作为客服应该具备的技巧

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时间:2018-04-14

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1、作为客服,应该具备的技巧1、微笑是对顾客最好的欢迎  虽然说网上与客户交流是看不见对方的,但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方  2、保持积极态度,树立顾客永远是对的理念,打造优质的售后服务网店客服  当售出的商品,有了问题的时候,不管是顾客的错还是快递公司的出的问题,都应该及时解决,而不是回避、推脱之类的解决办法。要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应敏感积极;尽量让顾客觉得自己是被受重视的;尽快处理顾客反馈意见。让顾客感受到尊重与

2、重视。能补最好尽快在给顾客补发货过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外,更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。  3、礼貌对客、多说“谢谢”  当顾客及时的完成付款,或者很痛快的达成交易,我们都应该衷心的对顾客表示感谢,谢谢他这么配合我们的工作,谢谢他为我们节约了时间,谢谢他给我们一个愉快的交易过程。  礼貌对客,让顾客真正感受到“上帝”的尊重。顾客进门先来一句:“欢迎光临,请多多关照。”或者:“欢迎光临,请问有什么可以帮忙吗”诚心致意,会让人有一种亲切感。并且可以先培养一下感情,这样顾客心里抵抗力就会减弱或都

3、消失。有时顾客只是随便到店里看看,我们也要诚心的感谢人家说声:“感谢光临本店,有任何需要或者不明白,我随时在线为您解答”。诚心致谢是一种心理投资,不需要很大代价,可以收到非常好的效果。  4、坚守诚信  网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心,所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。包括诚实的解答顾客的疑问,诚实的告诉顾客商品的优缺点,诚实的向顾客推荐适合他的商品。  坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求,就应该切实的履行自己的承诺。哪怕自己吃点亏,

4、也不能出尔反尔。  5、凡事留有余地  在与顾客交流中,不要用:“肯定,保证,绝对”等等字样,这不等于你售出的产品是次品,也不表示你对买家不负责任的行为,而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望,如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。比如你能保证仓库发货时确定能按照你的要求发小礼物吗,出售去的货品在路程中,我们能保证快递公司不误期吗?不会被丢失吗?不会被损坏吗?为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。如果用:正常情况下,尽量、努力、争取等等,效果会更好。多给顾客一点真诚,也给

5、自己留有一点余地。  6、处处为顾客着想,用诚心打动顾客  让顾客满意,重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场想顾客所及,把自己变成一个买家助手。卖家就要尽量为对方争取到最大的优惠,顾客在购买时,可以引导顾客购买套餐,或者多件可以包邮等。以诚感人,以心引导人,这是最成功的引导上帝的方法。  7、多虚心请教、多听听顾客声音  了解清楚顾客的情况,才能仔细对顾客定位,了解客户属于哪一类消费者。尽量了解顾客的需求与期待,努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。做到以客为尊,满足顾客需求才能走向成功。  当顾

6、客表现出犹豫不决或者不明白的时候,我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么,是哪个问题不清楚,如果顾客表述也不清楚,我们可以把自己的理解告诉顾客,问问是不是理解对了,然后针对顾客的疑惑给与解答。  8、要有足够的耐心与热情  我们常常会遇到一些顾客,喜欢打破沙锅问到底的。这时候我们就需要耐心热情的细心回复。会给顾客信任感。有些顾客当所有问题问完了也不一定会立刻购买,但我们不能表现出不耐烦。就算不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。  9、做个专业卖家,给顾客准确的推介 

7、 不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候,在咨询过程中,我们就要了解自己产品专业知识。这样才可以更好的为顾客解答。帮助顾客找到适合她们们产品。不能顾客一问三不知。这样会让顾客感觉没有信任感,谁也不会在这样的店里买东西的。  10、活用旺旺沟通的语气和旺旺表情  自旺旺上和顾客对话,应该尽量使用活泼生动的语气,不要让顾客感觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想“哦,他很忙,所以不理我”,但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙,不妨客气的告诉顾客“对不起,我现在比较忙,我可

8、能会回复的慢一点,请理解”,这样,顾客在理解你并且体谅你。  尽量使用完整客气的句子来回答顾客的提问,避免比如说是,是的,好,好的,不行,不议价等之类简短生硬的回复  11、通过旺旺的状态设置,可以给店铺做宣传,比如在状态设置中写一些优惠措施、推荐商品,活动结束开始倒计时等。  如果暂时不在座位上,可以设置“自动回复”,不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的

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