以人性化管理促企业和谐

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1、以人性化管理促企业和谐创建和谐的企业就得依靠人性化的管理，人性化管理是指一种以围绕人的生活、工作习性展开研究、使管理更贴近人性，从而达到合理、有效地提升人的工作潜能和提高工作效率的管理方法。笔者结合基层现代通信企业的实际，提出如何运用人性化管理促进和谐的几点意见仅作参考。一、人性化管理的力量不可估量欧洲某国有家大公司，看中了公司大楼旁边的一块空地，这块地若是购下来后对公司的发展极其有利，然而，土地的主人一个老太太坚持说这块地是祖业多少钱也不同意出让。该公司的老总多次上门做工作也无效而返。有个雨天，老太太从公司办公大楼路过，一位做勤杂的女工看老

2、太太没有带雨具请老太太进来避雨，捧上一杯热茶，临走前还借给老太太一把雨伞。几天以后，这位老太太在归还雨伞的同时，提出要面见总经理，主动说同意出让土地，这位总经理感到十分意外，这老太太说贵公司有这么好的员工，我再没有理由拒绝你的要求了。这位做勤杂的女工是无意之中通过人文关怀解决了企业的难题。联系到我们通信企业来说，与用户的关系更为重要，前几年我们就推行首问负责制，然而几年过去了，现在真正落实下来的恐怕并不多。笔者现在经常会听见用户有这样的反映，平时为修障、资费之类的事情到企业找人，似乎比以前还困难了，往往几经周折才能解决问题，为什么会出现此类现

3、象呢？这一是近年来企业机构名称变动频繁，就连本企业有的员工一时也弄不明白。二是我们的员工队伍成分复杂，我们可以要求大多数员工做到，但不可能每一个员工都熟悉通信业务，熟悉现阶段的业务流程。当用户问到有的员工时，因他自身的知识有限，也就不能较好的回答用户的问题，更谈不上为用户服好务了。三是用户成分的复杂性也造成一定难度。那么，企业对员工要以人为本，员工对用户也要做到以人为本，我们就教育自己的员工时刻为用户作想，从用户角度来思考来解决工作上出现的问题，就得从提高全体员工业务素质入手，继续推行首问负责制，提高执行首问负责制的重要性认识，如在具体操作上

4、可以在企业内做一些标识，张贴一些工作流程图表，让用户走进来一看便知。二、人性化管理与加强制度化并无矛盾我们通信企业有很多行之有效的制度，比如安全生产制度，对一个线务员来说要不折不扣的执行，然而在近两年各地不少的通信企业所出现的安全事故中，我们可以看到大多数却是没有严格执行安全制度而造成的。这就是说虽然企业应该突出员工的地位和作用，充分尊重员工的心理需求，但这并不意味着可以放松制度和约束。也就是说，要在做好管理的前提下，才能谈人性化。人性化管理是以严格的公司制度作为管理依据的，是科学而具有原则性的。一旦流于人情化，制度失去管理依据，单凭管理者个

5、人好恶，非常容易走偏。离开严格管理来谈人性化，也就离开了前提和基础，失去了方向和目的。从企业治理的角度而言，没有规矩不成方圆。企业必须要有一套严格、完善的管理制度，对员工的行为加以约束和规范，形成一种决策科学化、流程标准化、监督制度化、考核系统化的管理模式。在这种管理模式下，员工按照规定的程式步调一致地前进，直至达成预定目标。当代社会竞争激烈，严格的制度看似冷酷无情，但它却是企业正常运转和不断发展的保证。严格的管理不仅符合企业的整体利益，同时符合员工个人的利益。从个人的角度来看，人都是有惰性的。管理松驰、分工不明、职责不清的“大锅饭”，是员工

6、惰性滋生的最佳“土壤”。有一定自觉性的员工做好“份内的事”就不错了，“份外的事”是绝对不会干的。而自觉性较差的员工连“份内的事”都不会好好干。长此以往，员工私欲膨胀、各自为政、放弃责任、混时度日。因此，健全合理的制度是企业运行的基础。再先进的理念，如果没有制度作保障，也会变成无源之水、无本之木。但是，制度的落实和执行，需要每个员工的参与，人才是根本。我们不仅需要员工遵守管理制度，更需要员工融入企业，自动自发地工作，始终维护企业的利益。这就要求企业在建立法治化管理的同时，需要融入人性化和柔性化管理。三、人性化管理的对象不能过于狭窄人性化管理，要

7、尊重人，关心人，这个对象也就是企业的全体成员，众所周知，现在大部分国有通信企业就其员工成分来说大体上有这样三种，一是企业的正式员工，二是临时招聘工，三是内退员工，一般说来，不少的企业把人性化管理的重点放在第一种员工身上，其实，这是有失偏颇的，人性化管理有一个重要内容，企业的所有成员都是平等的，无高低贵贱之分。现在的招聘工绝大部分工作在前端，他们每天与用户零距离接触，他们的一言一行无不展示着企业的形象，他们的工作好坏与通信服务质量习习相关，但是他们所拿的报酬与正式员工相比差别太大，造成许多人心理上有自卑感，有低人一等的感觉，在某种程度上说，有不

8、少的招聘工是抱着做一天和尚撞一天钟的思想，工作上自然就谈不上有什么积极性和创造性，对企业的健康发展自然就会带来一定的负面影响。所以说，对招聘工不但在生活上要关心，同