《客户关系管理》期末复习纲要

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1、《客户关系管理》期末复习纲要一、考试题型（一）单选题10题，每题1分，共10分（二）多选题10题，每题2分，共20分（三）简述题3题，每题10分，共30分（四）论述题1题，每题14分（五）案例分析题1题，共26分二、考试时间与形式90分钟、半开卷考试。三、复习纲要（一）客观题见各章习题（二）主观题1、简述题1、客户关系管理与ERP的联系与区别是什么？P36、P1442、请简要说明客户关系管理与业务流程再造的区别与联系。P353、请简述客户关系管理的内涵、本质。P73、P27-284、怎样进行客户资产最大化管理？P93-955、请简要说明企业流失的客户类型及其特点。P846、请简

2、述CRM战略的形成过程。P111-1127、CRM战略的类型及其各自的主要特征是什么？P1318、在网络时代如何培养客户忠诚？P188-1909、感知服务质量包括哪些维度？P18310、请简要回答服务补救的程序。P23611、如何处理客户抱怨？P231-23212、请简要说明CRM系统实施的一般步骤。P265-26813、网上客户关系管理的优点是什么？P348-35014、关系质量测评主要包括哪些方面？P386-3962、论述题考试知识点：客户关系生命周期的管理、CRM战略的外部环境、客户满意与客户忠诚的关系、SERVEQUAL服务模型、客户服务人员与客户互动的能力3、案例分析

3、题考试涉及的主要知识点：1、关系营销2、业务流程再造与CRM3、客户关系管理战略类型4、客户互动的类型、提升客户互动能力的方法5、客户关系管理系统实施24单选题、多选题复习资料：第一章客户关系管理导论一、单选题1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D）A向客户推销B低经济批量C缩短工序D客户定制生产2、客户关系管理的目的是（B）A企业利润最大化B企业与客户的双赢C企业成本最小化D客户价值最大化3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。A客户忠诚的有效管理B客户价值的有效管理C客户互动的有效管理D企业利润的有效管理4、客户关系管理的本质是（A）A企业与客户之间是竞合型博弈

4、的关系B企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系D企业与客户之间是服务与被服务的关系5、客户关系管理的特点（D）A主要是企业资源的投入B主要是对企业资源的管理C客户资源的投入与管理D企业与客户的双向资源的投入与管理6、“前台”客户关系管理是指（B）A合作型客户关系管理B运营型客户关系管理C分析型客户关系管理D协作型客户关系管理7、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C）A20世纪70年代和80年代早期B20世纪80年代和90年代早期C20世纪90年代D21世纪8、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。A超强的竞争环境B因特网等通信基础

5、设施与技术的发展C管理理论重心的转移D对客户利润的重视9、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。A超强的竞争环境B因特网等通信基础设施与技术的发展C管理理论重心的转移D对客户利润的重视二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。A准时制生产阶段B精益生产与精益供应阶段C生产需求阶段D快速反映供应链阶段E物流管理阶段2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（ABC）A减少浪费与库存B减少流程的工作量C员工一专多能D减少供应商的提前订货期E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有（BCD）。A多品种小批量B客户定制生产C控制供应流程D完全采用电子商务E减少流程的工作

6、量4、客户关系管理的类型可以分为（ABC）。A合作型客户关系管理B运营型客户关系管理C分析型客户关系管理D分工型客户关系管理E服务型客户关系管理5、在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期？（BCD）。A20世纪60年代B20世纪70年代和80年代早期C20世纪80年代和90年代早期D20世纪90年代24E21世纪6、客户关系管理产生的动因（ABCD）。A超强的竞争环境B因特网等通信基础设施与技术的发展C管理理论重心的转移D对客户利润的重视E市场需求的转变7、（BCD）是客户关系管理的关键要素。A战略B理念C实施D软件E客户第二章客户

7、关系管理理论基础一、单选题1、目标营销是（B）的主要营销手段。A20世纪60年代B20世纪80年代C20世纪90年代D21世纪2、在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是（A）A关系契约理论B交易成本理论C公平理论D资源依赖理论3、（D）客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。A初识期B稳固期C矜持期D思异期4、客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等，这属于客户生命周期中的（D）。A初识期B平稳期C矜持期D稳固期