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时间:2018-03-31
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1、导游人员的带团技能:导游员良好形象的塑造(一)、树立良好形象的重要性 1、有助于增强旅游者对导游人员的信任感。导游人员要在旅游者的心目确立有安全感、可信赖、有能力带领旅游者顺利地开展旅游活动的形象。 举例:现在取得对导游人员信任感越来越难,所以导游员良好形象的塑造就更为重要了。 2、有助于缩短导游人员与旅游者间的心理距离。最大程度地满足旅游者的需求,是实现优质服务的重要途径。 (二)树立良好形象的途径 1、注重“第一印象” 第一印象常常构成人们的心理定势,不知不觉成为判断一个人的依据。心理学称“第一印象”为心理效应。导游员应给旅游者一个先入为主的好印象
2、。第一次亮相的关键在于导游员的仪表、仪容、和使用的语言。我们可通俗的理解为导游员的“出面、出口和出手”。 2、导游人员的仪表仪容 所谓导游人员的仪表仪容,是指导游人员的容貌、着装、服饰及所表现出的神态。 导游人员应着重注意以下几个方面:(1)导游人员的着装。要符合导游人员身份,并追求风格的和谐统一。切忌穿着奇装异服,或一味追求高档名牌服装,哗众取宠。必须将导游胸卡和工作牌佩在胸前,以表明自己导游人员的身份。花枝招展,发型要符合身体特征和工作特点,体现高尚的情趣。 (3)导游人员要注重个人卫生。 站在游客心理的角度去换位思考:一、导游员太注重修饰自己,游客可能会想“
3、光顾修饰自己的人怎么会想着别人、照顾别人”。二、导游员衣冠不整、不修边幅,游客又会想“连自己都照料不好的人又怎么能照顾好别人。”所以导游员的修饰应掌握好一个度。 3、导游人员的仪态 所谓导游人员的仪态,是指导游人员所表现出的行为举止,即导游人员的姿态和表情等诸方面。具体地讲,导游人员应注重以下几方面: (1)表情风度:精神饱满,乐观自信;自尊而不狂傲;热情而不谄媚;活泼而不轻佻。 (2)举止姿态:站、行、走有度,但不矫揉造作。 4、导游人员的谈吐 俗话说“说得好让人笑,说得坏让人跳”。导游人员为了博得旅游者的好感, 在初次见面的时刻谈吐方面尤其要注重以下几方面:
4、(1)语言要文明礼貌,表达对旅游者的关心和尊重。 (2)内容要有趣、词汇生动,不失高雅脱俗。 (3)语速快慢相宜,亲切自然。音量适中、悦耳。 举例:北京市明文禁止导游讲国家领导人的“典故”。 (三)维护良好的形象 美好的第一印象并不表示导游员就此可以一劳永逸,万事大吉。旅游者希望导游员能一直保持良好形象,善始善终地为他们提供优质服务。导游员如何才能维护甚至升华自身的良好形象呢? 1、导游员要始终坚持主动热情地对待每一位旅游者。 2、善于与旅游者沟通情感,与他们建立友情。 3、多向旅游者提供微笑服务、细致服务、使旅游者对导游员产生亲切感。 4、要多干实事,少说空话,做到
5、言必行,行必果。 5、做到处事不惊、果断、利索,给旅游者以安全感。 6、要善于弥补服务缺陷,一丝不苟地做好送行工作。导游服务集体的协作共事导游服务集体由全陪、地陪、景区景点导游员、领队等组成。他们必须互相协作,彼此补台。 原因一,他们的服务对象是一致的,即同一旅游团队的旅游者; 原因二,他们有共同的工作任务,即执行共同的旅游计划,为其安排落实各项旅游服务; 原因三,他们有共同的努力目标,即组织好旅游者的旅游活动,使旅游者获得满意的服务。 当导游工作集体成员之间出现矛盾、分歧时,各方又应以何种态度和工作原则作为处理彼此关系的基础呢? 首先,是相互尊重。相互尊重是
6、处理人际关系的准则; 其次,是求同存异; 最后,如仍有争论,则以旅游协议为依据。因为旅游协议是旅行社之间、旅行社和旅游者之间的协议,各方都应遵守,它是导游工作集体协作共事的原则基础。 为使旅游活动能够顺利进行,导游服务集体成员之间建立良好的协作关系是关键,这种良好关系的建立有赖于各方的共同努力。为此,各方都应遵循以下几条原则: 切忌本位主义,主动争取各方的配合 主动沟通,达成一致意见 尊重各方的权限和利益,做到平等对待 互相学习,建立友情关系 (五) 勇担责任,切忌相互推诿、指责地陪与全陪、领队的合作旅游团能顺利的完成旅游活动,离不开全陪、地陪、领队、景
7、区景点导游员和司机等人员的辛勤工作,特别是全陪、地陪、领队的密切合作,精诚团结是旅游团成功旅行的重要保证。 (一)全陪、领队的主要类型:专职全陪、领队;.业余全陪、领队;兼职全陪、领队。 (二)地陪如何搞好与全陪、领队的关系? 1、尊重他们,支持他们的工作。.尊重他们的人格;尊重他们的工作;尊重他们的权利;遇事多与他们商量;重视他们所提出的意见和建议。 举例:站在他人的立场上思考。 当全陪或领队与旅游者产生矛盾,地陪不应介入。 2、互相沟通,避免正面冲突。 旅游活动中出现问题和分歧:地陪应主动与他们沟通,力求尽早消除误解。
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