《顾客满意与贴心服务》培训讲义

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1、《顾客满意与贴心服务》培训讲义（节选）【出版单位】北京大学出版社联系人：阴先生【课程目录】 第一讲将顾客服务视为企业的核心竞争力1.前言2.有机性市场的改变及其掌控技巧3.服务营销新观念与4R策略 第二讲21世纪顾客服务的新观念1.顾客与厂商的关系2.服务的创新价值3.ER－GAP矩阵——服务满意理论4.遇心服务与知心服务技巧5.建立一套顾客满意机制 第三讲建立全面顾客服务的八项策略1.八项策略概述2.八项策略分析 第四讲全面服务成功案例与服务人才培训方法1.成功企业案例2.人才培训方法 第五讲建立全面参

2、与植根式服务文化的技术1.引言2.培养组织气质3.善用会议与激励4.提升服务者的心理素质5.建立贴心服务质量标准6.定期检测——顾客服务的总体检 第六讲企业进行服务革新培训方法与问题研讨1.企业革新服务培训案例与方法2.企业进行服务革新的困难与解决之道 第七讲区隔服务才是硬道理1.区隔服务的理论基础2.顾客的功能性满足与心理性满足3.区隔服务的应用案例 第八讲礼仪口才PERFACT技巧1.服务体验现场演练2.PERFACT概念解析 第九讲服务人员应展现的美姿美仪1.静态服务的美姿美仪2.服务人员站姿现场演

3、练3.服务人员的走姿 第十讲迎宾送客的服务礼仪1.迎宾的服务礼仪2.引导的服务礼仪3.送客的服务礼仪 第十一讲处理顾客抱怨的服务技巧1.面对抱怨的心理建设2.面对抱怨的积极态度3.处理抱怨的服务技巧 第十二讲增值服务成功案例1.增值服务成功案例第一讲将顾客服务视为企业的核心竞争力【内容摘要】前言 从中国加入ＷＴＯ以来，整个国内市场的开放程度越来越高，企业之间的竞争完全以市场为导向。在营销挂帅的背景下，越来越多的企业开始接受这样的观点：服务与营销密不可分，服务就是营销。如果没有服务或服务不够专业和完善，顾客

4、将拒绝购买你的产品，营销也就无从谈起；如果服务水平高，将有助于开源节流，为企业带来更多的客户。竞争策略有两个方面：价格因素竞争和非价格因素竞争。价格因素竞争必然导致利润降低，最终谋求非价格因素竞争；非价格竞争就是产品差异化、服务的差异化和深度化。21世纪企业经营成就的重要指标之一就是能否让顾客满意。服务顾客并使之满意，等同于达到了营销的终极目标，而没有服务能力的企业最终会被市场所淘汰。如图1－1所示，经济社会经历了旧经济时代和新经济时代，现在已经步入了后经济时代（ｎｅｘｔｅｃｏｎｏｍｙ）。后经济时代的顾客

5、导向竞争策略，已经被定为提升企业核心竞争力的主要策略之一。在当前阶段，企业存在的价值就是要让顾客满意，顾客对服务的满意程度成为影响企业获利的重要因素。图1－1顾客导向竞争策略的发展过程 有机性市场的改变及其掌控技巧 市场的有机性经济社会的快速发展促使各企业树立市场不断改变的观念：市场是有机性的，它会跟随很多影响因素产生变化，不同的市场环境决定不同的竞争结果。例如，消费者的思想、需求和行为在发生改变，竞争者也在发生改变。在形势迅速发展变化的情况下，企业应该考虑如何制定一个能够提高竞争力的竞争策略，而服务正是

6、其中一个很重要的部分。因此，企业中从事顾客服务策略规划或顾客服务技术执行的人员一定要努力提高对市场变化的敏感度，随时关注市场环境的改变，并多观摩其他行业的服务，预测潜在的竞争对手，及时而又准确地判断市场变化的方向。 八大因素影响造成市场不断变化造成市场不断变化的因素可以归结为两大类：外界环境影响因素和市场竞争因素。这两大类因素可以细分为八项因素，如图1－2所示。图1－2造成有机性市场变化的八大因素 1．外界环境影响因素：政治、法律、经济、科技、社会、ＷＴＯ外界环境影响因素包括政治、法律、经济、科技、社会、

7、ＷＴＯ等六项。例如，政策上的松紧、法律法规的调整将会影响企业所能经营的范围，必然带来服务策略的调整；经济状况的好坏，顾客需求的高低，也会引发服务质量的改变；社会因素也将影响服务的质量和方式。此外，加入ＷＴＯ后，外企的参与将使国内企业面临强大的竞争压力。 2．市场竞争因素：同行、非同行在开放度越来越高的市场条件下，如今的企业已经很少能够完全垄断整个行业，它们必须面临同行业内众多企业的激烈竞争。此外，由于市场关联程度的提高，其他行业企业的经营行为，往往也会对本行业造成直接或间接的冲击，同样不容忽视。 【案例】

8、在当今的市场中，激烈的竞争促使企业千方百计地从各个方面来提高自己的服务水平，以便在同行业中保持领先地位。在美国银行的服务体系中，对顾客的服务由三个层次来提供：网络银行、电话银行和传统服务方式。其中，电话银行和网络银行都不需要人手直接面对顾客，科技水平对这些服务质量的高低有着至关重要的影响。其余的市场则通过柜台、前台等传统的服务来提供，这时候服务质量的水平取决于人。企业不但要面临同行的竞争，还会同非同行产生竞争。麦当劳在市场中逐