发现每个员工的才干

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时间:2018-04-08

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1、第二章:发现每个员工的才干得心应手与熟不生巧马克·罗思擅长本职工作,有目共睹。他坐在椅子上微微后仰,双脚放在办公桌上,耳机稳稳地戴在头上,胸有成竹地坐镇他称为“指挥中心”的领地。马克热情洋溢地向电话线的另一头传递信息和回答问题。他热爱自己的这一行。他与顾客交谈时,即便从来看不见对方,也能凭借一种神奇的本领来“读懂”他们。马克的专业是信息技术。他与现有和潜在的顾客联系,介绍新产品和服务。他的另一部分工作是提供技术支持。然而对于马克来说,与人交谈,了解他们的喜恶,帮助他们挑选合适的产品和服务,这一过程本身每天都使他心旷神怡:我最喜欢和人交谈,了解他们要什么,不要

2、什么。我接通电话时,能听出弦外之音。这使我感到特别来劲。有人问他是怎样玩戏法的一马克有“魔术师马克”的美誉一马克却耸耸肩膀:说不清。我最得意的事,是使一群怨声载道的顾客回心转意,继续和我们在一起。只要能争取一名新顾客,我就乐上了天。马克与他接触的顾客心心相通,这不是理智,而是情感方面的才干。汤姆·富尔特坐在马克的后几排。他一边遥望他的同事,一边努力放松绷紧的肩膀,还不时地叹气。他百思而不得其解。他和马克的培训时间相同,技术能力丝毫不比马克逊色,象马克一样想把工作做好。他也没有偷懒:他把顾客服务的警句,如积极倾听,表示关心,重复问题,识别责任方,界定问题的严重

3、程度等,都贴在告示板上。他在接每个电话之前,都要默诵一遍迅速评测顾客特点的技巧,并根据顾客的技术水平和具体需求而将他们分类。此外,他还熟知每个人都必须遵守的基本条例:·与顾客交谈时,必须微笑,即使对方看不见你。·顾客总是对的。·提供全面的信息;如此才能满足他们的期待。·对顾客以礼相待。既然如此,汤姆就想不通,为什么他的精心准备和对成功的强烈欲望却毫无效果。我在说话时,尽可能根据培训的要求,做到友好和礼貌。但不知为什么,我一提起话筒,一切都乱了套。我忘记了顾客的名字。我莫名其妙地惹他们生气。说白了,我刚开口打招呼,对方就跑了。这真叫我无地自容。我就是不开窍。我

4、和马克的工作资历完全相同。他总是赢得新顾客,而我却在赶走老顾客。汤姆不会与顾客进行情感沟通。马克和汤姆之间有一个关键的不同。马克有做好他的工作的天生才干。他从不需要“玩命”干。当然,他受过训练,并获得他所需要的技术。但是他做工作还有别的无法传授的本事。当他与顾客交流时,他感觉良好。而他们感到,他把他们放在心上。因此,马克能不断盈利。相比之下,汤姆尽管用心良苦,但缺少他的工作所需要的气质。而这一切都被悄然传给顾客,使他们话不投机。汤姆的工作就象地壳的断裂层,不时动摇企业的经营底线。由于汤姆所从事的是与其自身才干不相符合的工作,他越努力,公司失去的顾客就越多。他

5、在现有工作中,是不可能充分发挥其潜能的。可悲的是,他可能知道自己究竟擅长哪一行,却不认为这有什么了不起(他如果客观地评测一下马克,就可能改变观点)。或许,他不指望有机会做自己擅长做的事,而不得不干自己不在行的事,因而只能勉强应付。汤姆为了改善与顾客的关系,可以继续努力。但是,如果他用心良苦地奋斗多年却收效甚微,依然远远落后于马克,就别指望他会脱胎换骨,创造奇迹。电话的神奇马克和汤姆是真人。他们跟成千上万的人一样,通过接电话谋生。他们的例子表明,员工队伍中存在着巨大的业绩差距,而这种现象在遍布全球的电话服务中心是司空见惯的。每当员工拿起话筒时,他代表公司对顾客

6、施加的影响是极其巨大和深远的。盖洛普的研究表明,最优秀的员工能有效增强公司的品牌,而最糟糕的员工则把顾客赶到竞争对手那里去。例如,一家大型公司发现,在它的多个电话服务中心里,最优秀的l%员工接听顾客电话的满意率高达88%;领先的5至10%十的员工也达到很高的满意率。更令人吃惊的是,有七名顶尖员工,其满意率高达100%:他们每接听一次电话,就争取一名忠实顾客。然而,该公司的最差记录同样令人吃惊。最差的10%的员工接听顾客电话后,公司的顾客忠实度就会削弱14%。换言之,他们对顾客忠实度的破坏超过贡献。而最差的5%的员工对顾客粗暴无理,麻木不仁,面对问题束手无策,

7、他们的破坏力更大。尤其令人难以置信的是,有三名不可救药的员工在破坏力上创下记录:他们每接听一次电话,就得罪和赶走一名顾客。为什么同一家公司内,员工的表现会如此千差万别?盖洛普对六十六个国家的数百万员工问到这一问题:“你在工作中每天都有机会做你最擅长做的事吗?”员工的回答是发人深省的:只有五分之一的人作出肯定回答。我们不妨这样想:这就象一家银行的一百个分理处只有二十家开业;或一家汽车制造商生产的数百万辆汽车中,只有20%能正常开动。如果一家水电公司的顾客中只有20%交费,这家公司会怎么样?惊人的事实是,大部分组织中只有20%的员工出效率,而其他80%则陷入平庸

8、和低能。优秀业绩是无法教授的大部分组织认定,只要功夫

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