微笑服务之星评选方案

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时间:2018-04-09

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1、微笑服务之星评选方案为提高公司的管理水平和服务质量,在全体员工中树立“爱岗敬业、追求卓越”的思想,进一步的提高和调动员工的积极性,树立德、能兼备的先进典型,充分发挥“微笑服务之星”的示范效应,弘扬尊重服务、重视服务、珍惜人才的时代风尚,公司本着“公平、公正、公开”的原则,开展评选“微笑服务之星”的活动,特拟定此方案:一、评选活动意义和目的建立以客户为中心,提高服务的主动性和热情度;更好地贯彻执行服务理念和服务礼仪规范;提高员工的服务技能,强化员工的服务意识;提升服务质量,提升品牌的影响力。二、 评选活动主题和内容1、一个微笑: 当员工在遇见客户时,要面带微笑问候或示意,传递真情和温

2、情; 打开心灵,真诚待人。 2、一声问候:  当员工遇见或接待客户时,要用语言招呼或道别,目光注视。 3、一份承诺:  用心了解客户的需求,并做好事先服务准备;当客户提出需求,要及时予以解决,或给予一个解决方案。信守承诺,言出必践。 二、活动评选对象:全体员工三、评选名额销售3名;售后3名;支持部门:2名。四、评选小组、评选频次1、各部门成立评选小组:人员组成:部门经理、主管、内训师、1-2名员工代表。2、每季度一次。各部门根据评选小组按照“微笑服务之星”评选标准,推荐“微笑服务之星”候选人,并于每年的1月、4月、7月、10月的9日前,由各部门经理将候选人推荐表(见附件)交至总经办

3、。评分组成(满分10分):70%,客户评分(见附件);30%,评选小组评分(见附件)。五、评选标准:基本条件:参评候选人要具备亲和力,要热爱生活,积极乐观,笑容亲切,乐于助人;要具备传播力,对微笑行动有深入思考,能够影响和带动身边人共同参与活动,有一定的号召力;要具备影响力,要有个人魅力和策划微笑传播活动的影响力。候选人同时也是微笑理念的践行者;微笑活动的倡导者,乐于助人的志愿者,微笑表情的示范者,微笑文化的宣传者。 在具备基本条件的基础上,要撰写一段自己对微笑理解的感言,拍摄一张充满笑意的照片。服务态度为第一考核指标,业务技能为第二考核指标。1、有良好的职业道德和思想素质,遵纪守

4、法,热爱本职工作,积极地创造性地为顾客提供优质服务,常问候,常微笑,笑容真诚、亲切、友好,代表公司的窗口形象。2、服务热情,耐心接待顾客,对工作有强烈的责任感,工作积极勤奋。3、使用文明用语,服务语言温馨,态度和蔼亲切。4、积极维护公司荣誉,在顾客中树立了良好公司形象和口碑,有优秀的服务技能或突出事迹(顾客口头或书面表扬)。5、认真完成本职工作,工作成绩突出,一切行为以公司利益和声誉为重。6、当有客人进行投诉,该员工能妥善接待好顾客。7、季度内各项培训和考核中成绩优秀者,工作中主动帮带新员工、积极协助同事完成工作,起模范带头作用。8、服务中即使受到委屈,依然面带微笑,为客人提供优质

5、周到的服务。9、公司试用期员工不在此次评选活动范围内。四、评选方式及流程:第一阶段:征集候选人可以组织推荐,亦可毛遂自荐,通过多种选拔等方式,广泛征集微笑服务之星。按评选条件要求,将微笑使者候选人推荐表、个人微笑照片(1-2张),发送至总经办。第二阶段:统计客户投票第三阶段:参与全市微笑使者、微笑之星评选。推荐微笑之星参与评选,由部门评选小组根据候选人确定微笑服务之星。 第四阶段,颁奖。公布微笑服务之星名单,并对获奖者进行颁奖。 注:VCR内容包含:1)员工自我介绍及所在岗位的岗位职责;2)对服务理念的认识;3)对“微笑服务之星”的理解,以怎样的心态来面对此次“微笑服务之星”评选活

6、动;4)其他同事的评价(可多位同事评价,除了对该员工优点的评价,还应有对其缺点的客观评价)。2、总经办将所有材料搜集汇总好后报评选小组,评选小组在该季度次月9日前根据各位候选人的推荐材料组织进行无记名投票,从中再选出10名候选人。3、评选小组对上一轮选出的10名候选人进行不定期抽查考核,可明访也可以神秘顾客的身份对候选人的工作进行考查,其中特别注意考核:是否微笑、是否使用文明服务用语、与顾客的交流过程中是否热情等服务态度,顾客投诉的反馈和处理能力,服务质量,忍耐力。最后,评选小组将期间考查搜集的材料进行整理汇总,在当季度最后一月9日前组织进行无记名投票,从中选出6名微笑服务之星。注

7、:若在考查过程中发现该候选人出现任何服务上的问题,评选小组人员要在当次考查完后找当班经理交流沟通,当班经理要对该名候选人进行交流,提醒其在以后的工作中注意并以身作则。六、评选小组:组长:34进10评选小组组员:10进6评选小组组员:保密,且每期组员不定七、奖例办法:佩戴“微笑服务之星”胸牌;将6名“微笑服务之星”员工照片及个人主要事迹刊登在公司简报“微笑服务之星”专栏;奖励服务质量奖金500元/人。说明:期间若出现任何投诉现象取消其“微笑服务之星”称号及相关奖励,并取

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