以顾客为中心的多渠道零售变革

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1、以顾客为中心的多渠道零售变革关键词：多渠道、时尚行业、零售前几日，和几位圈内老板聊天。这几位男老板打趣地对我说：“去年夏天的风景对我们男人来说不是很好，因为我们遗憾地发现女人的裙子又变长了。”根据经济学家乔治·泰勒的裙摆指数观点，裙子的长度可以作为衡量经济好坏的一个信号。当经济好的时候，女人们的裙子往往会变短；反之，当经济不好的时候，女人们的裙子就会变长。确实，我们发现去年在流行长裙，很多时尚企业的日子过得并不好。目前时尚行业发生的一些困难，这些大环境和经济下滑等问题只是表象，真正的原因是零售行业正在经历着一场重要的变革，消费者在价值取向

2、和消费行为上正悄悄经历着重要的转变。如果想摆脱目前的危机，企业必须要正视这次重大的零售变革，必须要转变对顾客价值的理解，并对自己的企业作出相应的调整。如果我们还认为经济环境依旧是保持常态的，那这种价值的调整也会迟早出现，经济环境只是加速了这次零售转型而已。三次零售浪潮，绝对买方时代到来我们身边的零售行业和消费者到底发生了什么样的变化？谈到这个问题，让我们先来看看中国零售行业的发展史，它经历了三次重要的发展历程：1、第一次发展期：只要能生产便能产生效益的时期这个时期大概发生在上世纪八十年代到90年代初期，这一时期又被称为生产商大权在握的时期

3、，主要的特征是商品紧缺、供不应求，消费者没有选择的余地，只能接受商家的定价。在这个时期只要你能生产便能产生效益，很遗憾我们很多人都错过了这次发财机会。2、第二次发展期：是通过营销和品牌驱动的发展时期第二次发展时期的时间大概是在上世纪九十年代到2010年左右。在这个时期经济高速增长，商品大大丰富，零售规模迅速扩大，出现了大量的连锁店、百货、品牌店等零售形式。零售商开始思考如何为产品创造需求，市场营销的太平盛世开始了，广告的黄金时间到来了。这是个做好品牌营销和渠道既能产生效益的时期。3、第三次发展时期：第三次是零售业最重大的转型，也就是从20

4、10年开始，我们进入了消费者主导的时期，在这个时期你会发现：（1）竞争变得无比的激烈-商品变得更多了，而且每天都在降价，消费者面对成百上千具有同等竞争力的零售商和品牌，他们拥有了更多的选择权利。（2）广告无效了随着技术的发展，顾客获取信息的渠道更多了，从缺少信息变成了信息泛滥，我们现在周围的广告大量污染着我们，我们现在连厕所都有广告。很多广告由于缺乏公信力以及过于泛滥而使效果不佳。但另一方面，随着WEB2.0等新技术的发展，大家更注重社会化媒体和口碑营销，从原来的信息找人变成人找信息。（3）单一的销售渠道好像效果不佳了在这个时期，随着以网

5、络为代表的新技术不断发展，主流消费者的生活方式也还在不断地发生改变，我们的消费者希望能够在任何时间、任何地点、用任何方式购买自己想要的产品并且享受一致的服务，而不局限于单一的一种销售渠道。（4）顾客需要产品和服务的要求更高了产品不仅要好，而且要更新还要更快。零售业经历了三次浪潮，每一次浪潮都会使零售业被迫调整战略和商业模式，在这次变革中，企业的工作重心都应该转向我们的顾客，现在的时尚企业的竞争能力不能再由企业内部的资源决定，而是由外部顾客资源所决定；时尚企业也不再以商品和渠道为中心，而是以顾客为中心。之前的时代奉行渠道为王，营业额的增长率

6、等同于店铺的增长率，只管自己埋头生产产品，不用了解用户，对用户不尊重的时代将过去了。传统的商业模式已经无法让企业获得竞争优势。就此，我们进入了“以顾客为中心”的零售时代，这是绝对买方市场的时代到来，消费者拥有无上的选择权，消费者可以随时随地选择理想的产品，并对此习以为常，这种变化让消费者更关注购物体验而非商品本身；而“顾客”已取代“商品”成为越来越多零售企业口中的关键词。以“顾客为中心”时代的企业策略进入“以顾客为中心”零售时代的主导思想，打造以顾客为中心的企业策略，该如何做？我给大家分享四个主要策略：建立广泛的多渠道与顾客互联互通；通过

7、多渠道洞察理解我们的顾客，并且预测顾客的行为和需求；按照顾客的要求，采用合适的方式、时间、地点对合适的产品开展营销、销售和交付活动；在所有渠道为顾客提供完美无缝的服务和体验，提高顾客的忠诚度“多渠道”，我们会发现这四个要素都离不开这个概念，那在时尚行业，什么是“多渠道零售”呢？多渠道零售（MultiChannelMarketing）：是指通过整合运用一种以上的营销渠道去实现产品或服务的销售，并且通过整合的多渠道来实现对顾客关系以及交互的全过程管理。多渠道零售并不是一件新鲜事。早在上个世纪，除了实体店铺的单一零售模式外，业内就已经有了目录销

8、售、电话销售、直销以及电视销售等多渠道的零售模式。其实有几种信息传递方式，就会催生出几种零售渠道方式，因为信息传递是零售的重要功能。因此多渠道的发展是一种必然现象。但是，由于当时这些渠道自身商