《餐饮部标准运作和程序sop 》

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1、标准运作和程序部门：餐饮部职位：所有一线员工编号：FB—SOP—001主题：如何接电话培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么如何接电话1.电话响三声内接起来，以平静礼貌的声音向客人问好：早晨（您好）（报所在餐厅名）请问找哪一位呢对不起，这里是XX餐厅，您拨错电话了，我叫总机帮您转去吧请等一下，2.于话语中显示出微笑与热情3.尽量用客人的姓氏、头衔称谓客人4.仔细聆听客人的需求-适时记录-在客人说话时，切勿打断客人5.当客人说完服务要求后，必须复述客人的需求，避免疏漏6.在客人未挂电话之前，服务员不允许先挂电话使服务员按照标准的服务

2、规范进行操作。维护酒店形象。确保听清宾客服务要求准备：餐饮总监批准：总经理BILLYAO签名/日期签名/日期标准运作和程序标准运作和程序部门：餐饮部职位：一线员工编号：FB——SOP——002主题：如何做到标准站立培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么如何做到标准站立1、站立要挺胸、眼望前方，双手放背后。2、保持微笑，不要笑出声。3、说话温和有礼，要称呼客人的姓氏，如“陈小姐”使服务员按照标准的服务规范进行操作。保持精神面貌。准备：餐饮总监批准：总经理BILLYAO签名/日期签名/日期标准运作和程序标准运作和程序部门：餐饮部职位：

3、一线服务人员编号：FB—SOP—003主题：托盘培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么托盘1、轻托为左臂弯成90度角，掌心向上，五指分开，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。1、托为右手扶住托盘的边，左手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘稳托与肩上。3、轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快，重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不靠发，右手自然摆动或扶住托盘前内角。4、托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。使服务员按照标准的服务规范进行操作。准备

4、：餐饮总监批准：总经理BILLYAO签名/日期签名/日期标准运作和程序标准运作和程序部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FB—SOP—004主题：斟倒酒水培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么斟倒酒水1、握酒瓶下半部，标纸朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。2、中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重，当斟至适度酒量时不应突然地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒顺着瓶身转动均匀分布在瓶口沿上，避免酒水滴在台布或宾客身上。3、控制斟倒速度，瓶内酒量越少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒，当啤酒与汽水混喝

5、时要先斟汽水，再斟啤酒。让客人享受到高标准、高质量的服务。准备：餐饮总监批准：总经理BILLYAO签名/日期签名/日期标准运作和程序标准运作和程序部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FB—SOP—005主题：铺台布培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么铺台布1、侍站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上2、盘底座时，压在“十字”折缝印上，四角均匀对称与桌脚垂直3、铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另一种是渔翁网法。使服务员按照标准的宴会台型进行摆台。准备：餐饮总监批准：总经理BILLYAO签名/日期签名/日期标准运作和

6、程序标准运作和程序部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FB—SOP—006主题：拉、椅请客人入座培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么拉、椅请客人入座1、双手撑住椅背两侧，右脚顶住座椅下端。2、用右脚将椅子稍微提高，双手往外轻拖约30CM.3、右手五指并拢，做请的姿式并说：“请坐先生/小姐”。重复1-2项程序待客人站入座位后，将椅子向内轻推：注意推椅的时候动作不能过大式小，应恰到好处。。以热情的服务让客人感觉宾至如归。准备：餐饮总监批准：总经理BILLYAO签名/日期签名/日期标准运作和程序标准运作和程序部门：餐饮部职位：一线服务

7、人员编号：FB—SOP—007主题：上毛巾培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么上毛巾（1）用毛巾将毛巾夹派到客人手上。（2）当客人入席用餐时，毛巾连碟从客人左手边派上。（3）席间换一次热毛巾（当客人用贝壳类，油炸食品较多时，再多换一次热毛巾）上水果之前换一次热毛巾。让客人感觉到细心、周到的服务。准备：餐饮总监批准：总经理BILLYAO签名/日期签名/日期标准运作和程序标准运作和程序部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FB—SOP—008主题：送茶培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么送茶1、在客人用完毛巾后，就应送

8、上第一杯礼貌茶。2、斟茶时左手托茶壶，站在宾客的右侧，把客人的茶杯放入托盘斟倒，一般七、八分满即可，然后放回客人桌上，并有礼貌地说：“请您用茶。”3、