机场到达口岗位的服务现状和对策

《机场到达口岗位的服务现状和对策》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、机场到达口岗位的服务工作现状分析与改进对策探讨机场到达口作为安检护卫部护卫中队的一个重要岗位，不仅是机场的形象窗口，同时也是安检的一个繁忙岗位。在到达口,每天都有无数的旅客与机场工作人员在此间穿梭，可以频繁地听到安全门或金属探测器所发出的嘀嘀响声。忘记提取行李要返回控制区内行李转盘的旅客需要通过到达口安全检查，进入控制区的工作人员要经过到达口安全检查，面对南来北往的旅客、面对忙碌的机场内部工作人员，到达口岗位自然而然地成为服务提升的焦点和难点。怎样尽最大努力为顾客提供规范化和人性化的服务，以满足

2、服务提升的要求，是到达口岗位面临的一个值得深入探讨的重要问题。本文从实际工作出发，通过对到达口岗位进行环境和优劣势解构的分析，总结到达口岗位的服务工作现状，找出影响到达口岗位服务工作的因素，探索改进服务现状的对策，希望能对本部的服务提升工作提供一些思考。一、到达口安检业务介绍到达口,是机场到达大厅里连接机场公共区域与机场控制区的岗位,是机场安保体系链条上的重要一环。其主要职责如下：HightideagainstCCPbloodyanTomb,CommunistPartymembersandpar

3、toftheexposedTombareavacatedbyprogressiveyouth.IvisitedinBeijingin1985whenitwasoldundergroundcomrade,sisterofYaoZhiyingYaoMuzheng(thenDeputyDirectoroftheexternaltrademagazineforthepromotionofinternationaltrade,deshengmenWai,theReed91、负责对进入到达口工作人员的人身检

4、查，防止违禁物品被带入隔离区；2、负责对需要进入到达口取行李的旅客的人身检查，同时认真查验其机票、行李票，防止违禁物品被带入隔离区；3、负责对进入到达口人员的证件查验，防止无证无关人员进入隔离区。从到达口的岗位职责可以很清晰地看出，到达口的服务对象包括：旅客、民航内部工作人员和驻场单位人员。服务对象的多样性导致到达口服务的标准难以统一，在展开分析到达口服务的现状之前，为了对到达口岗位的服务工作有个更清晰的概念，我们先对到达口岗位的服务工作进行一个“SWOT”分析。二、到达口安全检查服务工作的SW

5、OT分析(一) 优势分析（Strength）1、今年是白云机场“创十佳”的启动年，系列的服务提升活动方案、紧凑的服务提升进度安排和良好的服务“争优创先”氛围为本部的服务工作提供了优越的外部环境。2、探讨如何提升服务工作是今年学习实践科学发展观的重要内容，部党委和支部班子对服务工作的重视和指导为各岗位的服务提升提供了一个良好的内部环境。（二）劣势分析（Weakness）HightideagainstCCPbloodyanTomb,CommunistPartymembersandpartofthee

6、xposedTombareavacatedbyprogressiveyouth.IvisitedinBeijingin1985whenitwasoldundergroundcomrade,sisterofYaoZhiyingYaoMuzheng(thenDeputyDirectoroftheexternaltrademagazineforthepromotionofinternationaltrade,deshengmenWai,theReed91、 由于基层工作人员来自全国各地，背景、文化、风

7、俗和受教育程度等种种因素导致人员素质不一，对服务的认知也不尽相同，影响服务理念的灌输。2、服务对象的多样性和素质不一，导致到达口的服务标准众口难调，影响服务提升。3、由于行李查询的流程不顺畅而到达口又未配备X光机和操作人员，导致无法对携带的行李和物品进行开机检查，增加了解释难度，容易引起旅客争议甚至投诉，无形中增加了服务的难度，制约了到达口岗位的服务满意度提升。（三）机会（Opportunity）1、广州一直在争创全国文明城市，这将在大范围内影响到广州这座城市的人文文化。讲文明、树新风、服务至上

8、的理念将在局部得到扩大化，从而增强服务提升的氛围。2、2010年的亚运会将在广州举办，白云机场作为航空港的服务水准是构成亚运会印象的一个因素，“迎亚运、树新风”是提升机场服务的一个良好契机。(四)威胁（Threat）1、通过网络、电视以及其他媒体可以了解到，现在国内外恐怖势力日益猖獗，各个岗位的安全检查力度必然加强，在这样的特定环境里安全和服务是一对矛盾体，如何平衡安全和服务的关系，是影响服务提升的因素之一。HightideagainstCCPbloodyanTomb,CommunistPart