从全面质量到卓越质量与绩效

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1、从全面质量到卓越质量与绩效张光明博士副教授武汉大学经济与管理学院15071152689gmzhang@whu.edu.cn121200094@qq.com为什么？中国能造出高铁、飞机，却造不好马桶、笔芯中国制造机遇与挑战？工业4.0与中国制造2025影响质量的因素？外部环境PEST：政治、经济、社会、技术…管理层PSCC：政策、体系、能力、文化…运作层4M1E：人、机、料、法、环境…4M1EPSCCPEST质量真的重要吗？说起来重要、做起来次要、忙起来不要?没有所谓质量问题，质量问题其实就是设计问题、制造问题…，是人的问题、管理问题…

2、（Crosby）什么是质量？质量是指“性能”.(是以生产为导向的“符合性质量”。符合标准的产品就是合格品。)质量就是符合需求。（Crosby）质量就是“适用性”。（Juran）生产者质量标准顾客质量应针对现在与未来消费者的需要。（Deming）质量就是损失的大小。（田口玄一）质量是“多元化”的，它包括性能、特征、可靠性、符合性、耐用性、可服务性、美学性、感知性等。（Garvin）环保性，经济性？反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和（ISO8402-1994）一组固有特性满足要求的程度。（ISO9000-2005）从符合标准到顾客

3、满意、愉悦体验从明确需要到隐含需要、潜在需要创造魅力质量顾客愉悦质量管理顾客满意质量控制冲动？激动？感动？被动？符合标准产品质量与服务质量属性有何不同？性能维护性特征美学性产品质量可靠性感知性耐用性符合性服务质量可靠性可接触性响应度沟通服务质量可信度独特性安全性有形性礼貌能力基于供应链的质量感知质量质量是一系列复杂的转化过程产品/过程服务体系质量质量工作质量质量人的素质顾客需求质量顾客感知设计质量质量服务质量供应质量检验质量制造质量小Q与大Q（全面质量）类别小Q观念大Q观念对象以产品为主所有产品、服务、流程、体系流程与产品有直接关系的流程所有流程职能

4、与产品有直接相关的部门所有部门，包括供应链合作伙伴设施以工厂为主所有设备设施顾客以外部顾客为主外部顾客与内部顾客成本不合格品的成本为消除不合格所付出的所有成本什么是全面质量管理？一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。特点是“三全一多样”：全员性全面性全面质量管理是20世纪的一场管理革命哟全过程性方法多种多样质量管理七项原则关系管理关注顾客领导作用基于事实的决策原则员工参与改进过程方法全员参与全员参与是全面质量管理的基石顾客满意全面质量管理卓顾持全越客续员领导改参导向

5、进与质量是一种态度从数量思维到质量思维质量就是0或1，是一种态度、价值取向、企业文化。利润是企业满足顾客要求的副产品----彼得.德鲁克质量越高，成本越高吗质量就是“损失的大小”。偏离公差中心就会有损失。（田口玄一）波动就是损失！Crosby说，质量免费（qualityisfree）质量再免费（qualityisstillfree）什么是质量成本QC=PONC+POCPriceOfNon-Conformance，PriceofConformance“不符合要求的代价”+“符合要求的代价”克劳士比认为，零缺陷管理有四个特点，即“质量管

6、理四项基本原则”。原则一：质量的定义就是符合要求，而不是好。原则二：产生质量的系统是预防，而不是检验。原则三：工作标准必须是“零缺陷”，而不是“差不多就好”原则四：质量的衡量标准是“不符合要求的代价”克劳士比摒弃了传统的以“质量成本”来衡量质量标准的常规方法。他认为，“成本”会使人产生误解，似乎是理所当然应该支出的。用“成本”会麻痹管理者的头脑，而“代价”则不同。“不符合要求的代价”是指所有因为在第一次没有完全做好或做对的情况下而产生的多余行动和多余花费。代价越小，质量就越高，反之就越低。他认为，零缺陷由于减少了不符合要求的代价，当质量上升时，成本是

7、降低的，因此，质量是没有经济成本的。“质量是免费的，但它不是礼物。”海尔零缺陷质量管理体系的构建质量成本冰山现象传统的品质损失费用检查(可见的成本），占总保修废弃销售收入的4－6％不合格返工（容易定义）工程设计变更流失的销售追加的品质损失费用周期时间长延迟交货期（隐藏的成本），占总销售收入的20％－30％顾客信赖度降低过大再作业(测定困难)过多库存更多的处置费用质量成本一般模型：质量不能太低也不能太高？总质量成本保证成本损失成本最佳质量质量成本改进模型：质量永远不会太高总质量成本保证成本损失成本最佳质量Taguchi质量损失曲线传统损失函数规格

8、下线规格上线质量特性田口损失函数目标值质量特性质量损失质量损失的构成有形损失生产者损失无形损失机会损失社会