顾客资产收益期限内涵研究的论文

《顾客资产收益期限内涵研究的论文》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、顾客资产收益期限内涵研究的论文顾客资产收益期限内涵研究的论文摘要:顾客资产计量是顾客资产管理的前提和基础,顾客资产收益期限也是顾客资产计量的关键和难点之一。由于传统顾客资产概念存在不足,通过分析比较忠诚顾客和资产的特性,对顾客资产进行重新定义,并结合顾客生命周期理论提出顾客资产收益期限定义,系统阐述其内涵及其同顾客生命周期的联系和区别,为顾客资产计量的理论研究和管理实践提供新的视角。关键词:顾客资产;顾客资产收益期限随着买方市场时代的到来,以顾客关系管理为代表的顾客资产(customerequity)管理备受青睐。将顾客资产管理真正应用到管理实践,顾客保留的时间长度是顾客资产计量的重点和

2、难点之一。由于对“顾客保留的时间长度”的理解分歧很大,大多数学者将其等同于顾客生命周期;同时对其没有专题研究,只散见于顾客资产(顾客终生价值)计量研究中,而且都是以假定某一年限或者以顾客获取率、顾客保持率等变量来简化处理。本文从分析顾客资产的实质出发,结合顾客生命周期理论,提出顾客资产收益期限概念,系统分析其内涵,阐释其同顾客生命周期的联系和区别,这对顾客资产计量的理论研究和管理实践都具有十分重要的意义。一、顾客资产的实质(一)顾客资产概念综述自从blattberg和deighton(1996)提出顾客资产概念以来,中外学者关于顾客资产进行了大量的研究,归纳起来主要有以下三种观点:1.未

3、来经济利益观。该观点以rust、zeithaml和lemon(201X)为代表,认为顾客资产是企业所有顾客终身价值折现现值的总和。wwW..cOm所谓顾客终身价值就是指顾客作为企业顾客的周期内为企业利润的贡献的折现总和[1]。该观点是被普遍接受的一种观点,很多学者继承并丰富了该观点。汪涛(201X)认为顾客资产就是企业在一定的时期内拥有或控制的,能以货币计量的,可为企业带来未来经济利益的顾客资源;杨彬(201X)认为顾客资产是指企业在经营活动过程中由于企业的产品、服务质量等其他事项吸引了长期的、稳定的、能给企业带来未来经济利益的顾客。2.顾客关系价值观。从顾客关系的角度,美国西北大学ke

4、llogg学院提出了客户资产(clientequity)的定义,认为客户资产是企业与业务往来者之间的组织关系的价值,是客户与企业保持业务往来关系的可能性;taeschler(201X)认为顾客资产是公司品牌及其顾客关系代表的内在价值,是品牌资产和关系资产之和。国内也有学者通过对顾客价值和顾客关系价值两个概念进行界定,指出顾客资产的实质是顾客关系的价值(汪涛、徐岚201X;陈静宇201X);eugenewanderson、clasefornell、thomassgruca和lopolrego(201X)从顾客关系角度出发,研究了顾客及其满意度对股东价值和企业绩效的正相关关系[2]。3.顾客

5、会计核算观。该观点是对未来利益观的深入和发展,持该观点的学者试图从会计的角度认识顾客资产,真正实现顾客资产的会计计量。周镭等(201X)认为顾客资产是一种无形资产,是企业拥有的、未入账的经济资源,预期会给企业带来经济利益,是企业在同等条件下获取超额收益的优势所在。谭伟文(201X)认为顾客资产是企业在未来预期的交易中从顾客那里得到的经济利益的现值,并从会计学角度对顾客资产的表现形式、构成、本质特征、实质内容、会计计量对象和资产属性等方面进行了研究。周镭、尚秋芬(201X)论述了顾客资产会计核算的可行性,并对顾客资产的会计核算进行了简单的账务处理;同时周镭、成爱武(201X)等顾客资产的摊

6、销进行了研究。(二)顾客忠诚与顾客资产中外学者从不同角度对顾客资产的概念进行了界定,但均存在一个共同的问题:忽略了顾客忠诚这一重要的顾客资产先行要素。1.忠诚顾客的特性。reichheld(1990)、fornell和reichheld(1996)等学者实证研究表明:顾客忠诚与企业收益率之间存在着很大正相关,忠诚顾客能为企业带来更为丰厚的收益。究其原因是忠诚顾客与企业保持长期的联系,对企业有强烈的认同感和归属感,一般情况下不随环境的变化而发生本质的变化。2.资产的特性。我国新会计准则对资产的定义是:企业过去的交易或者事项形成的、由企业拥有或者控制的、预期会给企业带来经济利益的资源。归纳起

7、来,资产具有以下特征[3]:(1)资产是企业过去发生的交易或事项的结果;(2)资产能够以货币计量;(3)资产必须为某一主体(主体的主要形式为企业)拥有或控制;(4)资产能够为企业带来未来的经济利益;(5)资产是一种资源。3.忠诚顾客特性与资产特性的比较分析。顾客资产虽然不能等同于传统意义上的资产,但应具备资产的基本属性。对比忠诚顾客的特性和资产特性,可以得出如下结论:(1)忠诚顾客的稳定性主要表现为:是企业过去发生的交易或事项的结果