机场到达口岗位的服务现状和对策

《机场到达口岗位的服务现状和对策》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、机场到达口岗位的服务工作现状分析与改进对策探讨机场到达口作为安检护卫部护卫中队的一个重要岗位，不仅是机场的形象窗口，同时也是安检的一个繁忙岗位。在到达口,每天都有无数的旅客与机场工作人员在此间穿梭，可以频繁地听到安全门或金属探测器所发出的嘀嘀响声。忘记提取行李要返回控制区内行李转盘的旅客需要通过到达口安全检查，进入控制区的工作人员要经过到达口安全检查，面对南来北往的旅客、面对忙碌的机场内部工作人员，到达口岗位自然而然地成为服务提升的焦点和难点。怎样尽最大努力为顾客提供规范化和人性化的服务，以满足服务提升的要求，是到达口岗位面临的一

2、个值得深入探讨的重要问题。本文从实际工作出发，通过对到达口岗位进行环境和优劣势解构的分析，总结到达口岗位的服务工作现状，找出影响到达口岗位服务工作的因素，探索改进服务现状的对策，希望能对本部的服务提升工作提供一些思考。一、到达口安检业务介绍到达口,是机场到达大厅里连接机场公共区域与机场控制区的岗位,是机场安保体系链条上的重要一环。其主要职责如下：101、负责对进入到达口工作人员的人身检查，防止违禁物品被带入隔离区；2、负责对需要进入到达口取行李的旅客的人身检查，同时认真查验其机票、行李票，防止违禁物品被带入隔离区；3、负责对进入到

3、达口人员的证件查验，防止无证无关人员进入隔离区。从到达口的岗位职责可以很清晰地看出，到达口的服务对象包括：旅客、民航内部工作人员和驻场单位人员。服务对象的多样性导致到达口服务的标准难以统一，在展开分析到达口服务的现状之前，为了对到达口岗位的服务工作有个更清晰的概念，我们先对到达口岗位的服务工作进行一个“SWOT”分析。二、到达口安全检查服务工作的SWOT分析(一) 优势分析（Strength）1、今年是白云机场“创十佳”的启动年，系列的服务提升活动方案、紧凑的服务提升进度安排和良好的服务“争优创先”氛围为本部的服务工作提供了优越的

4、外部环境。2、探讨如何提升服务工作是今年学习实践科学发展观的重要内容，部党委和支部班子对服务工作的重视和指导为各岗位的服务提升提供了一个良好的内部环境。（二）劣势分析（Weakness）101、 由于基层工作人员来自全国各地，背景、文化、风俗和受教育程度等种种因素导致人员素质不一，对服务的认知也不尽相同，影响服务理念的灌输。2、服务对象的多样性和素质不一，导致到达口的服务标准众口难调，影响服务提升。3、由于行李查询的流程不顺畅而到达口又未配备X光机和操作人员，导致无法对携带的行李和物品进行开机检查，增加了解释难度，容易引起旅客争议

5、甚至投诉，无形中增加了服务的难度，制约了到达口岗位的服务满意度提升。（三）机会（Opportunity）1、广州一直在争创全国文明城市，这将在大范围内影响到广州这座城市的人文文化。讲文明、树新风、服务至上的理念将在局部得到扩大化，从而增强服务提升的氛围。2、2010年的亚运会将在广州举办，白云机场作为航空港的服务水准是构成亚运会印象的一个因素，“迎亚运、树新风”是提升机场服务的一个良好契机。(四)威胁（Threat）1、通过网络、电视以及其他媒体可以了解到，现在国内外恐怖势力日益猖獗，各个岗位的安全检查力度必然加强，在这样的特定环

6、境里安全和服务是一对矛盾体，如何平衡安全和服务的关系，是影响服务提升的因素之一。102、东三、西三指廊的扩建工程和机场个别区域的流程改造，造成东、西区域工作环境变得嘈杂和拥挤，影响旅客的疏通，相对变差的工作环境对员工的情绪造成影响，对服务质量的保证带来冲击。三、影响到达口服务质量的因素分析我们总在讲服务，但是对服务所具备的特征和如何检测服务质量却存在模糊概念，下面我将从服务的特征出发讨论影响服务质量的因素，再结合实际对影响到达口服务质量的因素进行进一步分析。服务与普通商品不同，它是一种本质上无形，生产和消费同时进行，容易产生变化的

7、一种行为或过程。上述特征决定了服务质量的衡量与测评将取决于以下五个维度：一是有形体现，即设备、设施和人员的保证；二是可信性，即制度的落实程度；三是响应性，即员工的主动服务程度；四是保证，即雇员的素质与能力；五是移情，即员工对顾客的个性化关心程度。通过以上分析，到达口岗位的服务现状可以总结为以下几点：（一）机场到达口流程设计不合理是硬伤，硬件缺乏是软肋。到达口流程不畅导致旅客进入到达隔离区办理行李查询、提取、索赔而产生的服务投诉尤为突出，体现在：101、由于A、B到达区的行李查询柜台设在隔离区内，而每天进入隔离区查询行李的旅客多达二

8、百多人次，绝大多数旅客都有随身携带行李物品，而护卫队现场不具备检查行李物品的条件（未配备X射线机），在拒绝其行李被带入时往往引发投诉。2、旅客查询行李接触的第一关就是到达口的护卫队检查员，在旅客咨询相关行李的问题时，往往无从解释，而真正懂业务的行李