商业银行服务管理和服务营销

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1、商业银行服务管理和服务营销§1.商业银行步入服务经济时代——四个特征：1.1.服务竞争：快鱼吃慢鱼；要么做得更好，要么就被淘汰——邮政储蓄银行的竞争优势和劣势1.2.服务营销：服务利润链——《商业银行服务价格管理暂行办法》◆商业银行仍处于“强推销”时代——行长的困惑：客户为什么不买账？靠行政指令推销产品的方式究竟何以为继？◆服务方式决定销售业绩——来自服务业的借鉴：麦当劳，联邦快递，航空公司，淘宝商城……◆从现代营销学看商业银行——营业网点、电子机具、网上银行是商业银行产品和服务的三大分销渠道◆服务营销的策划和塑造——招商银行崛起，定制化服务的成功案例：一柜通，一卡通，一网

2、通，面向客户重整零售业务服务体系1.3.服务质量：【ISO金融业服务质量管理标准】【子课程1】1.3.1服务质量管理理念◆客户忠诚和员工忠诚◆客户感受到的服务质量，才是最终的质量◆质量不是最好，而是符合要求◆所有的工作都是一个过程：PDCA过程改进1.3.2标准体系五大核心内容◆质量管理体系（文件要求）质量方针和质量目标质量手册程序文件作业指导书质量记录◆管理职责◆资源管理◆产品和服务实现◆测量分析和改进1.4服务能力：木桶的短板决定其容量大小◆战略能力：招商银行◆资源能力：工商银行◆技术能力：建设银行◆员工能力：私人银行◆品牌能力：花旗银行3§2.服务体系：2.1【决胜的

3、力量——服务型银行的九大核心要件】【子课程2】◆以客户为关注焦点，开展服务战略和策略的策划◆客户价值细分◆梳理服务渠道◆整合服务产品◆优化服务流程◆畅通信息反馈和补救处理机制◆过程控制和质量改进：PDCA循环◆绩效考核和激励机制◆完备的知识培训体系2.2服务策略选择：2.2.1客户分层◆大客户（包括个人大客户和集团客户）：建立基于客户品牌和客户价值的差异化服务体系◆普通客户：建立基于客户品牌的标准化基础服务体系2.2.2产品分销：网点，ATM，POS，网上银行……2.2.3功能分区：优化客户服务体验2.2.4业务分流：赢在大堂§3.服务标准：稳定，迅速，信任，基础服务功能，

4、长期合作关系【子课程3】3.1服务环境标准——规范◆“有形展示”策略，MOT（真实瞬间）分析◆“客户体验”策略，POC（接触点）分析3.2服务礼仪标准——体贴3.3服务效率标准——提升3.4服务流程标准——优化§4.服务管理：4.1服务管理标准——细节【子课程4】◆组织架构：领导小组，决策程序，议事规则，目标规划◆职责落实：横向到边，纵向贯穿，覆盖各层级、各岗位◆标准制定：服务各要素、流程各环节都提出管理控制目标或引导目标◆5S现场管理：4.2服务检查标准——过程【子课程5】◆日常规范◆客户回访◆满意度调查◆神秘人◆明察暗访4.3服务考核标准——激励◆活动推进：春天行动，绿

5、色服务，客户回馈◆沟通互动3◆薪酬设计◆激励机制◆评先表彰§5.服务品牌和服务文化：鼓励优质服务的存在，给与员工和客户优质服务，并当作自然而然的生活方式和每个人最重要的行为标准【子课程6】4.1服务价值观：满意，价值，细节，完美，尊重，态度，利润，持续改进4.2服务策划：座谈会、联谊会、冷餐会、鉴赏会、庆祝活动、文化互动等4.3品牌营销：邮政储蓄银行？——国际化、全能型银行；亲民、本土化银行，中小企业的伙伴银行，服务三农的责任银行，灵活创新的新锐银行……4.4文化管理：晨会夕会，行训行歌，文化墙，形象墙，演练，宣讲活动，社区路演等3