条要求。5照明设计符合本标准第8.10条要求。6绿化设计符合本标准第8.11条要求。二服务环境1营业厅外应在显著位置制

2、作安装营业厅门楣、铭牌、营业时间牌、双面识别灯箱，并保持醒目清新。外部环境外部环境外部环境2营业厅外应应有专人定时清理，保持整洁，适当留有供客户停车的场地。3营业厅内部环境应整洁、明亮，有明显的禁烟标志。内部环境：信息公示渠道（上墙、电子显示屏、自助终端、宣传资料）、工作人员简介牌、禁烟标志、营业厅功能区域指示标志、友好提示标志（残疾人通道、地面湿滑）。制度：营业厅定置管理制度（含各功能区、办公区等的定置图），营业厅卫生制度，营业厅巡视、检查制度，营业厅硬件设备管理制度，记录：营业厅服务设施日检记录，内部环境：信息公示渠道（上墙、宣传

3、资料）工作人员简介牌、禁烟标志、营业厅功能区域指示标志、友好提示标志（残疾人通道、地面湿滑）。制度：营业厅定置管理制度（含各功能区、办公区等的定置图内部环境：信息公示渠道（上墙、宣传资料）-4-服务设施维护责任人台帐。），营业厅卫生制度，营业厅巡视、检查制度，营业厅硬件设备管理制度，记录：营业厅服务设施日检记录，服务设施维护责任人台帐。4营业柜台应有办理各项业务的标牌，统一制定，定置摆放，应在显著位置公布工作人员的姓名、照片、岗位和工号。5营业厅应采取多种形式向客户公示应公布的相关资料；资料应及时更新，确保其准确性。6营业厅内各种服务

4、设施如电子显示屏、排队叫号系统、客户评价系统、信息查询设备等应保持正常可用状态，设定维护责任人。7营业厅客户休息区饮用水、饮水杯齐全，书写区纸、笔完好可用，便民箱内物品完好齐全。8营业区内办公设施及办公用品摆放整齐，保持整洁完好，定置管理。三业务管理1按照统一受理、一口对外、内转外不转的原则，为客户提供业扩受理、交费、咨询、查询等服务，各项业务符合本标准第10.2条要求。制度：供电局首问负责制，供电局限时办结制，供电局“领导接待日”制度，营业厅优质服务（上门服务）制度，业扩工作时限奖惩办法，营业厅意见箱（簿）管理制度（含开箱制度），客

5、户投诉管理制度，各种制度配套相关记录，建立重要客户档案，伤残、孤寡老人残疾人客户档案及定期走访记录。制度：供电局首问负责制，供电局限时办结制，供电局“领导接待日”制度，营业厅优质服务（上门服务）制度，业扩工作时限奖惩办法，营业厅意见箱（簿）管理制度（含开箱制度），客户投诉管理制度，各种制度配套相关记录，建立重要客户档案，伤残、孤寡老人残疾人客户档案及定期走访记录。2服务工作实行首问负责制、限时办结制。3为重要客户（含VIP客户）、老人、残疾人等特殊人群提供优先服务；对确有需要的伤残、孤寡老人提供上门服务。4办理居民客户收费业务的时间每

6、件不超过5分钟；办理其他用电业务的时间每件不超过20分钟。5接到审批完的供电方案、受电工程设计审核意见书、供用电合同等，在当天通知客户领取。6客户办理用电业务所提供的资料、客户受电工程及设计图纸送审、工程查验申请等，应在当天通知相关部门（班组）交接。7设置客户满意评价器、意见簿、意见箱等，广泛征集和认真听取客户意见。8对客户服务质量方面的投诉，在5个工作日内答复处理结果。9实行领导接待日制度。四服务行为营业厅日常行为规范《中国南方电网供电营业员工服务行为规范》营业厅日常行为规范《中国南方电网供电营业员工服务行为规范》营业厅日常行为规范

7、《中国南方电网供电营业员工服务行为规范》1上岗员工统一着装、佩带统一编号的服务证。2上岗员工仪容自然、大方、端庄，符合本标准第11.1.2条要求。3上岗员工精神饱满、坐姿良好、站姿端正、在客户面前没有不雅动作。4上岗员工应主动、热情、周到接待客户，业务行为符合本标准第11.2条要求。5上岗员工应使用规范文明用语。-4-五安全管理营业厅安全管理制度（包括资金安全、人身安全、消防安全、信息数据安全管理制度），消防设施、视频监控、报警设备等到安全设施专人维护，每月巡检记录、半年保养记录。进入收费窗口人员登记表营业厅安全管理制度（包括资金安全

8、、人身安全、消防安全、信息数据安全管理制度），消防设施、视频监控、报警设备等到安全设施专人维护，每月巡检记录、半年保养记录。进入收费窗口人员登记表参照C类建立相应制度及记录1配备必要的安全防范设施，并指定专人负责维护；每