某某网站客服员工基本准则

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1、诚城网客服基本服务准则态度：要求礼貌，但不能过于亲密。/方法：在服务过程中应尽量为客户着想。/，称呼：对客户称呼使用“您”。/规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉”严禁用：1，哦，哦，嗯的语气词”/2，知道，我不大清楚，我找不到人问”3，己选吧，我也不懂”4，及带有“不”字的任何词：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。/应该为：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等。1.在客服服务中添加说明网站的什么优惠活动，积分活动可以很好的刺激顾客的购买欲望，吸引到客户.欢迎语——当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈*×××您好，我是诚城网的客服。很高

2、兴为您服务，有什么可以为您效劳的。*×××您好，我是诚城网的客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满×××元能够得到xxx积分，我们这根据积分还可以换取xxx礼品满×××元有其他优惠活动。（运费，打折活动）…*您好，我是诚城网的客服。很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。2.客户有时候会咨询自己的货物发出去了没有，何时送到*×××您好，我是诚城网的客服。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。（确认客户的货物已经发出，联系相应的供应商确保货物已经发出，并相关的问下货物大概何时会送到，再回复客户货物已经发出已经在运送的路上了，不久将给您送到，请您不要着急，耐心

3、等待）3.有时候客户会问这个商品怎么样怎么样，可能因为商品太多，客户自己也不是知道的那么多，会咨询我们客服的意见，我要耐心的为客户服务*您好，，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时这也和你要装修的预算成本有所关联，您大概估计整个装修的费用在多少价格之间呢…您的预算大概在xxx之间的话，我还是建议您用xxx的产品，这款产品本身来说也还是比较好的，放在您的预算中的话性价比就显得高了.4.客户在购买产品时会对该产品的价格讨价还价的.——议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本*×××您好，我们这边

4、就是这个价格的明码标价的，我们这边的话专门有个特价区的，那里的商品都是打完折扣的价格.产品也是不错的，您要是不满意的话，我们这边还有买满xxx得到xxx的积分，还可以有礼品赠送的，我们的礼品也是非常好的家具装饰类的放在您的卧室或客厅，书房不是显得很好看很漂亮吗.为您的房子起到了如虎添翼的感觉.？客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价；第二是单件产品不能降价；第三是客户平等不能降价；第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他

5、会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售N份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售；三是……等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。5.客户支付时的对话服付完款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感*×××您好，已经为您修改好了价格，一共是×××元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。

6、*×××您好，我们这边有三种运送方式：1.供货商送货，（xxx价格）2.通过快递（xxx价格）3.您自己上门自提您看您需要选择哪种运送方式呢…*×××亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，运送方式已为您修改完毕.您可以在方便时支付，如需取消交易或其他需要，您随时招呼我们，我是诚城网的客服，感谢您的回顾。*×××您好，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我诚城网的客服。*×××不客气，期待能再次为您服务。祝您晚安好心情。6.售后的对话×××您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻

7、烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。*×××请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：1:发送受损商品的电子照片给我们：您可以用数码相机拍的点子图片，发送邮件到：×××，如果您的手机拍摄像素能够看到下次或受损情况可以将手机拍摄的图片发送彩信到：×××或我们会派人去实地检查下实地拍照（这个的话我们是会专门派人过去检查了然后拍照呢还是直接客户拍照片传送给我们呢.?）2，我们会征求您的意见，一般有三种