台湾某公司顾客满意度调查专案(doc16页)

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1、顧客滿意度調查專案規劃建議書一、前言產業的革命，由「生產時代」，進入「推銷時代」，進而邁向「行銷時代」。如今，「顧客導向」的時代已完全來臨！隨著競爭愈趨激烈，產品本身的差異化已漸減少，伴隨而來的「服務」即成了顧客最主要的選擇因素，也是企業成功的最重要關鍵。面對世界趨勢，誰最能掌握「顧客的心」，誰將是市場的最大贏家。台灣經歷經濟成長的奇蹟，而市場也在充份競爭後，由「賣方市場」，正式進入「買方市場」。為有效、明確了解顧客的真正需求，以反應重要的市場訊息，並檢驗貴公司是否真正掌握顧客的心，可委託建元顧問公司進行「客戶滿意

2、度調查專案活動」，以做為客戶服務改善及市場開發之重要依據，邁向成功的未來。讓我們一起來迎接「顧客感動」的時代！生產時代推銷時代行銷時代顧客導向時代顧客感動時代二、調查目的1.透過正式的、有系統的問卷調查活動，配合電話訪談方式，了解貴公司客戶滿意程度，及最重要的服務關鍵點，其最滿意、最不滿意的層面在那裏。2.藉由調查統計結果，提供專業的建議，作為貴公司改善業務流程及關鍵服務內容，提昇客戶滿意度的依據並實現公司追求「顧客導向」的理念。3.透過調查的數據顯示，找出令顧客滿意的市場定位與行銷服務關鍵為何，作為貴公司提昇競爭

3、力的有效依據。~調查活動的本身，就已經在提昇顧客的滿意度了！~三、調查內容調查內容主要以下列架構為調查主軸，並發展建議報告。1.主要架構依照依工作流程「顧客接觸點分析法」(MOT；MomentofTruth)發展出5-7項「顧客滿意要因」為基本設計架構，以評估客戶滿意度水準。（此設計架構需與貴公司專案人員討論，再予以決定服務單元及接觸點之項目）服務系統流程服務單元接觸點商品服務附加價值服務系統服務設備、設施服務人的應對服務2.其他項目重要性與表現相關分析(1)顧客認為重要的關鍵項目為何？(2)貴公司在顧客認知重要程

4、度不同的服務項目上，表現的評價如何？客戶的滿意水準為何？認知差距分析(3)公司內部認知差距與顧客認知有何不同？差距(Gap)多大？競爭者分析(4)在顧客認知中，貴公司與競爭者的比較，優、劣勢為何？預警分析(5)貴公司客戶分佈在忠誠區、游離區、變節區的客戶為何？宣傳與驗收(6)顧客對貴公司最近在客戶服務上的具體項目感受為何？顧客需求分析(7)顧客對貴公司新市埸(新產品)的發展方向，看法如何？需求性如何？四、調查對象1.以依事業部不同，區分調查對象。2.調查對象可分為三類：(1)重要客戶採80/20原理，依年度事業部客

5、戶業績排名，累計業績各達總業績60﹪～70﹪以上之排名客戶，列為調查對象。(2)流失或正流失中客戶(3)潛力客戶3.依據上述資料，並提供地區別、客戶性質等不同標記，以利交叉分析。公司內部既有客戶重要客戶潛力客戶已流失或流失中客戶五、實施程序成立專案小組1.重要客戶2.潛力客戶3.已流失或流失中客戶選定調查客戶1.設計架構2.問卷設計研究設計實施調查回饋改善與建議1.成立專案小組由各事業部挑選專案人員，成立事業部客戶滿意度推行小組，每組約6至8人。其成員最好涵蓋事業部主管、事業部業務人員、行銷企劃人員、生產單位人員、

6、行政人員等，凡在事業部與客戶相關的服務接觸點有影響的人員。2.選定調查客戶由公司既有客戶中選出重要客戶、潛力客戶、已流失或流失中客戶進行調查；或者公司可採隨機抽樣方式找出調查對象。3.研究設計(1)設計架構－以結構式問題為調查內容，內容以問卷型式呈現，採用電話為訪問工具。－問卷分為「施測說明」、「題本」、「答案卷」三大部份。－題本為A4規格，2～3頁為宜；包含封閉式問題及開放性問題兩類。(2)問卷設計－設計方法由建元顧問與專案小組人員採用Workshop及Meeting的方式進行。－設計架構依工作流程「顧客接觸點分

7、析法」(MOT；MomentofTruth)發展出5-7項「顧客滿意要因」為基本設計架構，以評估客戶滿意度水準。（此設計架構需與貴公司專案人員討論，並由貴公司專案人員事先排定公司內部認知之優先順序）－題目由上述5-7項「顧客滿意要因」之基本架構，每個項目發展出2～3個題目，並混合編題，預計約20-25題。為提高問卷回收率及電話訪談之有效性，故建議題目不宜太多。－評量尺度A.重要程度(客戶認知評價)經由歸類回溯約10~12個重要項目，再請客戶由此10個項目中挑選出其認為最重要的5個項目。每個項目依客戶勾選票數，經計算

8、可得到各個項目之重要度比例與排名。B.表現程度(貴公司在此項目的表現，即客戶的滿意水準)6分：非常滿意水準5分：滿意水準4分：還算滿意水準3分：不太滿意水準2分：不滿意水準1分：非常不滿意水準4.實施調查(1)由建元顧問專業施測人員執行，以客觀‧公正的形象‧立場及角色，可確保施測品質。(2)施測方法－採以問卷、傳真、電話訪談（調查內容同問卷）三種調查方式全面