helpdesk日常工作规范不有改

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1、苏州工业园区梅杰信息咨询服务有限公司Maj-infoHelpdesk工程师Onsite&Offsite日常工作规范张曦2010.01.01MAJ.INFOConsulting&Service,INChttp://www.maj-info.com苏州工业园区梅杰信息咨询服务有限公司目录一、用户数据与资料1二、硬件的新增与更换1三、客户公司的账号、权限、密码2四、现场服务单填写规范2五、针对客户的要求与建议2六、工作周报与相关IT表单3七、电脑操作系统与应用软件的安装规范3八、如何带领新员工或员工间的工作交接4九、在客户公司服务时注意事项4十、工程师请假注意事项4十一、邮

2、件收发使用问题与注意事项5十二、其他注意事项5MAJ.INFOConsulting&Service,INChttp://www.maj-info.com苏州工业园区梅杰信息咨询服务有限公司一、用户数据与资料1．工程师在单独操作用户电脑或需带出维修前，请先询问用户是否方便可行，有无敏感类数据文件，如：财务类数据、技术类文件、个人信息资料等。2．用户日常数据备份参考规范：a.个人文件（Excel、Word、PDF等）建议用户不要存放在系统盘（通常为C盘），可以存放在其他盘符，并定期备份至服务器或第三方存储设备，如U盘、光盘。b.用户如客户端用Outlook，建议在本地新建

3、PST文件做备份（禁止建在系统盘），PST文件不易过大，建议控制在2GB以内，否则容易出错，如果超过则要再新建PST文件备份。如客户端用Notes，建议将Notes程序安装在系统盘其以外的分区，方便系统重装后Notes可直接使用。c.服务器数据备份，首先根据客户公司IT备份策略来实施。如没有，则应告之梅杰公司，由梅杰公司来决定如何制定备份计划并如何实施。d.工程师可通过多种方式或途径来告知用户如何进行日常文件的备份，如：口诉、邮件、培训等。3．重装系统前注意事项：a.询问用户有哪些相关数据需要备份，如桌面、我的文档、收藏夹、邮件等。b.用户Email的备份：如客户端为

4、Outlook则导出相关PST文件，记录下原先Email设置，包括联系人、日程、签名等；如客户端为Notes则应该备份Notes目录下的user.id和notes.ini两个文件，或将整个Notes目录备份。c.用户不在现场或用户不知哪些数据需要备份时，建议工程师使用GHOST程序把整个系统盘做成映像文件来备份。e.如操作系统已经无法进入，建议工程师使用方法c来备份或使用第三方软件，如WindowsPE，进入光盘PE系统后进行备份，也可将硬盘卸下挂至其他电脑上进行备份。f.重装系统前应该确保相关硬件驱动程序齐全，否则应在重装前先下载，或直接用相关软件从原系统中备份出来

5、，如驱动精灵等。g.为避免重装系统装错分驱，应在重装系统前确认原操作系统所在分驱的盘符。h.任何操作过程中禁止工程师对用户数据进行删除操作，只可使用复制功能，禁止使用剪切功能。i.上述一切备份和重装都需经过用户签字确认，以确保备份数据的完整与有效，切记不可求快而盲目操作，导致数据丢失。二、硬件的新增与更换1.安装新设备或搬动已有设备时，先确认该设备电源是否为220V，国外进口设备的电压有时是110V，插入220V插座时会直接导致设备损坏甚至报废。2.IT相关设备移动或更换时，采用先正常保存退出关机后，然后切断外部供电，最后进行相关操作，禁止直接带电拔插。如显示器、打印

6、机、电脑主机、复印一体机等。第5页MAJ.INFOConsulting&Service,INChttp://www.maj-info.com苏州工业园区梅杰信息咨询服务有限公司1.硬件损坏需更换或维修时，请告知用户或部门主管，得到客户相关负责人员签字确认后才可进行。2.硬件的新增与更换后应该及时更新该客户公司的IT设备清单表。3.如遇到不熟悉的硬件设备时，应采用：①查看说明书或上网查询，②咨询供应商或服务商，③800售后技术支持电话，④询问同事等方式来获取帮助，禁止盲目操作。三、客户公司的账号、权限、密码1.必须严格按照客户公司制定的IT策略进行管理，不可私自制定规范

7、。2.禁止私自把个人管理员权限借给他人或告知他人。3.禁止为他人开设规定以外的权限，如：本地管理员，其他部门目录访问权限，上网权限，电话权限等。4.更改任何类型用户权限时需得到上级部门主管签字确认才可执行。5.如客户电脑无特殊应用需求，则一律给用户user权限。6.客户人员离职时，应及时询问IT负责人是否可删除离职人员的相关账号与信息。7.定期提醒用户更改自己所知的密码，如邮箱账号，Windows账号，ERP账号等。8.妥善保管自己所知的密码。四、现场服务单填写规范1.非驻厂Helpdesk工程师每次上门服务时都需认真填写现场服务单，现场服务单由梅杰