员工行为规范基本准则

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1、员工行为规范基本准则2015年6月17日员工行为规范基本准则第一章总则第一条为规范公司员工的行为，培养员工良好的行为习惯，树立公司的整体企业形象，特制定本准则。第二条本准则是员工考核的重要组成部分，处罚权由经理行驶。第二章员工形象规范第三条员工形象的内容包括员工的仪表、仪容、行为、举止等员工着装须保持端庄、稳重、得体、大方。第四条仪容仪表（一）员工工作期间必须穿着符合公司要求之正装，禁止奇装异服；（二）员工制服须保持整洁；（三）员工头发应保持清洁，梳理整齐，不得留夸张发型、不染奇异发色；（四）员工佩

2、戴首饰应得体。第五条行为举止（一）工作时间应保持精力充沛，情绪饱满，保持健康向上的精神风貌;（二）工作时间不串岗、不看与工作无关的书报杂志、不得上网浏览与工作无关之内容、不得使用电脑玩游戏、不谈与工作无关的事宜、不准在办公区或营业场所打牌、下棋、进食；（三）遵守会场秩序。开会时应自觉关闭手机或将手机调置震动状态，特殊情况需使用移动电话应注意回避；（四）在工作岗位上应坐立端正，行姿稳重；（五）进入他人办公室应先轻轻敲门，应允后方可进入。第三章社交礼仪规范第六条社交礼仪规范是个人参与社会人际交往所应遵守

3、的基本准则，应做到待人热情大方，彬彬有理。第七条接、打电话规范（一）工作时间原则上不准打私人电话、不准使用公司电话谈私事；（二）对来电应及时接听，响铃不准超过三声，如未及时接听，对方有感言应及时向对方致歉；（三）接电话先问好，接外线报单位“您好，四平民间借贷服务有限公司”，接内线报部门“您好、XXX部”，然后再询问事由；（四）接到打给他人的电话时要说：“请您稍等”；（五）对方寻找的人不在时说：“对不起，***不在，您存事需要我帮忙转告吗？”；（六）对方打错电话时，应告知对方如何转接通话对象；（七）中

4、途因故暂时中断通话时说：“对不起，请稍等一下”；（八）打电话联系工作时说：“您好，我是四平民间借贷服务有限公司，请问”；（九）重要通话事项，须问清要点，做好记录，必要时可向对方复述一遍；（十）重要电话通知，应事先备有书面稿，以免遗漏；第八条日常及业务用语（一）文明用语I.称呼客人应称“先生”或“女士”，办理业务过程中要用“您”等敬语，不提侣以兄、弟、姐、妹相称；2.与客户相遇时，应招呼：“您好”；3.面对前来咨询或办理业务的客户时，应说：“您好，”4.需要客户出示有关资料、证件时，应说：“请您出示”

5、5.要求客户帮助时，应说：“请您”；6.需要客户填写有关凭证时，应说“请您把填上”；7.客户走错柜台时，应说：“对不起，请到”；8.让客广等待时间较长时，应说：“对不起，让您久等了”；9.业务因故中断，应说：“对不起，请您稍等”；2.表示歉意时，应说：“对不起”；I.得到客户致歉或致谢时，应说：“没关系”，“不客气”，“不用谢”;12.向客户交付款项时，应说：“请您复点一下”；13.客户有紧急业务需办理时，应说：“请您别着急，”；14.退还客户凭证（单据）时，应说：“这是您的材料，请注意收好”；15

6、.客户多次往返，办理同笔业务时，应说：“不好意思，麻烦您跑了好儿趟”；16.接待客人过程中，暂时离开时，应说：“请稍侯”；17.客户办完业务时，应说：“再见”，“请慢走”。（二）禁用语1.不准讲粗话、使用藐视性和侮辱性的语言，即使遇到不礼貌的客户，也要右耐心；2.不得模仿客户讲话；3.不开有辱客户人格的玩笑；4.不得故意顶撞、讽刺、挖苦客户。第九条接待客人规范（一）客人来访时，应暂停办公，先礼貌接待客人，问候“您好，请坐！（招手迎接客户，指示客户落座）”；（二）客人来访，相关人员应主动上前迎接；当接

7、待人员向来访客人介绍本部门人员时，应站立起来表示欢迎；面带微笑,右手向下倾斜45°，手心向上示意，并说“您好，请坐”；（三）对来访客人应先询问来访者姓名、单位、H的，然后向有关负责人通报或带到有关部门；不准相互推诿，谁接待谁负责;（四）客人离开时，应礼貌地送至门口或电梯U，并主动向客人表示道别“请慢走！”；（五）出示、接受名片时，应起身，双手递接；接对方名片要先浏览，后放入名片夹或上衣门袋以示礼貌；接到名片后，应马上回送，如未带，可向对方说明，并在下次补送或邮寄对方。第五章业务行为规范第十条员工直接

8、面对客户，代表公司的形象，要以让客户满意的高质景服务，树立公司良好的信誉。（一）对待客户要彬彬存礼，要存热心、诚心和耐心；（二）对所有客户应老少无欺，贫富无别，一视同仁；（三）虚心听取客户意见，尊重客户，任何情况下不得与客户发生争执，做到忍让宽容；（四）准确解答客户提出的有关问题，不得随意回答自己不知晓的问题；（五）操作熟练，为客户提供便捷服务，减少客户等待时间；（六）在制度允许的前提下，尽量满足客户的合理要求；（七）坚持客户自愿原则，不得强迫客户办理某种业务；（八）